学会道歉真的很难吗

文|林鸣

俗话说，年轻人犯错误，上帝都会原谅。我们知道，企业和年轻人一样，不小心就会摊上事儿。对于犯错误的企业，中国的“上帝”向来拥有宽容心。但是，一些涉事企业的应对举措却常常差强人意——有的勉强对付，有的装傻充愣，有的干脆就是狡辩和推脱。

举例而言，有消费者发现某品牌牛奶中有蓝色颗粒物。此事曝光后，该奶商随后发出微博：称牛奶中出现的蓝色颗粒物是“加工时摩擦出的塑料瓶盖颗粒，目前已调整完毕，再次表达我们的歉意，并欢迎广大消费者对我们继续进行监督”。这份仅仅几十个字的声明，堪称惜墨如金。网民不客气地予以评价：这个道歉既不高明，又缺乏诚意。要知道食品安全重于泰山，容不得半点差错。一个现代化企业如果出现质量问题，哪怕很轻微，也说明其生产流程或者监管系统存在漏洞。岂是三言两语能推脱得了的？

这就引出一个话题，什么样的道歉才算合格？道歉虽没有具体标准，但是有“榜样”。从前，美国企业一向以傲慢著称，而且它们的企业文化中有一种不道歉的坏传统。某些傲慢的家伙甚至形成“共识”：“经营就意味着永远不说对不起”。其实他们担心的是，一旦认错会被对方认为软弱可欺，还可能招来官司。但今天的情况明显不同了：那些从不低头的企业高层蓦然回首，发现赶紧认错带来的好处，远远胜过傲慢引来的麻烦。根据美国和英国的调查，以医疗机构为例，70%的患者会为自己受到不公正对待而采取法律行动，他们提出控告的理由多为“医生失职”、“医院动错了手术”等。本来，患者并不想把事情搞大，只要医生说句道歉的话，面子上过得去就行。偏偏有些医生死不认错，遇到这种情况，怒火中烧的患者当然要讨个说法。统计数据显示，自2003年以来，妥善运用公开道歉策略的美国公司，法律诉讼案件至少减少了1/3。而且有主动道歉在先，赔偿问题的谈判也就顺理成章了。就这样，美国经营者渐渐学得聪明起来，动不动就把“Sorry”挂在嘴边，结果皆大欢喜。

与从前的“死鱼不开口”相比，越来越多的中国企业也学会了“道歉”，并采取积极行动——这是个不小的进步。众所周知，企业“道歉”，是危机公关的重要组成部分。首先，主动承认错误有助于暴露并解决问题，避免事件继续恶化；其次，承认错误可避免生产损失，因为当员工只顾掩饰错误和过失时，是不会考虑公司业绩的。专家指出，道歉是一种企业文化，在这个文化氛围中，如何道歉自然是中心话题。就是要告诉每一位员工：勇于承担责任，不会对一个人的前途产生消极影响。此外，为了使道歉奏效，公司需要设立道歉制度，并建立有效机制：道歉之后要采取切实行动。还有，道歉是讲究艺术的。“道歉专家”归纳说，有效的道歉应包括四点。一是要有诚意。每次道歉都应以“对您所承受的一切我感到十分抱歉”开头，在致歉时，对客户所遭受的痛苦、艰难、恐惧表示出充分的理解。二是向受害者提供有用的信息，清楚而诚实地告诉受害人，我们的错误出在什么地方。而推脱和逃避只会让事态更糟。三是提出改正错误的具体措施，保证今后不会重犯。四是进行必要的赔偿，弥补受害者的损失。但要注意，千万别给人留下公司“用钱打发”的低劣印象。专家最后强调，道歉并不能解决所有问题，不是每个人都能做到宽容和理解。如果公开道歉过了头，也会被对方抓住把柄。由此可见，不仅要具备诚意和负责态度，还要熟悉并掌握“道歉学”的分寸。

犯错误不道歉的企业，是一个愚蠢的企业。不懂道歉规矩的企业，也聪明不到哪儿去。现在，我们回到开始的话题，道歉到底有没有一个通行的“标准”？其实，在广大消费者心中，这个标准是存在的。那就是不拘形式，讲究实效，态度诚恳，重在内容。有人提出建议：不妨在企业之间举办一个“道歉竞赛”，看看谁更能打动消费者的“芳心”？