论如何提升供电营业窗口优质服务水平

程林+刚毅+李强+程志艳+王春颜+田睿

摘 要：在我国经济不断发展的前提下，电力成了每个人生活中不可或缺的一部分，这就对供电企业的发展提出了更多的要求。供电窗口应当提升整体服务管理水平，才能为企业赢得更大效益，为社会创造更多财富。目前，我国供电企业服务水平总体来看还不太理想，供电营业窗口的服务，更是存在很大的不足。本文就针对如何提升供电营业窗口优质服务水平这一问题，进行了切实的了解分析，并提出部分可行性建议。

关键词：供电营业窗口；服务态度；管理水平

1 引言

随着人们生活水平的提高，电力体制也随之进行了深化的改革。优质的服务在当前的情势下适用于各个企业。为了适应企业的长远发展，供电企业必须提升整体供电服务管理水平，运用先进的市场经营理念，才能为企业创造更大的效益。

2 提升供电营业窗口服务水平的现实意义

2.1 是维护电力企业形象的需要

电力营业窗口作为直接与用户接触的门面，是电力企业与用户联系最密切的地方。可以说，电力营业窗口服务的好坏，直接影响到供电企业在用户心目中的形象。做好营业窗口的优质服务工作，可以给用户带来更为亲切、更为真实的服务体验，在用户中产生好的口碑，是电力企业最好的广告，对于未来电力企业的形象有着重大的影响。

2.2 做好优质服务是社会发展的需要

当今社会，所有行业，尤其是服务行业，如果服务程度不到位，很难继续有所发展。对于电力企业来说也不例外。用电只是用户对用电企业服務的基本要求，对电力企业的服务提出了更高的要求。电力企业不仅要有好的产品质量，还要依靠优质的服务提供来保证竞争力，这样才能更大限度地抓住市场，赢得信誉，赢得利益。

2.3 做好优质服务是电力企业发展的迫切需要

电力行业的垄断性、公益性和服务性决定了其国有重点骨干企业的重要地位，承担着重要的经济，政治，社会责任。公益性和电力服务占国家的重要位置，是国家企业的主要代表，其代表着国家的素质，重要程度不言而喻。做好电力营业窗口服务，使电力企业一切工作的出发点、落脚点，是衡量电力企业做好各项工作的基本标准，也是电力企业成功发展的第一步。

3 当前电力企业窗口服务工作存在的问题

3.1 营业窗口员工素质的欠缺

在营业窗口服务的过程中，窗口人员是企业品牌形象的代言。电力企业是国家重点扶持的企业，这就对员工的素质提供了新的要求。大多窗口营业员工没有经过专业的培训，其服务不够规范化，服务沟通技巧不足，不能正确看待自身所处位置。在服务过程中缺乏主动性，缺少奉献精神，导致工作中带有一定的盲目性。

3.2 营业窗口服务管理参差不齐

目前，国家电网公司系统还没有形成统一、规范、有序的营业窗口管理体系，这就导致营业窗口服务管理参差不齐，在服务流程等关键环节不能形成统一，这在一定程度上直接影响到营业窗口的服务效率和运营水平。

3.3 服务风险意识薄弱

现阶段我国供电企业营业窗口服务质量相比以前已经有所提升，但作为服务类行业来说还远远不够。窗口员工服务常有人为失误、流程不准确等情况发生，用户存在着诸多不满意，这时企业形象大幅度降低。

3.4 营业窗口环境建设风格不一

电力企业营业窗口风格各样，没有统一的布局和设计，窗口的外形直接影响了用户的思维方式和服务心情。没有统一、完整、细致的营业窗口环境建设，造成了客户视觉效果不清晰，严重影响了电力企业的形象。

3.5 受原有观念的影响

面对激烈的市场竞争，员工已经从原来的铁饭碗职工，变成了服务行业中的一员。大部分员工的思想观念还停留在过去，这使得他们无法正是当前自身所处的位置，不愿放低架子，这对企业的发展十分不利，如果继续按照这样的形式走下去，对电力企业的影响极为严重。

4 提升供电营业窗口服务的措施

4.1 树立客服至上的服务理念和宗旨

供电企业应当树立将客户放在第一位的观念，从根本上强调一服务理念为根本的宗旨。

应当积极的为客户解决客户面临的问题，找出合理的解决方案，做好相关的调查记录，将报告内容反馈给有关部门，为客户提供最便捷的服务。组建相关人员和团队为顾客解决问题，定期做回访工作，树立客户至上的服务理念和宗旨，以达到让客户满意的最终目标。

4.2 完善企业管理制度

没有规矩不成方圆，企业应当构建自己的管理制度，依据当前所处的状况，不断完善企业的管理制度。如果没有制度作为依据，电力企业的工作将没有秩序可言，电力企业的服务标准将无章可循。

电力服务窗口是供电服务体系中的重要组成部分。合理的营业窗口管理职责对提升服务理念和完善整体服务效率有着积极的影响。企业可以针对窗口服务，构建服务质量监督平台，成立相对专业的服务监督管理体系，不仅可以有效从各方面规范电力企业的服务水平，还能从根本上完善，强化服务监督体系的构建。

4.3 全面提高服务人员的各项基本素质

窗口服务人员对客户提供的是面对面的服务，想要有很好的服务只要从提升窗口人员的素质入手。企业应当定期对窗口服务人员进行培训，发现他们身上需要改正和弥补的地方，从根本上提升员工的个人素质，提升工作人员专业操作水平，使客户在遇到问题时能够真正的解决。企业还应当制定相关的考核，这样可以在一定程度上提高竞争性和积极性，对于考核内容应当公平公正，为提升员工素质打下坚实的基础。

4.4 公开服务内容

企业应当加大宣传力度，进行正面宣传，展现营业窗口服务的特色亮点。培养员工对企业的认同感，公开服务内容，鼓励用户对窗口服务进行监督，让用户看到我们的努力和付出，消除用户对供电企业存在的误解。

4.5 提升企业的文化理念

企业的文化理念是企业风貌的展现。电力企业文化的好坏直接影响到员工对企业的认知和用户对企业的认识。企业应当培养员工的荣誉感，在平时的工作中严格要求自己，从自己的言行举止方面进行规范，营造良好的企业氛围，维持有力的企业原则，慢慢形成具有独特个性的企业文化。

4.6 美化服务环境

加强营业窗口硬件建设，可以为用户营造宾至如归的服务环境。供电企业应当美化服务环境，优化服务设施在营业大厅中设置引导区、休息区、自助服务区、业务受理区等功能分区，还要为客户提供自助信息查询、自助缴费等业务。最好可以设置意见箱、意见本，时刻关注客户意见的，并及时答复、及时采纳、及时跟进解决客户问题。为客户提供满意的服务体验。

5 总结

总而言之，供电企业必须坚持顾客第一的服务宗旨。未来的发展仍在继续，电力行业的改革也应当不断跟进。电力企业必须及时转变观念，通过加强硬件环境建设、深化服务质量监管体系、提升服务人员各项基本素质等方式，进一步规范营业窗口服务标准化建设，着力提升供电营业窗口优质服务水平，树立良好的企业品牌形象，为企业持续健康发展提供保障。

参考文献

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