怎样与业主建立良好的人际关系

马 云

（北海职业学院，广西 北海 536000）

2017年我参与了中海物业管理有限公司恒基中心的客户满意度调查，通过实地走访，了解客户对中海物业所提供服务的满意程度。中海物业公司此举可谓一举两得：既完成了合同上的有关满意度调查的条款规定，又与业主进行了一次沟通，促进双方的了解，有利于建立良好的人际关系。在一些矛盾纠纷中，其实业主并不是不好说话，而是物业服务企业与业主之间缺乏相互的理解和沟通。若是与业主建立了良好的人际关系，则许多问题就可迎刃而解。物业服务企业的员工的服务意识、服务态度、服务水平，直接影响了业主对物业服务的感知，决定了业主对物业服务的满意程度。物业服务企业要努力引导业主，关心业主的需求，想人所想，急人所急，提供人性化的服务，成为人们依赖的服务组织。对于购买者来说，轻松和谐的人际关系和生活氛围，能促使居住者安居乐业、家庭和睦、身心健康，家庭和谐，社区和谐，国家和谐，这是物业服务企业的一项有社会意义的服务。作为物业管理企业应该千方百计地顺应“以人为本”的物业管理发展趋势，并努力与业主建立良好的人际关系。以下将从三个方面阐述如何建立良好的人际关系。

一、提高物业服务企业的员工的满意度

物业服务企业提供的是无形的服务，对于这个无形产品，员工的服务质量直接影响了这个产品的品质。先有满意的员工后有满意的顾客，所以企业要努力提高员工的满意度，对于员工的职业的待遇，职业的需求，我们给予充分的重视，从物质上精神上给予相应的鼓励。试想一下，一个心情愉悦，对企业有忠诚度的员工，当他在面对顾客的时候，那发自内心的亲切的笑容，同样的也会感染到我们的业主。作为公司，我们需要给企业的员工提供良好的薪酬待遇，良好的发展的机会，以及不断成长的培训的空间，增强他们对企业的忠诚度，对集体的归属感。作为同事，相互之间和睦相处，互助互爱，生活上给予很好的关心，工作上，互相帮助，指导，这样一个和谐的氛围，才能够让我们的员工犹如在一个大家庭的感觉。针对不同的员工，我们用来激励的方法不同。比如说对于保洁人员，保安人员，物质上的奖励，可能激励的效果更好，对于企业的中层及中层往上的员工精神上的奖励会更有效果。

二、礼仪在建立良好人际关系中的重要作用

客服部的员工是我们物业公司面对业主的最直接的人员，那么它们本身所体现的礼仪的素养，直接反映了我们企业的服务的质量，员工在接待业主的时候，说话的语气，态度，技巧，都能够有一定的标准，能够让业主有被人尊重的感觉。在企业管理过程当中，大多数企业与业主的矛盾，来源企业员工的礼仪。比如说，在实践的管理过程当中，有一位业主家里漏水了，本来心情非常的郁闷，他来到物业公司，想得到物业公司的人员的帮助和理解，这个时候如果我们员工的态度特别的不在意，或者是比较傲慢，根本没有把业主的问题放在心上，这样子，让业主觉得自己很不被重视，业主对物业公司的意见很大，这样就加剧了双方的矛盾。物业公司应该建立一套规范的礼仪标准，我们的保洁人员，保安人员，客服人员以及工程部的人员，他们在面对业主时，都能够展现出良好的礼仪风尚，能够展现出我们物业公司的一个规范化和专业化，在各种接待技巧上有统一的标准。在日常的工作中，员工要注意礼貌服务：

第一，接受业主和物业使用人，是尊重的前提。即客人永远是对的。物业管理企业承接了某个项目，服务人员就必须适应和接受这里的业主和物业使用人。

第二，重视业主和物业使用人，是友好沟通的基础。善于使用尊称，并记住对方,可以让业主和物业使用人感受到对他们的重视。

第三，赞美业主和物业使用人，是对业主和物业使用人的欣赏和肯定。赞美要实事求是，形象、生动、幽默，与对方的特长相适合。如看到业主做好事时，要及时加以赞美，增进相互之间的友谊，鼓励社区的良好风尚。

物业公司的员工需要把自己当成业主的朋友，设身处地的为业主着想，多一份尊重，多一份理解，少一份忽略，少一份傲慢，这样子，我们物业公司才能够与业主建立良好的人际关系，减少公司与业主的矛盾。

三、加强社区文化的建设

社区文化可加深物业管理处与业主的沟通。在社区文化这一块，每一个公司都有他自己的体会，结合公司的特点，结合小区业主的需求来开展丰富有趣的活动，以此来加深我们物业公司与业主的沟通和交流。物业公司要安排专门的社区文化专员来负责社区文化这一块，利用有限的场地，有限的资金，来为业主开展丰富多彩的活动。我们常见的社区文化的方式有两种，第一种是结合中国传统的节日，或者西方的比较流行的节日，来进行一些活动。曾经在一个小区，在端午节的时候，邀请业主来参加包粽子的活动。在圣诞节来临之际，用圣诞树来装点小区的大门。在春节以及国庆，这些节日，利用各种装饰物，来装点节日的氛围。另一种方式就是制度的宣传，我们利用小区的公告栏，对广大的业主宣传防火防盗的基本的安全的知识，或者是宣传物业管理的基本的制度，让大家提高生活的防范意识，让大家加深对物业管理的了解。曾经有一家物业服务企业，把公司一年来的工作进行了一个公告，每个月的工作计划都有罗列，完成的打勾，以及今后各个月将开展的活动，都有详细的说明，让广大的业主了解我们物业公司的付出和辛苦。实践证明，社区活动能够让我们物业公司投入比较少的资金和人力，但是却换来业主的理解和支持，方便我们物业费的收取，对于物业公司与业主的关系的改善，有非常大的帮助。

物业管理公司准确把握自己的定位，就完全可以游刃有余地、恰当地处理好企业与业主的人际关系。良好关系的建立是多方面的，除了物业企业，也需要小区业主强烈的认同意识，这个认同意识也就是参与意识，对于小区事务积极参加，对小区的口碑建设积极参加，对物业公司的工作积极配合，这都利于建立良好的人际关系。社区的事务一定要大家来参与，如果每个人从自己的社区开始创造和谐社区的话，一个和谐社会的远景是完全可以期待的。