破解派遣员工管理困局 着力提升窗口服务质量

□ 宁波市不动产登记服务中心 凌彩虹

不动产涉及到千家万户，既是人民群众关注的热点，也是政府相关领域改革的重点。通过不动产统一登记可以提高权利人的产权意识，实现信息互通共享，消除“信息孤岛”，明确物权归属，避免产权交叉重叠，切实保护权利人的合法权利。我国不动产登记工作尚处于初始阶段，除了不动产登记过程中的业务法律问题探究外，如何培育不动产登记工作人员队伍、加强队伍建设与管理，对于促进人力资源高效利用，保障不动产工作有效推进，确保《不动产登记暂行条例》和《不动产登记暂行条例实施细则》顺利实施具有重要意义。本文以宁波不动产登记服务中心为例，就如何改革管理考核机制、稳定派遣员工队伍、提升派遣员工的服务质量进行分析研究。

一、基本现状

1.登记工作人员构成呈现新常态

宁波市不动产登记服务中心是宁波市国土资源局下属副局级事业单位，主要承担市本级不动产登记。随着“最多跑一次”改革工作逐步深入，工作任务不断加大，工作要求不断提高，中心的派遣员工不断增多，员工的队伍结构也发生了明显的变化，派遣员工人数达到总人数的60%以上。并且队伍年龄轻、结构成分新、来源分布广，多为刚刚毕业的大学生，有思想、有朝气、有活力。

2.登记工作任务量具有新特点

不动产登记服务中心是由市国土和住建原两家登记机构组合成立的，包含受理发证、权籍调查、审核缮证、档案管理、信息数据、行政复议和诉讼等业务工作。2017年年初随着不动产登记业务受理量猛增，涉税登记业务由最初集中的一个点（行政服务中心），到目前三个点（行政服务中心、海曙亚细亚和江北茗雅苑办理点），日均受理件最高达到2100件（含批量及档案查询业务）。2017年3月27日实施不动产登记“最多跑一次”后，平均每个登记窗口日均受理40多件，存量房转移登记业务平均每个登记窗口受理时间约20分钟，登记人员的工作任务呈不断增长的上升趋势。

3.登记工作服务承载表现新期盼

不动产登记工作具有政策法律性强、资产权益重、权益享受敏感等特点，每笔业务均涉及人民群众的切身利益，备受社会广泛关注。随着新型城镇化的推进和市场经济的纵深发展，特别是实施“最多跑一次”改革以来，广大群众对不动产登记服务工作抱有不断增长享有优质服务的期待，这些对不动产登记工作的精细化、精准化、规范化和人性化服务提出更高要求，使不动产登记工作人员面临着更多的考验。

二、存在问题

1.人员结构存在“三多”

“三多”即人多、新手多、女性多。由于不动产登记机构是新成立单位，批准的正式编内职数有限，因此大量使用的是派遣员工。同时随着“最多跑一次”改革的深入，需要开设更多的办理点和窗口，新人需要不断的充入。而且因为薪酬一般，新招人员基本是女性报名多，因身体和家庭原因请假的人数也多，影响队伍的稳定性。

2.业务素质参差不齐

原有不动产登记人员业务范围各有侧重，专业领域各有所长。从事房产登记的人员对土地政策不熟悉，从事土地登记人员无专业背景，对不动产登记业务政策把握不准。同时，招对口专业大学生又较难，新进人员大都缺乏业务知识和工作经验。

3.人员晋升空间狭窄

从当前中心的具体情况来看，派遣人员主要从事专业技术岗位和工勤岗，但对于业务骨干和老员工来看，缺乏晋升空间，很难选拔任用。在业务考核、定岗定级方面，没有形成有效的选拔制度，派遣员工发展空间有限。

4.员工队伍流动性大

不动产登记作为一项直接面向群众、服务群众的窗口工作，需要不断充实不动产登记队伍。新招进的人员大部分是刚刚毕业的大学生，他们大部分家庭条件好，无法适应窗口繁杂的工作；还有部分人员想通过考试考取编制，改变非编人员的身份，这些都会造成不动产登记队伍流动性大，稳定性差，整体队伍素质和廉政风险难以把控。

三、对策措施

1.科学制定薪酬标准

要稳定派遣员工队伍，很重要的问题是要建立一个科学合理的工资管理制度。合理设计促进员工自身素质提高的薪酬指标体系，形成一种有效的薪酬增长机制，改变派遣员工固定僵化的工资体系，使工资增长与自身业务水平相适应。要进一步调动派遣员工的积极性、主动性，就要调整派遣员工的薪酬结构，提高业务水平、工作经验、自身素质在工资中的占比。薪酬结构要以多种要素为依据，科学合理的制定派遣员工薪酬。一是以工龄为依据。在不动产登记过程中，工作经验对工作的开展起着至关重要的作用。在确定岗位等级时，可以根据年限来设定不同的岗位，比如：班组长、高级工、中级工，初级工。每个岗位对应不同的岗位工资。二是以学历为依据。不动产登记是一项新生事物，需要高学历的人才适应新形式、新要求。在制定派遣员工薪酬时，把学历作为指定薪酬的重要依据之一，为提高派遣员工队伍整体素质提供良好的环境。三是以绩效为依据。既以派遣员工的工作实绩为依据，为工作突出的派遣员工提供相适应的薪资报酬，也体现了多劳多得、绩优多得的原则。不动产登记有受理、审核、配图、档案等不同岗位，无法用统一的标准去衡量绩效。在以绩效为依据时，可以根据出勤情况、工作表现、完成质量、工作效率等设置出勤考核、工作业绩考核、效能作风建设等考核。四是以服务为依据。作为窗口单位，最重要的就是尽职尽责做好服务，当好群众的服务员。服务的好不好，也是评判员工工作好坏的重要指标之一，可依照省、市的报纸、电视、广播、政府网站等媒体表扬及群众投诉和出错率等设置不同的奖惩，促进服务水平的提升。

2.提升保障福利待遇

除工资报酬以外，福利待遇也是派遣员工关注的重点。在工资报酬和五险一金以外，要充分保障并积极提高派遣员工的福利待遇，比如：年休假制度、产假制度、工会制度的有效落实等，并允许派遣员工按自身条件和特点参加党、工、团等组织活动，把他们吸纳到组织中来，让他们感受到集体组织大家庭般的温暖，最大限度地调动他们的积极性，促进不动产登记产业的和谐发展。

3.不断强化素质培训

按照《不动产登记暂行条例》和《不动产登记暂行条例实施细则》等有关规定，不动产登记工作人员应具备较强的法制观念、产权保护意识以及综合素质与能力水平，这就要求不动产登记单位要定期组织培训，让派遣员工有学习的机会，不断提升自身业务素质，使其更具岗位适应性和竞争力。同时加强保密和廉政管理，建立有效防控机制，提高对派遣队伍的约束力。

4.积极拓宽晋升渠道

人的需求是有层次的。大多数的事业单位在人员晋升等方面，派遣员工一般都被拒之门外，影响了他们的积极性。派遣员工希望和在编人员有同样的待遇，用人单位应利用这一导向，设置各种形式的精神激励。可以通过设置不同岗位，使他们自身价值在物质上得到不同体现；可在优秀员工、季度标兵等方面，确保派遣员工占比；某些岗位允许优秀派遣员工直接管理，使其具有主人翁意识，增强归属感；在编制空缺的情况下，优先考虑工作业绩突出、责任感强的派遣员工等，为派遣员工搭建良好的晋升渠道，使其物质和精神需求都得到满足，着力营造拴心留人的良好环境。

5.努力提高办事效率

持续创新服务方式。大数据时代，通过引入智能机器人导服项目，以综合咨询服务为切入点，为前往办事群众提供楼层和办事窗口的指引、业务咨询的服务，减少派遣员工的工作压力。另一方面，通过智能机器人，收集办事群众咨询问题，快速跟踪办事群众的关注焦点，有利于单位掌握民意，改善服务，提供指导。

6.着力增强服务软实力

除了各处室的日常管理考核外，可以引入第三方监督评价机制。通过聘请第三方专业机构，收集一线窗口服务信息，公平客观地对窗口服务工作进行综合评价，既有效起到监督的作用，又能够主动发现问题，并针对问题及时整改，减少投诉，提升窗口的整体服务质量。

人性管理，人文关怀，是员工队伍管理之要义。要建立以员工为核心的人本管理理念，充分发掘人本管理这一资源，营造一种优秀的企业文化，寻找工作与员工发展之间的契合点，将单位的发展与人的发展有效结合。这样有利于创造出一个良好的人文管理环境，让每一个派遣员工可以最大程度地发挥自身的优势，增强他们的认同感、归属感和忠诚心，确保不动产统一登记工作平稳、有序、健康发展。