基于数字环境下用户需求与行为分析的图书馆服务导向

孙丽

关键词：数字环境；用户需求；行为分析；少儿图书馆；服务

摘要：随着信息化社会的到来，人们的阅读环境发生了很大的变化，从原来仅能依赖报纸、电视等传统媒体进行阅读，到现在可以随时随地从网上获取信息。文章简述了信息环境的变化，对用户需求和行为进行了分析，并以少儿图书馆为例，对图书馆服务导向的创新进行了浅层的阐述。

中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）01-0092-02

1信息环境的变化

1.1丰富的信息资源

目前，数字信息已成为主流信息，在数字环境下，各种书籍、期刊、学术论文都能在浩渺的网络媒介上找到。相关数据显示，传统的纸质书籍在信息资源市场上的占有率不到1%[1]，而电子类书籍的占有率每年都在增长。如此庞大的电子信息资源导致信息生产者和消费者之间的关系发生了巨大的变化，生产者单向流入消费者的信息传播方式已不再适应新的信息资源环境。

1.2快捷的网络传播

通过网络媒介传播信息资源是目前最流行，也是最适应人们生活习惯的方式。在数字环境下，人们工作和生活的脚步加快，注意力时长缩短，可供阅读的时间更少了。而网络传播的快捷化为人们带来了最方便的服务，不受时间和地域限制，通过手机等设备就可以在最短的时间内获取新信息。网络传播使人们不用再花大量的时间和精力去传统图书馆进行查找和阅读，使用网络搜索信息更加高效和智能化，可以在最短时间内获得其所需的信息。

1.3信息服务市场竞争激烈

由于在数字环境下人们可以通过便捷的方式获取多元、丰富的信息，因此导致信息服务市场的竞争更加激烈。这种竞争主要存在于数字资源商和传统资源方，即传统图书馆之间。以亚马逊、谷歌等为首的数字资源商在信息服务市场中，以其丰富的资源、便捷的传播方式获得了用户的青睐，这在一定程度上丰富了信息服务市场，但同时也给以传统图书馆为代表的传统资源方带来了极大的挑战。因此，如何在信息服务市场上占据有利地位，获取用户的关注是当下传统图书馆亟须思考的问题。

2用户需求和行为分析

2.1用户需求和行为多元化发展

数字网络环境下，信息资源的丰富性导致用户需求和行为也朝着多元化发展。一方面，传统图书馆的服务方式已经不能满足用户的需求，用户通过网络媒介可以获得更可观的信息量，网络信息虽然过于碎片化但是也放大了用户在获取资源方面的需求。因此，图书馆的用户希望图书馆可以提供多元化、一站式的信息服务，包括信息导航、信息获取等。另一方面，用户的信息行为在向多元化发展。在数字网络环境下，随着用户自助服务的诞生，用户不再单纯依靠传统的图书馆搜索、获取信息，图书馆的功能逐渐被边缘化[2]。另外，由于搜索引擎的不断完善及发展，用户开始依赖其查找信息，图书馆的分类编目功能也被弱化，再加上亚马逊等数字资源商在信息市场上的日益扩张，用户更加青睐在这些数字媒介上寻找系统化的信息。因此，传统图书馆只有提供多元化的服务才能适应用户多元化的需求和行为。

2.2用户需求和行为专业化发展

在数字网络环境下，人们的需求越来越专业化，他们需要的不是大致的、概括性的信息，而是一种精确化的能够直接帮助其解决实际困难的专业化信息。传统的图书馆在为用户提供服务的时候，一般都是给出一个大致的导向，并没有精确化地引导用户解决实际问题。而数字网络提供的服务导向往往是精确到细节的，不需要用户花费很多的时间和精力就能快速通过搜索引擎找到解决问题的方法。

2.3用户需求和行为个性化发展

网络社会中，用户的需求变得更加挑剔，他们无法满足一般性的信息服务。一方面，由于生活节奏的加快，人们需要随时随地获取最新的信息。因此，用户希望图书馆的服务也是随时随地的，不管用户身处何地，只要他们想获取某方面信息就可以立刻通过网上图书馆获得。另一方面，用户需求已经从原来的被动接受变成了现在的主动选择，且每个用户的需求及行为特点都不一样。因此，用户希望图书馆可以根据用户自身的特征量身定做其所需要的信息，这种信息是个性化、定制化的，而且不是一成不变的。此外，用户也很注重图书馆的人性化服务，他们希望在图书馆与工作人员沟通交流后可以得到帮助。

3图书馆服务导向——以少儿图书馆为例

图书馆服务导向是从经济领域引入的一个概念。经济领域中的服务导向是指服务人员在现有环境中满足客户需求的倾向，把顾客的利益放在首位，通过优质的服务来满足顾客的需求从而促进企业的良性发展[3]。而图书馆服务导向是一种渗透于图书馆日常工作及活动之中的服务倾向，无论是服务项目、服务方式，还是运行机制、管理机制，都要以读者为中心，从读者的角度出发，最大限度地满足读者的阅读需求，充分体现“读者第一，服务至上”的服务宗旨和图书馆教化育人的职能，从读者的角度审视和实现自身的服务价值和目的。

少儿图书馆的服务是图书馆服务中最为重要的服务之一。首先，少儿图书馆是学校教育和家庭教育的延伸[4]。儿童除了在学校教师和家长的指导下得到知识和成长方面的教育，在提倡全面素质教育的今天，更需要通过课外图书得到全面的发展。少儿图书馆作为拥有丰富信息资源及提供人性化服务的教育場所，对儿童心理健康成长的重要性不言而喻。其次，少儿图书馆的服务导向具有特殊性。少儿图书馆的服务主要是通过少儿图书馆的工作人员来实现的，这种服务具有人文性、主动性特点，可创造性高。因此，如何应对数字信息化对传统少儿图书馆带来的冲击，需要社会、图书馆、学校及家庭共同重视和努力。

3.1提高少儿图书馆工作人员的素质

少儿图书馆的服务是通过工作人员来实现的，工作人员素质的高低直接决定了图书馆服务的质量。因此，少儿图书馆在管理工作中，应提高工作人员的服务意识及专业水平。首先，少儿图书馆的工作人员应具备较高的政治素养和道德素质。工作人员必须具有正确的价值观、人生观，要有高度的敬业精神。其次，少儿图书馆工作人员的责任意识要强。少儿用户是一个特殊的群体，需要工作人员具备极大的耐心、爱心和责任心为其提供服务，要用和蔼可亲的态度为他们解答疑问、提供帮助。最后，少儿图书馆工作人员还要提高综合素质。工作人员除了提供导航检索等基本服务，还应关注少儿的需求和行为特征，认真学习儿童心理学、儿童教育学等相关知识，更好地为少儿及其家长提供服务。endprint

3.2开展与学校、家庭的合作，提供多元化的服务

与学校、家庭开展合作是少儿图书馆创新服务导向的另一重要措施，主要内容包括：①了解学校的相关课程。少儿图书馆根据学校课程引进与课程有关的或者延伸性的读物，根据用户的需求和特点举办各种相关的读书活动或者比赛，激发少儿读者的阅读兴趣及获取知识的渴望。②开展家长读书培训会。少儿图书馆应定期举办能和家长交流沟通的讲座，通过讲座传授给家长指导儿童读书的技巧；也可以和家长进行一对一的沟通，了解孩子的真实需求，定期为其提供更有针对性的服务。③开展亲子类读书活动。少儿图书馆开展这类活动一方面可以提高孩子和家长对阅读的兴趣，另一方面还可以促进家长和孩子的关系，使家庭关系更融洽和睦，让孩子在轻松愉悦的环境中阅读及学习。

3.3服务实现网格化，凸显特色

少儿图书馆的服务应全面进行“网格化覆盖”的设计，即以学校、社区、街道为重点进行总分馆建设，按照当地城区乡镇的布局，将少儿图书馆的服务范围制成网格图样，再按照网格图样分配给具体的工作人员负责实施服务。少儿图书馆在学校、社区街道建立分馆，实行统一标识、统一管理、统一服务，实现借阅全免费和通借通还，读者在任何一个阅读点借阅的图书都可就近到阅读点归还，这不仅使少儿图书馆的服务范围更广泛，还提高了馆藏利用率。同时，少儿图书馆还应努力构建“城市阅读圈”，对有特殊借阅需求的小读者，如流动和留守儿童、残障儿童、少数民族儿童等，采取送书、送刊、送数字资源上门的服务方式，为其提供有针对性的服务。少儿图书馆还应开展馆内外读书活动，使馆内外形成互动的读书氛围，让少儿图书馆的服务覆盖城市的每一个角落，以完整的服务网络搭建全市少年儿童的“大书房”。

4结语

综上所述，服务导向是现代图书馆发展的必然要求，是传统图书馆服务的深刻变革，促使图书馆确立以用户为中心的服务理念，使图书馆技术创新、资源创新、服务创新及服务效能提升成为常态化。

参考文献：

[1]陈永平.基于数字环境下用户需求与行为分析的图书馆服务导向[J].图书馆论坛，2009（1）：33-35.

[2]陈程.少儿图书馆读者个性化服务研究[J].图书馆学刊，2016（8）：92-93.

[3]黄海岩，黄连庆.服务导向与图书馆价值再造[J].佛山科学技术学院学报（社会科学版），2004（6）：89-90.

[4]冯彩霞.少儿图书馆创新延伸服务及馆员的素质要求[J].黑河学刊，2016（5）：183-184.

（編校：徐黎娟）endprint