关于服务业标准化试点工作的实践与思考——以景德镇皇窑景区为例

汪珊珊，李 泳，张 桓，谢晓岚

（江西省标准化研究院，南昌 330029）

1 引言

2007年，为提高服务业整体发展水平和国际竞争力，更好发挥标准化对服务业发展的促进作用，国家标准委积极探索服务业标准有效实施的途径，创新服务业标准化工作的机制和模式，与国家发展和改革委员会等六部委联合下发《关于推进服务标准化试点工作的意见》[1]，在全国范围内，全面启动了服务标准化试点建设工作，涉及旅游、物流、金融、运输、社区、餐饮、商贸及家政等领域。

近年来，我国服务业总体规模不断扩大，据国家统计局数据显示，2017年服务业占全国GDP比重为51.6%。服务业发展水平是一个国家现代化程度的重要标志，大力促进服务业加快发展，有利于推动经济发展方式转变，有利于建设资源节约型、环境友好型社会。[2]随着我国服务业供给侧改革的持续深入，标准化对服务业发展的战略性、基础性作用愈发显现。截至2016年底，全国共有1022个单位承担了国家级服务业标准化试点，涉及政务、养老、社保、家政、旅游等多个领域，其中29个试点成为示范项目。[1]到2017年底，试点单位共计1125个，增长10.1%。试点工作的开展为规范服务行为和服务市场，充分发挥标准化的引领效应和倍增效应，加速新旧动能转换，提高服务行业的整体发展水平等都起到了积极作用。本文通过景德镇皇窖景区国家级服务业标准化试点建设项目，对标准体系构建、标准实施、试点成效等试点创建工作全过程，以及项目中可能存在的问题进行了回顾和分析，并浅谈一点工作思路，以资参考。

2 试点创建

2.1 试点建设依据

皇窑景区本着“立足景德镇、走出江西省、面向中国、放眼全世界”的发展目标，参考GB/T 24421—2009《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准，遵循“分块负责、齐头并进，先建立、后细化整合”的标准化工作方针和“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，突出陶瓷文化创意特色的相关内容，建立覆盖全景区的服务标准体系。

2.2 试点建设过程

（1）建立标准化组织机构

为有序推进陶瓷文化及旅游服务标准化试点的各项工作，皇窑景区成立了标准化工作领导小组，各相关职能部门负责人为成员。领导小组及领导小组办公室组建完成的同时，明确了各方面人员的工作责任、工作内容，以规范工作流程、提高工作效率，并在全景区范围内进行广泛宣传、培训和教育，做到全员、全过程、全方位、全天候的标准化工作推进。建立自顶向下的标准化组织机构，旨在由领导高位推动，在全景区培养一批既有标准化知识又有专业服务技能的复合型人才。这样，其负责构建的标准体系、标准文本内容才能完全契合景区工作实际。

（2）构建标准体系

标准化工作应与景区发展相结合，以集团公司文件为统领，科学构建标准体系。皇窑景区标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系构成，其下有19个子体系。核心标准，一是服务流程关键节点要求及服务规范，二是服务提供过程的运行管理、质量控制和改进规范。在服务提供标准体系中，重点突出手工生产部的宋瓷作晒架塘古法制泥管理规范、元瓷作现场管理规范、柴窑房生产管理规范等，以及研发试制部的仿元青花印于坯成型工艺技术规范、仿清青花瓷工艺技术规范等景区特色业务规范。在广泛征求各部门意见的基础上，重新梳理了景区服务流程，力求摸清景区服务工作盲区和弱点区位[3]，经过反复推敲，实现标准的全覆盖。目前，体系内搜集和起草标准共计139项，其中，搜集国家标准27项、行业标准7项、地方标准1项，起草企业标准104项。

（3）标准实施

标准体系的落地实施是景区开展标准化试点的最终目的，也是景区规范服务程序、服务行为，提升其服务质量的重要手段。[4]皇窑景区从标准体系发布令签署之后，从标准公开、标准实施、监督检查、持续改进等均遵循标准化工作方针要求。在景区公告栏开辟标准化工作专栏，将标准化工作的目标、方针、体系架构全部公开，营造全景区的标准化工作氛围。景区各部门用标准规范服务，靠服务完善标准。在标准化领导小组定期监督检查标准实施情况时，应对标准运行记录的完善性和有效性再次强化，并将标准执行情况与年终考核挂钩，督促标准严格落实。

3 试点成效

3.1 优化服务环境

在标准化试点建设之前，皇窑景区有大量硬件设施和设备是以企业的经营理念和整体形象为定位进行的设计，而不是参考相关国家标准，导致导览标识系统问题比较突出，存在设计不规范、信息级混乱、连续性差、设置数量不足等情况。而经过试点创建后，通过对服务标准体系中GB/T 15566.1—2007《公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则》、GB/T 31384—2015《旅游景区公共信息导向系统设置规范》、GB/T 18973—2016《旅游厕所质量等级的划分与评定》等国家标准、行业标准的宣贯和实施，并对全景区的硬件及标识标牌等进行统筹部署，从而树立了景区高档次、高质量的服务形象，使景区的服务环境更优美、游客的综合满意度更高，整体提升了皇窑景区的游览环境。

3.2 提高管理水平

皇窑景区在标准化试点工作之前，基层员工与上层之间缺乏沟通渠道，部门之间的团队协作能力弱，十分不利于景区的长远健康发展。而通过标准化试点创建，为皇窑领导层、中层、基层员工提供了一个沟通平台和契机，实现了纵向、横向的管理协调，且标准体系中的标准是经过多轮标准化培训会、推进会、交流会和研讨会，由景区领导、各部门及员工共同协商一致的结果，有效提高了景区的整体运营管理水平。

3.3 固化景区文化

企业文化作为企业的软实力，对企业的生存发展至关重要。皇窑景区的企业文化包括企业整体价值理念、企业精神、企业形象等。标准体系的构建过程，也可以视为企业文化的建设过程，用规范的方式固化景区的组织行为和价值观，并在操作层面指导全景区对服务过程、流程、技艺、方法、岗位进行全面总结，形成标准。标准体系是现实意义上的企业知识库，使景区各种管理经验和服务流程能有效的积累和传递，而标准体系的实施，也能使企业文化得到更好的传承。

3.4 取得良好经济效益

经过两年的试点，景德镇皇窑景区为全国陶瓷文化旅游提供了科学的、可供借鉴的建设经验。景区涉及食住行购娱各个环节，对商务、影视娱乐、文化创意、会展博览等现代服务业，都有着积极地带动和促进作用。景区还能解决大量人口的就业问题，旅游景区的产业化发展，对带动就业、改善民生极其有利。景区标准化试点，实际上是用先进的标准化工作方法来提高经济效益。标准体系的构建，提高了管理效率，增加了员工满意度，减少了不必要的支出和浪费，降低了管理成本，依靠内控标准和规范服务带来入园人数和游客满意率、服务评价口碑的攀升。2014年之前，皇窑景区历年的销售额增长基本保持在7%左右，而在2015年和2016年标准化试点创建后，销售额同比增长分别达到了12.3%和14.6%，经济效益得到显著提高。

4 存在的问题

4.1 标准体系框架待修订

目前，国标委的服务业标准化试点项目，基本都是参考了GB/T 24421—2009《服务业组织标准化工作指南》四部分标准来架构覆盖全景区的标准体系。而该国家标准从2009年发布至今，从未被修订过。在新形势下，因没有其他可资参考的旅游景区相关的国家标准，故仍然只能继续以GB/T 24421系列国家标准为指导创建试点标准体系，由此导致皇窑景区部分子体系中标准的分类不太合理。例如，TG301服务规范仍然是“对内”的管理，放在服务提供标准体系内，在创建过程中对这部分标准的研讨，相关部门经过多轮磋商都无法达成一致；服务提供体系中的服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范这几类项目划分模糊，在确立标准明细时，部分模棱两可的规范不好界定放在哪一个框架下，或者干脆拆分成两个标准放在各自子体系下面。就标准体系框架而言，苦于没有适用于旅游景区的标准化指导手册，因此可能存在部分标准的位置和层级放置不合理。

4.2 组织建设待强化

服务标准体系建设工作，是从实践经验上升形成标准文本，再用标准化理论不断反复完善、改进的过程。皇窑景区从标准化全员培训到标准体系构建，再到最后标准文本编写完成，历时一年。实际上，在试点推进过程中，从分管的经理到各种人员，经常发生变动，由此造成工作连续性差。特别是标准化办公室，仅仅只是一个虚设的临时性机构，办公室工作人员均是兼职而无专职，以致时常出现为保障正常业务工作的开展而弱化标准化相关工作的进行的局面。在这样的工作局面下，虽然是耗费一年时间才构建完成的标准体系，但体系中部分标准缺少研究和实践验证，个别标准要素不全，甚至有的岗位职责标准还存在照搬抄的情况。在推进景区服务标准体系建设时，不合理的组织建设会导致后期实施过程中被要求整改的问题较多。

5 对策与建议

5.1 加大政府扶持力度

地方政府应出台相关扶持政策，或整合政策资源，建立健全相关行业主管部门的参与和指导工作机制，助力服务业标准化工作发展。服务标准化的质量水平，已成为一个企业、一个地区信誉、质量的代名词，是顾客满意度和服务效率的重要内容，是扩大市场影响力和综合竞争力的重要内涵，为引领服务业组织的健康、可持续发展提供了指南。此外，政府应充分发挥典型和示范龙头企业的带动作用，以点带面，引领全行业整体提升。

5.2 持续优化标准体系

试点单位在构建标准体系过程中，应结合其前期诸如ISO 9000或ISO 14000管理体系认证的体系文件，即基于现有制度或体系和自身的管理架构、经营方式划分建设标准体系，以使构建的体系良好地契合试点单位原有的工作流程、管理模式。同时，应持续优化标准体系，不断提高标准的技术含量，通过全面标准化管理，实现服务业标准化事业统筹发展，让试点示范的标准体系成为国家级服务业标准化试点的排头兵，为服务业领域产生积极的示范和辐射作用。

5.3 普及培训培养人才

全面标准化管理与服务业从业人员素质提升相辅相成，通过实施与宣贯标准体系，进行团队整体培训和管理经验的积累，提高从业人员的职业道德、知识水平、服务技能。多渠道开展服务业管理人员和从业人员的标准化知识培训，鼓励高校及科研院所与企业的联合共建工作，在服务业示范点设置标准化创新研究基地，培养既有标准化理论功底又有丰富标准化工作经验的人才。

6 结语

习近平总书记指出，标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量，只有高标准才有高质量。皇窑景区能够在短短几年内快速的发展，并得到社会的广泛认可，其标准化的实践告诉我们，标准化已成为推进科学发展，构建生态文明，促进社会和谐的重要保障，是政府参与服务业管理的有效抓手。