“旅游景区服务与管理”课程中PBL模式的应用探讨

吴 茜，朱向锋

(西安职业技术学院 经济管理系， 陕西 西安 710061)

0 引言

旅游管理专业是一门实践性较强的专业，在我国，该学科的产生只有二十年，但已经发展成为管理学科体系中的一门重要的学科，主要致力于培养新经济发展下的旅游企事业一线服务与管理类人才，要求有较好的思想道德品质与综合素质，具备较强的职业能力和发展基础。

1 高职院校旅游管理专业教育现状

随着我国经济的发展，国民收入的增加，拉动内需的同时推动了旅游业的发展，旅游业对人才的需求拉动了高等教育关于旅游管理专业人才的培养，但是无论从办学条件、投资水平、生源质量等方面，高职院校与本科院校存在较大差距。目前专业教育中的两大问题：

1.1 高职院校学生存在的问题

高职院校学生存在的若干问题直接影响了教学效果，例如从性格上看，没有明确奋斗目标，自信心较弱，不具有坚毅的品格和吃苦耐劳的求学精神，因生源地的影响，普通话水平也较低，与人的交往沟通能力弱；从学习上看，没有端正的学习态度，基础积累单薄，视野较差，学习习惯不佳；从能力上看，自我约束力不强，纪律观念淡薄，团队意识淡薄，不愿意承担责任，不懂得与他人协作。

1.2 教学管理中存在的问题

尽管近年来高职课程改革已取得一些成效，但大部分还是采取传统教学模式，即以老师为核心，以内容为向导，重理论，轻实践，重课堂灌输方式，轻思维创新能力培养，因此出现了学生在课堂上兴趣不高，被动接受知识，毕业后难以适应社会，与行业不易接轨。虽然在教学中，教师也会增加案例分析和视频教学等方法，但由于所选案例不够丰富或视频的知识性、趣味性不强，学生慢慢也会对这些教学行为不感兴趣。通过突破现有条件和环境约束，培养出旅游行业基层工作人员，以服务为宗旨，培养出有良好职业道德的高技能人才是高职院校面临的挑战。因此，高职院校必须深入推进课程改革，对人才培养方案和教学模式、方法进行调整。

2 旅游景区服务与管理课程引入PBL模式的可行性

旅游景区是旅游活动的原动力，是旅游经济的核心载体，逐渐成为旅游产业的亮点和热点，因而景区服务与管理在旅游业中的地位日益显现。“旅游景区服务与管理”是旅游管理专业的核心课，是《中国旅游地理》、《旅游资源规划与开发》、《旅游市场营销》、《导游业务》等的后续课程。根据旅游管理专业学生的就业岗位群看出该课程与“酒店管理概论”、“旅行社经营与管理”共同构成旅游三大主体企业基本业务课程，是提高学生专业素养的一门课程，从旅游景区概述、景区管理、景区服务三方面入手，系统介绍了景区开发、经营、管理过程中的主要环节。

PBL是一种现代教育提倡下的教学，主张开放性、启发性，以学生为中心，通过提出问题、解决问题，在过程中合作学习，完成知识的自我建构。这种模式强调学生的自主性。

目前，课程的教学情况是，理论与实践联系不紧密，实践性不强，教师无法安排学生到景区进行实践活动，如果按照传统的理论授课教学模式讲解知识点，要求学生了解景区入门接待服务的重点难点、景区解说服务的工作方法与技巧、景区商业服务、景区营销管理等，学生会觉得枯燥，过时且不恰当的案例也不能够吸引学生的注意力，即使是通过多媒体条件对课程相关点辅以景区录像视频，有时学生也会不注意去看而沉迷于自己的手机。此外，景区服务与管理所针对的不同景区、不同游客、不同旅游时间会产生各式各样的问题，服务工作是强调人际沟通的工作，因此，培养学生自学能力、变通能力、创新能显得尤为重要，按照旅游景区的职业工作过程，依据“问题导向”的设计理念，以解决问题为突破口，突出能力本位的PBL方法是很合适的。

3 PBL在“旅游景区服务与管理”课程中的应用设计

根据PBL教学法的特征，以及“旅游景区服务与管理”的课程性质及其在教学中存在的主要问题，以下从教学内容的选取、具体实施步骤两方面，分析PBL模式改革在课程中的具体应用设计，以“景区入门接待服务”这一章为例说明。

3.1 课堂准备工作

3.1.1 把握知识点设计问题

P—problem，是整个教学模式的核心，如何能够设计合理有效的问题，让问题包含知识点的学习，是教师备课的重难点所在，问题情境是教学法能否成功的关键，问题设置应把握若干要求：(1)问题的提出最好能与前导课程相衔接。(2)问题能够呈现与今后工作内容相关的情境。(3)通过学生自主学习能够找到问题的多项解决方案。(4)问题能够综合教学章节的知识。

以“景区入门接待服务”一章为例，设计问题应考虑：(1)设计的问题能够帮助学生掌握景区入门接待服务的重要环节。(2)设计的问题与目前景区发展经营模式相符合，最好能够引入社会上经常关注的热点事例以激发学生的兴趣。(3)设计的问题应有助于提高学生分析问题的能力，服务的技巧以及创新能力。最后结合章节内容，教师提出一些问题。

3.1.2 创建学生之间及师生之间的交流平台

通过组建QQ群或微信群，加强老师与学生、学生与学生之间的沟通，借助网络教学平台，自主学习知识，教师在其中只发挥引导作用，学生是自学活动的主体，彼此之间通过各抒己见、思路碰撞、相互启发，加深了大家对问题的理解。

3.2 课堂控制

3.2.1 学生分组

小组成员控制在4～6名，小组成员应考虑性别、性格、学习能力的搭配，有助于思考问题、解决问题、总结成果的全面性，选出小组组长，统筹小组的学习过程，由教师分配问题任务，组长将组员分工，任务到人，以保证每个组员工作任务与学习机会均等。教师在这一环节要做好调配工作，对于组长的分工安排给予建议，保证整个学习过程的可控性。

3.2.2 团队合作

完成分组与分工后，教师注意观察每一组的自主学习情况，遇到问题及时给予指导与提示。例如，在对“如何处理景区的投诉”问题做指导时，教师需要提示小组的学习目标，应告知小组弄清投诉的原因和游客投诉的心理分析，尤其是处理投诉服务的要点等。明确目标后，小组成员应分头去查找资料，独立思考，将所找到的答案记录下来，小组成员通过集体汇报后综合出一份小组完整的答案汇总。教师在整个过程中，不能够代替学生去思考，不能直接给出答案，仅提示思考方向，让学生独立思考，学会分析与总结。

3.3 成果汇报

3.3.1 各小组成果展示及互评环节

学生分组将最终讨论结果汇总成稿，以课件、调查报告、小论文甚至情境小品等形式提交展示成果。小组在成果展示的时候，需要汇报小组成员、工作计划、工作过程、成果等，以方便老师评价和其他组参考。

3.3.2 总结评价

在各个小组汇报完毕后，教师要利用一节课时间对学生分组的汇报成果做评价，也需要每个小组之间做互评，评价内容包括，制定计划的合理性评价、工作过程评价、汇报形式评价、汇报结果的正确性和完整性评价、个人风采评价、创新性评价等等。

4 可能遇到的问题及对策

PBL教学模式的应用是教学改革的有益尝试，在实施过程中仍需注意以下几点问题：

4.1 教学条件的问题

PBL模式对教学条件以及教师备课程度提出了更高的要求，教室应当配有多媒体，方便教师对于故事情境的再现，工作岗位的模拟，以及学生汇报时的成果展示，学校应该有足够的资料储备、图书馆的藏书要丰富、内容要全面，实训室的互联网系统要能够给学生开放，教师不仅需要过硬的专业知识，具有企业一线的实践经验，还需要具有灵活掌控课堂的能力。

4.2 教材选择的问题

高职课程现有的教材多是以传统的理论讲授为主，拿“旅游景区服务与管理”教材来说，书中内容首先讲述了景区的基本概念、分类和发展状况，然后从服务与管理两大方面进行深入探讨，一方面介绍了景区接待服务、解说服务、商业服务等服务规范与技能；另一方面介绍了游客管理、环境管理、安全管理、营销管理、景区资源管理等管理理念与方法。每一个章节的内容都是引例、概念、小资料的安排模式。针对PBL教学模式，这样的教材有些死板，如果没有适合的教材，教师可以自编讲义，结合PBL安排教材内容，比如：故事情境—工作岗位—问题形成—讨论引导—问题解决—教学反思。

5 结语

通过对比传统教学模式，在旅游景区服务与管理课程中实施PBL教学模式具有明显优势，以学生为主，教师为辅的课堂学习方式能够提升课堂教学效果，提高学生自主学习能力、创新能力以及团队协作能力；同时，对于教师来说，新的教学方法能够指导其对授课计划、人才培养方案和课程标准的重新审视，最终可形成具有创新价值、社会价值的新教学理念。

参考文献：

[1]阎雪晶. PBL教学模式在高等教育中的应用[J].北方经贸，2013(6):149-150.

[2]潘冬南. PBL教学法在《旅游市场营销》课程教学改革中的应用探讨[J]. 广西教学学院学报，2015(1)：134-137.

[3]林丽波. PBL教学模式在高校旅游管理专业教学中的应用[J]. 高等教育，2013(10):11-12.