商业银行客户经理绩效考核制浅析

黎佳+吴文嘉

摘要：客户经理制是现代银行经营中广泛采取的有效管理方式和经营方式，它具有扎实和广泛的制度基础和市场基础。本文以客户经理制的绩效考核为出发点。首先论述和分析我国商业银行客户经理绩效考核制的基本现状，简要说明客户经理制的基本内容及我国商业银行实施客户经理绩效考核制以来的实际情况；其次，以建设银行A支行作为案例，介绍该行实行客户经理业绩考核的实践过程，并对该行的客户经理绩效考核制进行评价；然后结合该行的实际情况和参考文献，提出一个新的考核方案，包括绩效考核的目的、原则、考核权重的确立及考核指标等。最后，提出相关的对策建议。本文联系该行经营发展实际，深入研究客户经理绩效管理考核体系，最大限度地发挥客户经理的作用，对促进建设银行各项业务的发展具有极其重要的现实意义。

关键词：商业银行；客户经理制；绩效考核

一、商业银行客户经理绩效考核制的基本现状

客户经理制是目前国际上大中型商业银行塑造企业形象和开展营销业务的一种通行制度，是西方社会银行业在市场经济中发展的必然产物。为了应对国际资本市场的挑战和有效快速地发展我国商业银行业务，我国商业银行开展客户经理制势在必行。而商业银行客户经理绩效考核又在此起着怎样的作用呢，为此，我们需要对客户经理制和绩效考核的相关内容进行必要的梳理和分析。

（一）客户经理制的基本内容

1.商业银行客户经理制的渊源，客户经理制是现代商业银行广泛采用的一种以市场为导向，以客户为中心，从客户的需求出发，营销金融产品、为客户提供全方位金融服务的经营管理模式。

2.我国商业银行客户经理制实施的必然性。国内银行业的产品和服务能力相对于稀缺的资金和优质客户就显得过剩了。买方市场特征的逐步显现使得银行开始真正把客户摆在上帝的位置上，开始关注市场和客户需求的变化。基于这种考虑，90年代末各家商业银行纷纷仿效国外同行，推行客户经理制度。

商业银行客户经理制的核心是通过客户经理将企业文化传递到客户，在市场上寻找新客户，发展与现有客户的关系，满足客户的产品和服务需求，为银行创造最大化的利润。商业银行客户经理制的实施是勇敢抵御外资银行的必要措施，是完善客户服务的必备手段，实现可持续发展的必经之路。

（二）我国商业银行客户经理绩效考核制的现状

我国银行业的客户经理制毕竟是一个新型制度，建立客户经理制除了需要重新构造业务管理及运作体系外，对客户经理绩效考核的科学性和合理性也是关系到新型体制运作成效的核心问题。因而建立科学的客户经理绩效考核机制就显得十分必要。

1.绩效考核的内容 绩效考核又叫绩效评估，绩效评估是定期考察和评价个人和组织工作业绩的一种正式制度。绩效考核是企业根据员工的职位说明，对员工的工作业绩，包括工作行为和工作效果，进行考察与评估。从内涵上说，就是对人与事的评价。它有两层含义：一是对人及其工作状况进行评价；二是对人的工作结果，即人在组织中的相对价值或贡献程度进行评价。从外延上说，就是有目的、有组织地对日常工作中的人进行观察、记录、分析和评价。

2.我国商业银行客户经理制绩效研究的实践 我国商业银行中最早开始实施客户经理制的当属1997年的中国建设银行厦门分行，后来才有了各大银行在大城市纷纷实行客户经理制。近年来，我国的商业银行从自身业务经营特点出发，开始进行客户经理制的探索与尝试，尽管形式多样，做法不一，但存款额和贷款额都逐年增长。在加强金融产品营销、竞争优质客户市场等方面产生了积极的效应。

二、建行A支行客户经理制绩效考核制的优化方案及建议

（一）绩效考核新方案的设计

1.该建设银行客户经理制绩效考核方案的引入目的

绩效考核作为该支行人事管理中必不可少的重要组成部分，也是支行激励机制中的重要组成部分。绩效考核的目的有：（1）通过绩效考核对员工的工作成绩予以肯定，使员工体验到成功的满足、对成就的自豪感，从而最大限度地激发员工的积极性、主动性和创造性。（2）绩效考核为支行的人力资源管理提供了一个客观、公平的标准，能够真实地再现员工的价值，从而激励员工。（3）有助于支行帮助员工进行职业生涯规划。（4）绩效考核中的持续沟通为支行员工提供了参与企业管理的机会。

2.建设银行客户经理制绩效考核的原则

（1）客观公正的原则。即要求实事求是，全面、真实、公正地反映被考核对象的实际工作情况，对所有被考核对象要一视同仁。

（2）公开的原则。即考核内容、考核方法、考核程序、考核结果等要公开接受全面的监督。

（3）多层面综合的原则。即自我评价、上级、同级、客户公开评议考核相结合。

3.建立该行客户经理绩效考核指标

银行客户经理业绩考核需要选取一组指标，从不同的侧面、不同角度、全方位地去客观衡量。就我国目前银行业实际情况而言，指标设立宜精而不宜多，只要能正確反映银行客户经理的业绩即可。一般情况下，对银客户业绩考核的主要内容包括定量指标和定性指标如（图1）。

（1）定量指标

（2）定性指标

定量指标比较直观，容易确定并进行衡量，是考核银行客户经理业绩的重要衡量标准。但是，对银行客户经理的业绩考核时，不仅仅需要衡量这些定量指标，同时，还需要用有关的定性指标对其业绩进行考核。

对该行客户经理业绩考核的定性指标主要包括：客户评价、履行职责、内部沟通与协调能力。

4.确立考核指标的权重

（1）考核指标体系的定量要素与定性要素之间权重分配

定量指标和定性指标之间的权重分配采用调查问卷进行确定。共设三个选项：90%-10%，80%-20%，70%-30%。调查对象为该行100名员工，由于宣传动员工作做得比较成功，大部分员工对问卷都予认真和负责的回答，调查结果表明，选择90%-10%的有10人，占10。选择80%-20%的有74人，占74%，选择70%-30%的人占16人，占16%。因此，定量因素与定性因素权重分配：T为80%-20%。endprint

5.绩效考核结果的奖惩方法

（1）奖励办法：包括物质性奖励和非物质性奖励两种。物质性奖励办法有加薪、分红、奖金、股权、出国旅游等。非物质性奖励办法有升职、表扬、出国培训等。

（2）惩罚形式：包括实质性惩罚和非实质性惩罚两种。实质性惩罚形式有减薪、调职、降级（职）、解聘等。非实质性惩罚形式有加强监督、口头督促、警告信、批评等。

（二）有关的对策建议

1.提高客户经理人员的综合素质 客户经理人员作为与银行客户直接提供服务的人员，其个人整体素质的高低将关系到银行在客户心中的形象，以下一些基本素质是应当具备的：

（1）良好的职业道德。由于银行与客户之间信息不对称，有敬业精神的客户经理，可以努力降低这种不对称，从而降低银行的风险。

（2）良好的业务素质。客户经理需要向客户推介银行的各项产品业务，提供咨询，因此客户经理人员需要具备较高的业务水平和丰富的金融知识，这样才能给客户提供一种高素质的形象。

（3）具有一定的教育背景，懂得市场营销理论及实务。

（4）性格素质。要求客户经理具有良好的人际沟通技能，善于与人交流，同时，具有勇于开拓的精神和良好的心理素质。

2.有效地建立客户经理的组织形式客户经理如果要取得好的业绩，至少应当具备两个条件，一个是较强的市场营销能力。另一个是客户经理的银行专业水准。但两者都具备的客户经理比较难，这就需要把各具优势的客户经理进行有效的组织，成立客户公关小组。

3.明确商业银行客户经理的激励目标 客户经理人员行为的目标应该与商业银行的目标要一致，即客户经理激励的目标也应该是使商业银行客户价值最大化。实现客户价值最大化的方法包括增加当前客户价值和增加客户未来价值。增加当前客户价值包括主要是扩大客户的业务量，以此扩大客户的手续费收入，另一方面就是提高客户的服务价格，比如提高贷款的实际利率、提高手续费的费率等。

结论

通过对该建设银行客户经理制试行情况的案例分析，我认为实行客户经理制不仅是一种银行经营模式，而且必须具备改进和提高的基础，为此对客户经理制进行全面的绩效考核势在必行。本文中提出了一些具有可操作性的客户经理制的绩效考核方法，这为在商业银行全面推行客户经理制提供了有利条件。绩效管理体系的建立，对客户经理的思想形成了强烈冲击，使大家深刻感受到了竞争所产生的压力感危机感，激励和鞭策大家对今后工作进行深刻的思考。各商业银行只有结合自身实际，调整经营战略，合理配置资源，发挥自身优势，准确定位，并且及时了解总结客户经理绩效管理的成功经验，以进一步优化该行客户经理的绩效管理体系，最大限度地调动客户经理的积极性和创造性，实现银行确立的经营发展目标。

参考文献：

[1]陈松.关系营销理论对银行客户经理制的启示.中山大学学报论丛，2001（02）

[2]傅卫锋，周迎春.浅谈商业银行客户经理的绩效考核.新疆金融工作调研，2005（03）

[3]金绍珍.對我国商业银行客户经理制的探究.哈尔滨叠融高等专科学较学报，2002（01）endprint