我国电子商务纠纷的特征与多元化解决

摘 要：我国电子商务纠纷数量骤增，纠纷类型复杂，如何对有限的社会资源进行合理分配，进而营造电子商务发展的优渥环境是当下亟待探讨的命题。人民调解这种纠纷解决方式本质上是最符合商事主体的利益诉求的，在向行业性、专业性方向发展的过程中为电子商务纠纷的治理提供新的启示。电子商务纠纷与诉讼、仲裁的衔接问题在于纠纷产生快速与审理程序繁复之间的矛盾，而在线纠纷解决方式与契合电子商务纠纷的特征，对小额纠纷的化解效果尤其显著。

关键词：电子商务纠纷；人民调解；在线诉讼

“互联网+”时代到来，电子商务加速发展，企业之间、企业与消费者之间的交易从传统方式中脱离，询价、报价、订货、售后服务等均可通过电子方式实现，贸易形式的进化突破了时空限制，商事活动效率大幅提升。电子商务交易的活跃必然引起相关纠纷数量的骤增，如何快速、有效地化解纠纷成为各地司法行政机关与司法审判机关的工作重点。

一、我国电子商务纠纷的特征

电子商务主要有B2B、B2C以及C2C三种模式，其中产生的纠纷既有相同之处，也有各类模式下所独有的特征。

1.纠纷形态

由于我国正处于社会转型期，经济市场活跃且复杂，电子商务爆发式崛起，电子商务纠纷整体呈现数量庞大、种类繁杂的特征，其中互联网购物合同、服务合同、产品侵权与知识产权纠纷为主要纠纷类型。

2.纠纷主体

电子商务以互联网为交易平台，交易主体并不进行会面，纠纷的跨区域性是电子商务纠纷区别于其他传统民商事纠纷的另一特征。2017年9月，义乌电子商务发展指数中跨境指数较去年同期增长43.04%，跨境类电子商务交易愈发活跃。在某一纠纷中，各方纠纷主体基本上处于不同地域，但是在某一区域内，存在电子商务企业住所地集中的现象。2015年，国务院发文协调推动区域电子商务发展，在市场与政策的推动下，兴建电子商务产业园区的热潮一直持续，数据显示，2016年3月全国共有电商产业园区1122家，在具有产业基础的地域（如广东、浙江、江苏）尤为集中。作为纠纷主体的电子商务企业住所地的集中，从诉讼法视角可以解读为纠纷在特定法院、仲裁委员会或人民调解组织的集中。

3.纠纷内容

现代商务较传统商务而言，呈现出商事组织联合化的特点，企业间的良性联合一方面增强了联合体在业内的竞争能力，另一方面提高了规模效益。这种联合既包括类似生产、销售、售后服务这样的纵向联合，也包括同类企业的横向联合。然而，如此模式却使得商事活动区别于普通民商事活动，产生了难以打破的专业壁垒及行业壁垒。商事纠纷产生于商主体的商事活动中，由于商事习惯、专业技术、行业信息等因素的存在，使得商事纠纷区别于一般的民商事纠纷，电子商务纠纷的专业性与行业性在B2B模式下尤为明显。B2C与C2C模式下往往呈现争议标的小、案件事实简单的特点。

二、我国电子商务纠纷的解决方式

当代纠纷的解决方式主要有谈判、调解、仲裁和诉讼四种，除去不需要第三方的谈判方式，其他三种都需要一定的社会成本辅助完成。如何对有限的社会资源进行合理分配，进而营造电子商务发展的优渥环境是当下亟待探讨的命题。

1.人民调解

人民调解这种纠纷解决方式本质上是最符合商事主体的利益诉求的。一方面，调解程序时间成本低，对纠纷的反应速度极快，较之诉讼和仲裁程序的冗长与繁复，调解可以节约大量的人力及物力；另一方面，调解可以将纠纷发生后对企业的负面影响降至最低，人民调解依据自愿、不公开的原则进行，可以看做是有第三方介入的谈判，企业形象是企业的无形资产，让纠纷在非公开场合化解掉可以避免这种无形资产的损耗。

人民调解的广泛运用契合我国电子商务产业的发展现状。首先，电子商务企业住所地集中，人民调解委员会设立灵活如前所述，电子商务纠纷案件数量呈爆发态势，法院及仲裁委员会的争议处理能力有限，人民调解委员会在案件分流方面被付以重任。浙江、广东等地纷纷在在电子商务企业集中的区域专设电子商务纠纷调解委员会，集中处理电商交易中产生的企业与企业之间、企业与消费者之间的各类纠纷，同时兼顾电商企业运营过程中企业内部产生的劳务纠纷及其他類型的纠纷。其次，电子商务纠纷行业性特征明显，人民调解在向行业性、专业性方向发展的过程中为电子商务纠纷的治理提供新的启示。基于对现代社会矛盾特征的分析，地方司法部门尝试推动专业调解与行业调解工作。宁波市镇海区2015年设立电子商务纠纷调解工作室，为辖区内的电商企业提供纠纷调解服务，调解工作室中的人民调解员来自商会、行业协会等专门领域，能够快速把握问题症结，仅2016年上半年处理案件400余起，纠纷化解效果极佳。行业性、专业性人民调解委员会可以高效、精准的为纠纷主体提供服务。

2.仲裁与诉讼

电子商务纠纷是典型的现代型纠纷，当事人双方或多方时常存在明显的能力差距，此种情形下仲裁与诉讼是最为公正的纠纷解决方式。一方面，在整体的纠纷解决与政策的形成过程中，诉讼可以恰当地发挥预期作用；另一方面，通过诉讼对纠纷进行规范治理，从而达到规范引导整个电子诉讼领域发展的实际效果。

基于电子商务纠纷的各项特征，我国仲裁与诉讼方式做出了积极改变。传统的仲裁与诉讼方式相较于人民调解存在时间与经济成本高、灵活度差的劣势，但是时下多发的消费者与电商之间的纠纷往往涉诉金额小、案情简单，解决纠纷甚至比纠纷本身更加复杂，冗长的诉讼程序成为纠纷解决的致命缺陷。为了化解这一矛盾，我国提出了电子商务网上法庭与在线仲裁的纠纷处理方式。以在线法庭为例，电子商务网上法庭首先在被称作“中国电子商务之都”的杭州进行试点，进而衍生出杭州互联网法院，主要解决辖区内电子商务交易、互联网活动中产生的纠纷案件，立案、诉前调解、庭审及宣判全部在线完成，与案件相关的证据（如交易订单信息）可以直接从淘宝、京东等电商交易平台调取。endprint

三、我国电子商务纠纷解决机制的路径选择

现代社会中纠纷日益复杂多样，替代性纠纷解决程序的地位提升，且程序本身在不断优化。电子商务纠纷的出现与更新对替代性解决纠纷程序提出了新的要求，在快速应对纠纷产生的基础上，还要做到彻底解决纠纷，防止衍生二次纠纷以及群体事件。专业调解与行业调解满足了化解纠纷的实际需求，是人民调解在电子纠纷领域的正确发展方向。然而，立足当事人权利保障的立场，仲裁与诉讼仍然是维持法治社会正确发展的主要纠纷解决方式。电子商务纠纷与诉讼、仲裁的衔接问题在于纠纷产生快速与审理程序繁复之间的矛盾，而在线纠纷解决方式与契合电子商务纠纷的特征，对小额纠纷的化解效果尤其显著。除上述几种纠纷解决方式之外，C2C电商平台也为用户提供了投诉服务，在电商内部分流掉更为简易的纠纷。由此，我国电子商务纠纷的解决形成了一个多元覆盖的网络，确保电子商务交易的健康运行。

但是，电子商务纠纷的多元化解决路径仍存在诸多问题有待处理。人民调解在纠纷解决中可以发挥自身优势，但受到区域产业发展及区域内法治发展水平的限制。人民调解工作的规范化仍然有待提高，调解组织与调解员水平参差不齐，并且受调解员身份的限制，难以保证其在每一个纠纷的处理过程中不偏不倚。诉讼与仲裁的在线处理也收到适用范围、司法技术、计算机技术等因素的制约，目前仅能在特定地域中试点。对杭州互联网法院、浙江法院电子商务网上法庭以及中国广州仲裁委员会在线仲裁系统的观察来看，在线解决纠纷的能力不如预期，存在大量送达困难、线上转线下处理、执行困难的问题。

社会转型期出现的众多冲突和矛盾，在短期内以膨胀的姿态摆在司法机关面前，中国司法面临两种截然有别的路径：或者从制度、体制入手，借鉴现代社会冲突解决的制度经验；或者是回到中国传统资源中寻求化解的良方。电子商务纠纷对我国多元纠纷解决提出挑战，但机遇与挑战并存，应从现实中发现问题寻求制度突破。

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作者简介：夏君洁（1992- ），河南省开封市人，宁波大学法学院诉讼法学硕士研究生，研究方向：民事诉讼法endprint