基于层次分析法的高校图书馆用户满意度研究

耿卫

关键词：满意度；高校图书馆；层次分析法；权重

摘要：文章以当前高校图书馆的用户满意度为研究对象，通过调查问卷及专家访谈的方式，针对当前用户的满意度情况进行分析，建立相关的指标体系，利用层次分析法对相关一、二级指标进行权重研究，得出当前资源的系统稳定性、文献检索、书籍的采购等是当前用户对高校图书馆的关注焦点，并对此提出相关的研究结果方案。

中图分类号：G258文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）01-0071-03

高校图书馆用户满意度调查主要针对学生和教师进行，也是衡量高校图书馆服务质量及管理模式的标准之一。进行基本的满意度测评可以缩短用户与管理者之间的差距，也可以及时改进高校图书馆的服务方式及内容，提高高校图书馆的办事效率。当前，有关用户在图书馆满意度的研究过于主观，各种方法所采用的类型及方式的不同导致其最终结论也不同。笔者采用多指标进行综合分析，建立详细的高校图书馆指标体系，利用层次分析法进行详细分析，最终达到综合评价的目的。

1建立高校图书馆用户满意度评价指标体系

调查用户满意度的关键在于如何建立合适的指标体系，笔者在建立指标体系的过程中，参照以往研究的形式，综合采纳多方指标的原则，通过现实走访及问卷调查，并结合我国高校的实际情况，按照层次分析法的层次结构建立5个一级指标和27个二级指标，指标体系见表1。

2.1构建判断矩阵

笔者使用层次分析法，把用户满意度中各个指标通过划分相互关系的有序层次，根据一定客观现实的判断，就每一层次的相对重要性给予定量表示，利用数学方法确定每一层次要素的要素重要值的权值，并通过排序进行分析。而矩阵用以表示同一层次各个指标的相对重要性的判断值，对指标的评价权重采用九分位的相对重要的比例标度（见表2）。

由于指标的多样性和复杂性，为了确保权重的准确性和科学性，笔者对矩阵进行了一致性检验，即CI（Consistency Index）为一致性指标，RI（Random Index）为平均随机一致性指标，RI在某种程度上克服了CI随n的增大而增加的缺点。当CR<0.1的时候，则矩阵W的一致性检验通过，否则需要对矩阵重新打分，必须使其通过一致性检验。表3至表8是通过层次分析法对各层指标的判断矩阵的构造、权重的计算以及一致性检验的具体结果，结果显示所有指标层的判断矩阵的一致性检验全部通过。

2.2分析结果

笔者主要针对前六项进行分析，其中资源系统稳定性（B11（0.2316））>文献检索（B6（0.1026））>书籍采购（B3（0.0804））>系统数据库的完整性（B7（0.0667））>馆员专业知识（B25（0.0371））>书籍分配（B1（0.0361））。

3研究结果分析

通过笔者的研究，可以得出在用户体验方面，针对电子数据库的系统稳定性的权重，也即用户对其体验及认知是最高的。通过问卷调查显示，学校的网络稳定性是学生及教师做研究的基本，在搜索引擎正常的情况下，系统不稳定是教师及学生关注的焦点。因此，保证在一定用户量的基础上，可以下载更多的文献及电子刊物是高校图书馆需要关注的焦点。另外，对文献检索的用户认知也较高，调研中发现，部分文献有时无法下载，学校也未购买与学生及教师相关的文献，而检索关键词只能搜索却无法下载。在下一步的工作中，高校图书馆需对数据的基本管理与数据库的相关的系统相匹配，尽可能完成对学生及教师需求的满足工作。在权重方面，书籍采购占的权重也较高，说明学生及教师对电子数据库的重视程度并未影响到对纸质书籍的需要，部分书籍需要通过纸质版进行查阅，尤其在书籍采购方面，高校图书馆需要针对当前相对较新的观点及相关书籍进行采购，方便学生查阅及学习。

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（编校：崔萌）endprint