群体冲突对财险公司团队创造力的影响及提升策略研究

贾伟+陶建宏

摘要：在当下财险公司的经营管理工作中，合理处理团队内的冲突与矛盾，提高公司团队的创造力，是保证财险公司持续健康发展的重要因素。本文通过对财险公司群体冲突与团队创造力的关系进行研究，探讨了不同类型的群体冲突对团队创造力产生的不同影响，结合财险公司团队创造力现状，阐述了企业通过加强群体冲突的管理，以期使财险公司的团队创造力得到有效提升。

关键词：群体冲突；团队创造力；财险公司

2017年7月国务院印发的《关于强化实施创新驱动发展战略进一步推进大众创业万众创新深入发展的意见》中提到要创新金融产品的指导性建议。保险行业作为典型的服务业，以及金融业的重要组成部分，只有源源不断的创造力来丰富企业的生命力，才能更好地服务于社会发展的需要、更快地适应消费者不断变化的需求、提供更加多样化与优质化的产品与服务，避免激烈的行业同质化恶性竞争。

随着我国经济从中国制造向中国创造转变的战略调整和不断深化，保险行业作为第三产业中服务业的重要组成部分，财险企业必须不断创新才能适应市场快速发展的需求与变化。根据保监会统计数据显示，2016年全国保险密度为2258元/人，同比增长27%，保险深度为4.16%，同比增长0.57个百分点。而《国务院关于加快发展现代保险业的若干意见》要求，到2020年中国要从保险大国发展成保险强国，深度达到5%，密度达到3500元/人。因此，财险企业需要不断提高团队创造力，才能跟上整个保险行业发展的脚步，这也是财险公司生存与发展的关键。

团队作为财险企业运营的基础，将企业内不同的个体组合在一起，期望形成1+1>2的合力，所以高创造力的团队必须使破坏性冲突降到最低而更好的激发团队的良性冲突。因此，研究财险公司中的群体冲突对团队创造力的具体影响及如何提升其创造力有其必要性和重要的现实意义。

1.群体冲突及对团队创造力的影响分析

1.1群体冲突的定义和分类

冲突是一种广泛存在于人类社会活动的各个领域、各个层面和所有主体之中的社会现象。既存在于个体之间，也存在于个体与群体之间，以及群体内部与群体之间。学者们普遍认为冲突是一种过程，这种过程起始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。会导致个体之间、个体与群体之间、群体内部或群体之间观念与关系的对立。随后学者们的研究表明冲突不可避免，要合理的处理冲突而不是一味地排斥冲突。

而关于冲突的管理团队领导要做的不是简单的消除冲突，而是把冲突维持在一个适度的范围内。而当团队成员间的思想、行为趋于一致，越来越缺乏生命力与创造力的时候，则要适当地激发冲突，以维持团队的生命力与创造力。

目前关于群体冲突的分类代表性的主要是从三个角度进行界定。Priem和Price（1991）将冲突分为认知冲突和社会冲突。Jehn（1995）在此基础上则将冲突分为关系冲突、任务冲突和过程冲突。关系冲突是指由于性格和个性与其他人不一致，感觉到关系紧张不可协调，对其他成员有意见等因素导致的冲突。任务冲突是指团队成员如何完成任务或对完成任务到何种程度的看法、观点、建议不一致。而过程冲突是由于任务实现过程中的感知差异产生的，是对采取怎样的解决方法、实施措施来完成任务所产生的看法不同。

1.2群体冲突对团队创造力的影响分析

团队创造力指的是团队所有成员在一起产生的关于产品，服务，流程的新颖且使用的想法。学术界对“团队创造力”和“个體创造力”的概念和关系一直都存在分歧，很多学者认为创造力只存在于个体中间，只有“个体”才能称之为创造性或创造力（Van Gundy，1984）。但也有学者认为团队创造力与个体创造力并没有什么本质的区别，同样存在。前者认为，团队创造力是个体创造力的汇总，因此，提高团队创造力的是个体的创造力的累加，从这点出发，也就不存在团队创造力的概念了。后者则认为，团队创造力是存在的，从个体层面去理解团队创造力是不全面的，而应该从团体层面去分析团队创造力，从团队的社会属性与整体属性出发，将团队创造力看作一个整体。但这一观点并不否定个体创造力的存在，以及个体创造力对提高团队创造力所产生的影响，只不过这种影响并不是绝对影响。

1.2.1关系冲突对团队创造力的影响

关于群体冲突对团队创造力的影响，Amabile认为良好的团队氛围，融洽的成员关系有助于团队创造力的提高。与该观点对应，团队氛围僵化，团员关系恶劣势必将降低团队创造力。Simons 和Peterson（2000）认为关系冲突限制了群体的信息处理能力。卫旭华、刘咏梅和车小玲（2015）认为关系冲突会造成团队绩效水平的下降。贺文娟（2008）认为，群体冲突中的关系冲突对团队创造力的影响是负面的，团队中的这种关系冲突将大大降低创造力。当团队成员感觉自己与其他成员的关系不协调，无法融洽相处时，自己对待信息的加工与处理能力将受到阻碍，长期压抑的心理负荷会使思维的灵活性与创造性大大降低，这时的成员会处于一种小心谨慎的状态，而无法坦诚与其他成员进行交流，这势必阻碍团队中的信息共享与良好沟通，阻碍创造力在思维层面的碰撞。尤其是服务导向型项目团队，关系冲突对其有着显著的负面影响。财险公司团队也属于服务导向型项目团队，它在服务理念上强调“以客户为中心”，在营销过程控制中强调团队成员之间相互合作，全员共同参与。面对这种要求，团队的建设通常建立在成员之间有着共同的目标与共同理念的价值观体系下。因此，成员关系不协调，价值观不统一，势必会对团队建设造成影响，降低财险团队的创造力。

1.2.2任务冲突对团队创造力的影响

诸多任务冲突对团队创造力影响的研究表明，团队中适度的任务冲突可以提高团队的决策力，这种完成与解决任务认知上的差异化使团队思维不再趋于统一，对团队创造力有正向影响。De Dreu等（2008）指出，任务冲突通过对激发信息精细化的加工提高创造力的产生。任务冲突可以促使团队成员在思考解决团队目标的方法时思考的角度更全面，对待问题的态度更加明确，有利于团队成员之间产生思维的碰撞，从而激发更多的创意。通过任务冲突，团队可以利用成员原有的知识就问题进行建设性讨论，增加成员在认知上的好奇心，对不同的观点持理解态度并进行更好的选择，选择开放的态度面对认知上的差异，合理的整合差异与分歧，形成高质量的方案或决策。Jehn（1995）指出任务冲突对复杂性高、无程序可循、无标准解决方法、具有高不确定性的非常规性任务的完成具有积极作用。财险公司以营业利润为经营目标，各职能部门相互配合又相互制约，面对工作中遇到的同一事件时由于角度不同，可以提出不同的处理意见，相互完善。特别是对于需要提高自身竞争力，服务于国家宏观经济发展需要的新型业务营销队伍，通常聚集了不同性格、学历、背景、工作经验的成员，大家目标一致，由于每个人的经历不同，可以就同一目标提出不同见解。利用这些信息与经历的整合，适度激发任务冲突有利于提高财险团队的创造力，更好地完成经营目标。endprint

1.2.3过程冲突对团队创造力的影响

无论是国内还是国外，对过程冲突的研究都比较少。事实上，无论从时间跨度还是复杂程度来看，由任务的授权、资源配置等引起的过程冲突对团队的影响更持久，伴随着团队工作及相处的整个过程。过程冲突对于团队创造力的影响相对于关系冲突和任务冲突来说也更加复杂一些。Kureberg（2000）认为，在学生团队中，过程冲突对团队创造力不产生影响，而在工作团队中，过程冲突对团队创造力产生的影响是负面的。过程冲突经常和关系冲突互相影响，有时还会导致关系冲突的产生。国内的张兰霞和刘杰（2009）则认为，低质量的过程冲突有利于团队创造力的提升，但随着冲突程度的加剧，过程冲突则会阻碍团队成员的思维和行动，进而影响团队创造力的提升。因此，就过程冲突对团队创造力的影响究竟起到积极作用还是消极作用由于研究的缺乏，还不能形成相对统一的看法。财险公司以经营利润为目标，那么营业收入和成本便成为衡量一个团队或成员是否成功与优秀的主要标准，也是划分成员职责的立足点。合理的激励政策，多元化的利益分配对团队的建设具有积极的作用。在这个过程中，如果职责角色不明确，资源分配不合理，业务政策过度倾斜势必将影响团队的和谐，还会激发关系冲突的出现，对整个团队的创造力造成负面影响，因此对于过程冲突的管理应持有审慎的态度。

综上所述，20世纪40年代中期之前，学术界普遍认为冲突是有害的，40年代末开始，学术界渐渐愿意接受冲突，到了90年代，Jehn把冲突分为关系冲突、任务冲突与过程冲突，不同的冲突在群体成员之间的影响也不同，现在很多研究都是建立在这个分类基础上的。本文也借鉴了该分类，并分析了不同类型的冲突对团队创造力的影响。关系冲突会使团队氛围僵化、成员关系恶化、情绪压抑，从而对团队创造力造成负面影响；任务冲突能促使成员思考角度全面、对待问题明确、产生思维碰撞、增加认知上的好奇，以及开放的态度，从而提高团队创造力；过程冲突对团队创造力的影响是负面还是正面还没有明确的结论，但是过程冲突与关系冲突可以互相影响。关系冲突通常是由于成员之间的认知不统一和对团队氛围的感知不同造成的。对于氛围感受，若认为团队内部资源分配有倾向性，甚至认为任务分配侮辱了自己的个人地位和能力，产生不满情绪，便会完全陷入人际关系的行为与态度归因，至此过程冲突将完全上升为人际关系冲突。本文将不同类型对团队创造力的影响概况列出。（如图1）

2.基于群体冲突视角提升财险公司团队创造力的策略

2.1控制团队关系冲突，降低创造力提升不良因素

《2016年中国保险行业人力资源报告》显示，我国保险行业从业人员已从“十二五”期间的400万人增加到737万人，这个庞大的人群又由许多大大小小的团队构成。对于一个团队来说，各个成员不发生关系时，他们是独立的个体，只有他们互相发生关系，才能对团队起共同的推力，促进创造力的提升。保险行业特别强调企业文化，有共同的价值观、共同的归属感才能走到一起，而当团队内的成员感觉到关系不协调，无法融洽相处时，压抑的心理会降低思维的灵活性与创造性，不利于团队创造力的提升。因此，尽可能降低团队中的关系冲突，加强成员间的沟通，做好团队文化建设，使成员形成共同的价值观，形成良好的信息共享与有效沟通，这样才能更好地互相接纳，只有意识与观念统一，才更有利于目标的统一与达成。

2.2适度激发任务冲突，提升保险公司团队创造力

在一个团队中，长时间“融洽与平和”的氛围存在，容易使团队产生“群体性思维”，从而降低团队的创造力，甚至扼杀团队的创造力，保险团队亦是如此。因此，要想克服这种局面，必须保持保险团队的多样性，这种多样性可以是成员的性格、学历背景、工作经验或是团队中所扮演的职能角色等。成员的价值观统一并不代表“集体主义”，成功团队懂得区别对待，发挥优势取长补短，基于团队成员的个性安排工作，充分激发和发挥每个成员的内在潜力。而团队中不同的学历背景与工作经验使成员间的知识储备与面对问题的视角不同，这种不同有利于思维的碰撞，面对问题时可以提出更加多样与丰富的建议与对策。财险公司是由各个不同的职能部门构成的，每个部門的职责与扮演的角色不同，处理问题的角度也不同，由于角度不同，可以形成对目标与结果不同的分析意见，有利于团队对信息进行整合，形成高质量的决策。

2.3合理处理过程冲突，减少创造力提升不良影响

过程冲突与任务、责任、资源的分配有关。在财险公司，时有发生成员之间或者部门之间就业务资源和政策进行争夺的现象，有的成员或渠道可以从公司那里获得相对倾斜的业务营销政策，短期内可以使公司的保费规模和业绩上升，但这种资源分配的不合理，容易引起其他成员或渠道的不满，产生消极怠工，对于整个团队的创造力造成消极影响。如果采取平等性的标准，优势渠道或业绩突出的成员不给予业务倾斜与费用倾斜，又容易使这一部分成员优势发挥不出来，同样影响团队的创造力。

面对这一类冲突，虽不应该一味避免，但也要合理处理：一是建立起业务拓展申报机制，根据营销计划、成本效益分析、风险控制、可持续性经营等预设因子公开公平的评审，确定配套的业务和费用政策；二是可以建立多元化的利益分配、责任落实机制，减少成员对相同利益的冲突以及相关责任不清；三是要针对不同的成员和渠道进行明确的分工，实行渠道、险种的差异化考核管理。在特定的范围内实行资源分配、业务政策、费用的差异化管理，把冲突控制在适度的范围内，引导成员良性竞争，从而提高整体的创造力。四是权责标准与制度要公开公正，定期公布重点经营考核数据，管理者应做到“公生明，廉生威”。

结束语

本文通过对群体冲突、冲突管理、团队创造力等相关问题进行分析，利用群体冲突理论，引入对保险团队创造力的研究，提出了如何管理群体冲突中的关系冲突、任务冲突与过程冲突。首先要降低团队中的关系冲突，加强成员间的沟通，做好团队文化建设，使团队形成共同的价值观；其次要适度激发任务冲突，不同的团队成员要优势互补、取长补短，不同的职能部门要相互配合、意见整合，形成高质量的决策；最后，要合理处理关系冲突，做好任务、职责与资源的合理分配与处理机制，以此降低阻碍团队创造力发展的不良因素，提升保险团队整体创造力。endprint

本文还存在一些不足，需要在今后的研究中继续进行探讨。一是对各类冲突之间的相互影响机制的研究不够深入；二是保险团队在不同的发展阶段，各类冲突对其的影响程度和作用机制会随着时间和团队人数的变化而发生变化，今后的研究应该把更多的影响因素考虑进去；三是本文主要以理论研究为主，缺少实证分析，今后可以通过实证分析进一步探讨群体冲突对保险团队创造力的影响机制。

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