瞄准“五化”的社区服务管理新模式

文/刘文涛

为了进一步优化社区服务流程、提升社区管理能级、固化社区服务管理经验，上海市长宁区华阳路街道办事处（以下简称“华阳街道”）探索开展“社区服务管理综合标准化试点”工作。这不仅是对中央、市委、区委关于“加强基层社会管理和服务体系建设”要求的积极回应，也是华阳街道呼应民意、改善民生、制度化联系服务群众的重要体现，努力实现社区服务管理的实体化、网格化、区域化、扁平化和信息化。在市、区相关部门的关心下，此项目先后被确认为上海市标准化试点项目和国家级试点项目。

一、主要做法

1. 健全组织架构

华阳街道召开了华阳社区服务管理综合标准化试点工作推进会，宣布建立标准化试点工作联席会议，并明确了定期沟通、专题会商、联系服务等制度，为有序推进标准化试点工作提供有力的保障。街道层面还成立了华阳社区服务管理综合标准化试点工作领导小组，由街道主要领导担任组长，下设办公室、社会稳定和公共安全组、社区管理组、社区服务组、社会参与组等“一办四组”，为推进标准化试点工作提供了有力的组织基础和制度保障。

2.落实责任分解

在对相关部门和工作人员进行广泛动员和业务培训的基础上，华阳街道广泛收集并整理了现有社区服务管理相关的国家标准、行业标准和上海市地方标准，系统梳理社区服务管理的工作内容和工作程序，划分标准项目，形成了《华阳街道社区服务管理标准体系结构图》和《华阳社区服务管理标准明细表》。根据科室职责和业务分工，又将标准转化成任务，层层分解、责任到人。

3. 建立工作制度

试点启动后，华阳街道建立了查纠制度，结合阶段要求，定期开展阶段性小结，确保标准化工作与业务工作同部署、同检查、同总结；建立例会制度，适时邀请市质量和标准化研究院、区市场监督管理局的专家研讨交流，针对工作中发现的盲点和薄弱环节，及时协商解决；建立反馈制度，紧密结合街道实际情况，有效对接“市委一号课题”的要求和变化，相关编写人员及时反馈编写过程中发现的问题，确保标准撰写工作的效率和质量；建立奖励制度，按照《关于华阳社区服务管理综合标准化试点专项经费使用管理的规定》，对接工作人员的绩效进行相应激励。

二、工作原则

1.坚持普遍性和独特性相统一，做到“重点突破、整体推进”

标准化工作的目标之一，就是总结“华阳经验”，形成可复制、可推广的社区服务管理特色品牌。这就要求华阳街道一方面深刻把握标准化工作的基本规律，总结共性，在广泛借鉴的基础上，按照“市委一号课题要求”和区“六加二”改革，将所有标准项目划分为岗位描述、社区党建、社区管理、社区服务、社区平安、社区自治和共治等类别，然后样本先行、修改完善，最后逐一推广、整体推进；另一方面则深度挖掘和提炼华阳特色，突出亮点。华阳街道作为“凝聚力工程”的发源地和“全国人民满意的公务员集体”，在区域化党建、服务民生、社区综合治理等方面都有着自己的特色。因此，标准转化过程，也是对华阳“四百”精神再学习、再认识和再提升的过程，尤其强调这些精神在各项标准中的贯彻和体现，形成了平安商圈建设、志愿者服务等特色工作标准。

2.坚持规范性和灵活性相统一，做到“绩效导向、注重实效”

为了突出标准化工作实效，华阳街道一方面针对运作成熟、程序明确、可规范性强的服务管理项目，加强对法律条文、规章条例、实施办法、通知发文等规范性文件的系统梳理和归纳整合，严格流程、规范细节、弥补缺漏，形成了网格化管理制度建设、人民调解信访代理等工作标准；另一方面，对于各个创新试验项目，以原则性指引和合法性自查为主，流程细化和制度规范为辅，形成了社区文化服务团队管理、公共安全电子巡查等工作标准，在力求实现公共服务提供均等化、规范化的同时，确保了各服务窗口回应民众利益诉求的敏感性、自发性和及时性。

3.坚持稳定性和时效性相统一，做到“适度超前、引领发展”

华阳街道一方面通过吸收、借鉴先进服务管理理念，运用“5S”等现代管理技术，再造信息反馈系统，形成了平安小区（单位、社区）自查考评、社区综治（事务、文化）服务管理满意度测评等工作规范，强化了服务质量控制，优化了内部考评规程；另一方面紧密关注时事政策变化，就新增或取消的社区服务管理项目，对标准体系进行适时更新和动态调整。通过提高标准的科学性和前瞻性，确保了社区服务管理由静态向动态、由被动向主动转变。

4.坚持个别性和整体性相统一，做到“系统管理、协同增效”

综合标准化是一项系统工程。为防止各自为战、重复劳动，华阳街道一方面充分发挥领导小组办公室的统筹协调作用，明确分工、加强指导，促进各子项目协同推进；另一方面，坚持工作例会制度，加强内容沟通和学习交流，促进各子项目相互学习借鉴和互补提高。

三、工作成效

1. 进一步完善“两级平台、三级网络”格局

完善“区—街”两级联动平台和“区—街道—居民区”三级运作网络，切实发挥统筹调配作用，推动矛盾和问题在一线解决；强化社会管理联动平台与社区各个中心的互联互通，实现联动平台上社区服务资源的整合集聚和服务项目的一窗对外；加强社区实有人口电子走访、公共安全电子巡查、法人单位电子联络、社区综合服务、社区稳定“三预”等网格化管理的保障机制；优化“发现—处置—反馈—监督”的网格化闭环式管理流程，推进多元化参与、扁平化管理、快捷化反应、责任化运行，实现网格化与联动联勤相融合。

2. 进一步提升社区公共服务水平

优化了社区事务受理服务中心管理流程，在实现一个窗口受理、全年无休的基础上，落实了窗口服务岗位责任制，确保了社区事务受理服务的便捷高效；提升了社区文化活动中心管理服务能级，深化了“分时段引入第三方管理”的模式，增强了服务活力；做实了“十分钟公共文化服务圈”，加强了中山公园地区文化服务联盟运作，健全了“街—居—小区—楼组—家庭”五级文化服务网络；完善了对社会边缘人群的预警及关爱机制，加强了对失学失业青少年、单亲家庭、失独家庭等群体的关怀；完备了居民家庭健康档案，细化落实了家庭医生制度。

3.进一步深化社区治理机制

完善了社区公共安全运行机制，推进中山公园商圈群防群治，服务保障群众的安全；推进了视频监控设备的升级换代，构建起人防、物防、技防相结合的多层次防范体系；加强了地下空间安全管理和特种设备安全监督，加大了公共场所、高层楼宇、地下建筑等的消防安全和生产安全检查力度；加强了平安志愿者的管理与激励，加大对群租以及“六小”场所等专项整治力度，做实IC门禁系统建设等社区平安实事项目；落实了信访维稳责任，推进依法行政，健全依法维权和化解纠纷的机制。