医院门诊部移动医疗App现状及发展

■ 谢金柱 鲁春桃 胡银环

国家卫生计生委发布的《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》中明确提出，发挥信息技术优势，改善患者就医体验，通过新媒体、微平台等途径，减少患者排队次数、缩短就医等待时间[1]。而后，随着“互联网+”行动计划在政府工作报告中的提出，“互联网+”在医疗领域中的应用成为关注与讨论的热点。而移动医疗App则是在互联网时代，网络信息技术与医疗领域结合的衍生词，目前在学术界尚未有统一的定义。

帝国理工学院的Istepanian Robert教授首次提出：移动医疗即医疗健康行业新兴的移动通信和网络技术。随后，国际医疗卫生会员组织将移动医疗定义为通过使用移动通信技术（如个人数字助手、智能电话和无线通信）来提供医疗服务和信息[2]。而App则是智能手机第三方应用程序（Application）的缩写。因而，可以将移动医疗App理解为针对手机等移动终端设备而开发的、为用户提供医疗服务和信息的第三方应用程序软件。其目标群体主要分为患者以及医务工作者两类。本文主要从医疗机构的视角出发，通过与医院管理者的访谈，结合文献研究，了解医院门诊中患者用移动医疗App的现状及其存在的问题。

1 资料与方法

通过PubMed、Willey、Elsevier、Web of Science、CNKI 数据库、万方数据库以及Google Scholar 搜索引擎，以“移动医疗”“移动医疗App”“M-Health”“e-Health”等为检索词进行文献检索，对移动医疗App的概念进行界定，了解其类别、研究现状以及存在的问题等。在文献研究的基础上，拟定《公立三甲医院门诊部患者用移动医疗App现况访谈提纲》，对武汉、北京、南宁和贵阳4个地区8所公立三甲医院的管理人员进行半结构式访谈。访谈主要从受访者所在医院患者用移动医疗App的现状、存在的问题、医院领导及医护人员对移动医疗App应用的态度以及想法等方面进行，旨在分析公立三甲医院门诊患者用移动医疗App的应用现状、存在的问题以及发展前景。

2 结果

2.1 医院门诊中患者用移动医疗App主要由第三方研发

从移动医疗App研发主体的角度，可以将其分为：①医院自主研发；②第三方研发；③厂商免费为医院提供类似于平台的模式[3]。在访谈中，笔者发现大多数医院所应用的App是由第三方进行研发或厂商免费为医院提供类似于平台的模式，仅有一所医院使用的是其自主研发的App。医院自主研发明显的优势在于针对性强、实用度高、可控性强，能够切合医院的需求。但是这种研发方式对专业技术要求高，需要专业的技术团队对App进行后期的运营、维护。此外，由于每所医院所应用的App的差异性，患者使用上需要下载多个客户端，对患者而言不方便，对医院而言，推广上难度加大。由第三方进行定制研发的优点在于省时省力，但在成本上要高于自主研发，并且需要医院与第三方进行密切沟通，紧密配合。而厂商免费为医院提供平台这种模式最大的特点是无成本，省心省力省钱，也无需医院进行宣传，但这种免费的背后是数据的安全性没法保障，后期的维护和管理可控性不强，而且由于同质化，医院的特色难以凸显。

2.2 功能单一，尚未形成一体化的应用服务

目前，移动医疗App主要可以提供医疗咨询、疾病查询、预约挂号、症状自查、就医信息、检验检查、药店信息、药品信息、健康咨询等功能。但在移动医疗App市场中，尚未将以上功能全部涵盖。从访谈结果看，所有的App均涵盖了预约挂号等功能，其中62.5%的移动医疗App有医院和医生介绍，37.5%有患者教育信息，25%包含就诊和检查报告推送，只有12.5%涵盖了缴费和取药的功能。若按应用的阶段可以将移动医疗App的应用分为就诊前、就诊中、就诊后3个阶段。目前主要的功能集中于就诊前，如咨询、预约挂号、医院及医生简介等，而在就诊中（如缴费）以及就诊后（报告结果、医嘱及电子病历的查询、疾病管理等）应用较少，一体化的服务尚未形成。

2.3 应用人群偏年轻化，覆盖率不高

在年均门诊量 45～580万人次不等的三甲医院中，使用移动医疗App的患者不超过30%，且年龄普遍年轻化。从年龄分布上看，移动医疗用户主要集中在24～40岁，41岁以上用户医疗需求强烈，但并非主要使用群体[4]。经济学人智库的报告显示：64% 的患者在未来有尝试使用移动医疗的意愿，另外有46% 的患者愿意对移动医疗知识进行普及[5]。但目前而言，对于不习惯使用电子设备的用户，移动医疗App的普及仍存在障碍。为了促进患者使用移动医疗App进行就诊，医院主要通过网站、公众号以及院内海报等新媒体与传统媒体方式进行宣传，也有医院借助研发公司进行推广宣传，帮助患者免费下载APP，并赠送小礼品等。尽管如此，在应用普及率上依然过低，这与有些App界面操作繁琐、应用效果一般（如专家号票量少，或是与传统就诊方式相比，应用移动医疗App并未带来便捷等）以及用户对电子设备的使用等有关。此外，由于移动医疗App的使用需要流畅的网络环境为前提，有访谈人员表示App在使用过程中，容易受到网络的限制，不畅通的网络环境也会阻碍其使用。

2.4 数据安全存在隐患

在患者隐私与数据安全方面，由于移动医疗这一医疗服务获取新方式以移动通信技术为基础，对网络以及信息技术存在高度的依赖性，当网络安全或技术安全受到攻击或威胁时，患者的个人信息以及就诊信息的安全将很难得到保障。数据的传递过程中，由于网络环境或是外部恶意干扰等因素，会导致数据异常及泄露等问题。目前，对于使用免费平台的医院，其对数据的安全性不可控。在访谈中，有25%的访谈人员表达了对患者隐私以及数据安全问题的担忧。可见，无论是对患者，还是医务工作者而言，数据的隐私、安全问题是关注的重点以及难点。

2.5 医务工作者对移动医疗App持支持态度

医务工作者对移动医疗App的认可以及支持有利于促进移动医疗的推广。总的来说，医院领导及医护人员对于移动医疗App的应用都是持支持的态度。移动医疗是一种社会发展趋势，信息化的技术在门诊患者就诊过程中的应用，一方面能够简化就诊的流程，方便患者就医，提高患者的就医获得感，另一方面也有助于服务质量以及工作效率的提高。受访的医院管理者预期移动医疗App将会覆盖门诊医疗的全流程，形成一体化的就诊体验。

对于医院移动医疗App的应用及发展，受访者提出医院首先需要转变原有医院信息化封闭的思维模式，打破信息孤岛，在保证安全的前提下通过App建立一个医院、医生、患者时时无缝的沟通渠道。这种信息沟通渠道的建立需要一个安全可靠的平台，医院的信息系统通过与外网的对接，实现医院对医院、医院对患者以及医生对患者的多项沟通及信息获取方式。

3 讨论

对于医疗机构而言，这类以患者为目标群体的App 只是门诊服务的一种信息手段，门诊信息自动化的完善需要多种信息技术的支持。但是作为一类医院与患者进行信息交流获取的渠道，移动医疗App的应用对医院而言，不仅能够提高医务工作者的效率，优化门诊流程，提高业务水平，也将信息化覆盖患者的整个就医流程，在合理调配医疗资源，满足管理部门需求的同时，提高患者的依从性。对患者而言，移动医疗App不仅能够减少不必要的等待时间，提高患者的就医获得感，还能通过对患者就诊时间的合理分流，提高候诊环境，从而获得更优质的服务，改善就医体验。因而，医院管理者需要提高对移动医疗的重视程度。对于移动医疗App的发展，最重要的是需要关注其服务功能、使用者的接受程度以及应用的效果。移动医疗App未来的发展可以从以下几个方面进行完善。

3.1 完善移动医疗App功能，建立一体化服务

移动医疗App的开发以利民惠民为原则，方便患者就医、提高其就诊环境以及就诊效率，因而其功能需要丰富才能从诊前、诊中、诊后全方位为患者提供服务。目前，对于移动医疗App的应用主要集中在就诊前（如挂号、医院及医生的介绍），在就诊中和就诊后的应用较少。三甲医院中缴费处与检查报告查询打印处时常有拥挤、喧闹现象，这不仅增加了患者的非诊疗时间，也影响了医院门诊的就医环境。此外，对医院不熟悉的患者常会耗费大量的时间与精力寻找各窗口或科室，影响就医体验。若能形成医院HIS系统与外网的对接，增加查询功能（如检查、化验报告以及诊疗结果）以及院内导航功能，能够减少患者等待时间，也可以提高医务人员工作效率、减少医患矛盾。同时可以增加、完善诊后的随访功能与疾病管理功能，提高患者的依从性以及患者预防保健的能力。

此外，医疗费用一直是患者就诊时关注的热点，医疗费用的支出对于收入水平较低的患者经济压力是巨大的。目前，移动医疗App与医保的衔接机制尚不成熟，由于医保的结算需要刷卡，医保脱卡结算与医保个人账户结算在移动医疗App的缴费功能中难以实现。在未来的发展中，可以将指纹验证、人脸识别等技术纳入其中，通过移动医疗App支付进行医保的实时结算，减轻患者的经济压力，以一个更轻松的心情就诊。

3.2 建立完善的监管制度，提高数据安全性

信息安全一直是关注的重点。对于数据的保护可以从事前、事中以及事后进行防护。在事前，明确监管主体，可以由国家卫生计生委以及各级食品药品监督管理局对移动医疗市场进行监管，借鉴美国的三级监管系统和欧盟的监管审批流程[6]，建立标准的准入体系以及移动医疗App的开发、应用的监管标准，明确各个监督主体的职责[7]。在事中，完善移动医疗App数据安全预警机制，及时对用户在使用过程中反映的问题进行处理，加强自身监管，提高医院内部职工的数据安全意识，同时医院也需要提高其信息技术水平，防止外部的恶意攻击。在事后，定期分析安全日志，及时处理异常路径、痕迹，对已发生的安全事件进行分析优化，通过事前、事中和事后防护的良性循环，保障用户的数据安全。

3.3 多渠道联合作用，提高移动医疗App使用率

移动医疗App的应用提供了一种更高效便捷的就医模式，医疗服务的提供者以及服务需求者都能从中获利。但目前移动医疗App的应用普及率还不高，如何提高患者的使用率是在移动医疗App的发展中需要解决的问题。

有很大一部分患者未使用移动医疗App的原因有：功能单一、以医保或商保为主的资金补贴模式没有形成、患者隐私与数据安全问题、缺乏有力的证据表明移动医疗App提供的服务具有有效性等。因此，除了完善移动医疗App的功能，优化App的操作步骤，提高易用性外。医疗机构在发展移动医疗App时，也需要考虑到中老年患者及不习惯使用电子产品的患者，传统的就医方式也需要保持并优化，对App等移动技术先试验，再逐步推广，实现“线上”与“线下”的完美结合，降低用户的排斥心理。

同时，加大对移动医疗App的推广力度，线上线下宣传相结合，提高患者的下载使用率[8]。线下可利用医院宣传栏、导医台、宣传手册进行推广，提升医院移动医疗App的知晓度。线上可通过医院官网醒目位置以及媒体平台等进行宣传推广，提高医院移动医疗App的可信度。宣传内容除了张贴二维码或下载路径外，还应包括移动医疗App使用方法的宣传，在有条件的情况下，可由志愿者对患者进行指导，加强患者对移动医疗的App的熟悉度。同时，完善医院的网络环境，使患者可以在院内通过移动医疗App进行操作，不受网络环境的困扰。无论选择何种方式来提高患者的使用率，其核心还是患者需求。

[1] 中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会.关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知[EB/OL].(2015-01-28)[2017-05-26]. http://www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s3593g/201501/55 84853cfa254d1aa4e38de0700891fa.shtml.

[2] Gibson BA, Ghosh D, Morano JP, et al. Accessibility and utilization patterns of a mobile medical clinic among vulnerable populations[J]. Health & Place, 2014,28(7):153-166.

[3] 陈冬雨.掌上医院App的生存之道[J].中国信息界-e医疗,2015(9):25-31.

[4] 易观.中国移动医疗年度综合分析2017[EB/OL].(2017-04-14)[2017-05-26]. https://www.analysys.cn/.

[5] John Carey. Power to the Patient：How mobile technology is transforming healthcare[M]. London: The Economist Intelligence Unit,2015.

[6] 庹兵兵,沈丽宁,徐彪.美欧移动医疗项目推进与监管措施探析[J].中国医院管理,2016,36(2):78-80.

[7] 陈欢欢,王高玲.“互联网+”背景下我国移动医疗监管模式的设想[J].中国医院管理,2016,36(10): 30-33.

[8] 余飞,赵晶,陈万里,等.上海三级甲等医院移动医疗App的应用现状调查[J].中国医院管理,2017,37(2): 69-71.