中国医学科学院肿瘤医院院务公开工作的实践及思考

■ 常 鹄 喻 达 杜 君 滕 菲 昌 盛

医院院务公开不仅有利于医疗信息的透明化、医患关系的改善，还能够促进医院内部民主管理、反腐倡廉、党风廉政建设等工作的有效开展，对医院的科学管理和民主监督工作都具有积极的意义[1]。本文以2017年中国医学科学院肿瘤医院院务公开工作开展情况为例，探讨PDCA循环原理在医院院务公开管理工作中的具体运用，以推动院务公开工作更好地开展，使院务公开更好地服务于医院管理。

1 研究方法和对象

1.1 研究对象

对2017年中国医学科学院肿瘤医院全年院务公开工作进行分析研究。

1.2 研究方法

运用PDCA对院务公开工作进行质量管理与分析，4个阶段具体实施情况如下。1.2.1 计划阶段（P）。①分析现状，查找问题。2006年7月，原卫生部发布《关于全面推行医院院务公开的指导意见》，要求2008年底全国各级各类医疗机构应基本实现院务公开，并逐渐使其成为医疗机构管理的一项基本制度[2]。院务公开成为医院等级评审、大型医院巡查、委管医院绩效考核的重要指标之一。中国医学科学院肿瘤医院2011年下发《关于中国医学科学院肿瘤医院推行院务公开的实施意见的通知》，2012年组织制定了《中国医学科学院肿瘤医院院务公开监督考核办法（试行）》，院务公开工作一直持续开展，但还存在一些问题。如：对院务公开不够重视，工作开展不积极；制度不完善，监管力度不够；公开范围局限，公开内容有待拓宽；患者和家属对公开认识程度不高；投入不足等。②认真讨论，查找原因。针对医院院务公开现状和上述各种问题，院务公开小组专门召集相关部门召开小组会议，认真讨论，分析原因。主要原因：管理体系虽然建立，但是由于人员退休，责任分工不明确；宣传不到位、对各科室专门负责院务公开工作的人员培训较少；院务公开虽然纳入绩效考核，但考核力度不够，影响开展效果；患者和家属未能充分参与，参与的广度和深度不够。③制定计划。结合上述问题，联系实际情况，制定院务公开工作计划和方案，落实整改措施。

1.2.2 执行阶段（D）。总结问题，紧密联系实际情况，制定院务公开工作计划和方案，落实整改措施。虽然医院开展了院务公开工作，并做出了一些成绩，但是为了更好地规范院务公开工作，提高医院服务水平，促使医院院务公开呈科学化、制度化、规范化的管理模式，提高院务公开的效率和质量。①开展问卷调查。对来中国医学科学院肿瘤医院就诊与治疗的病房和门诊患者、家属进行院务公开随机问卷调查，分析调查数据。②修订院务公开制度。结合调查结果，征集汇总相关处室意见建议，进一步修订、完善、改进院务公开制度，2017年5月下发《关于修订中国医学科学院肿瘤医院院务公开制度的通知》。调整了院务公开领导小组和监督小组成员，并对监督考核部分和院务公开目录进行了修订、补充和完善。③加强监督管理。在新修订的制度中，调整了监督小组成员，加大监督力度，除每月、中期、年终定期检查督促各科室的院务公开工作外，每年还不定期由院务公开监督小组成员到重点科室检查院务公开工作，针对重点科室上报的院务公开工作，抽查院务公开情况，真正将院务公开落到细节和实处。④加强联络员培训。定期对院务公开联络员和新增联络员进行培训，组织学习国家、国家卫生健康委、医院的各类制度、规定、办法，使联络员熟知院务公开制度、公开内容、公开办法等，加强对院务公开工作的重视程度，使其充分认识到推行院务公开工作的重要性，对推动社会民主化进程，促进医疗卫生事业的发展有着重要的意义。

1.2.3 检查阶段（C）。院务公开领导小组每月对院务公开的公开内容、公开形式等情况进行检查，做好记录。每半年、全年组织各科室对院务公开工作开展中期、年终自查，填写院务公开中期、年终考核自查表（内容包括组织建设、制度建设、公开形式、公开内容、材料备案等），再由院务公开领导小组和监督小组召开会议集中对各科室进行中期、年终现场考核。分值≥90考核合格，分值＜90考核不合格，要求不合格科室出示书面整改报告，落实整改措施。监督小组不定期组织随机抽查，对院务公开科室进行督查，促进院务公开工作更好地开展。

1.2.4 处理阶段（A）。分析检查结果，不断总结，肯定成绩，弥补不足。对原有的制度重新完善和修订，继承发扬过去好的措施和办法，积极推行和开展，对于出现的问题认真讨论分析，防止再次犯同样错误。将本次未解决的问题放到下一次PDCA循环继续解决，同时为下一次PDCA循环的计划阶段提供了背景资料和依据[3]。

2 结果

2.1 调查样本量及有效应答率

通过自行设计调查问卷，每个季度对来医院就诊治疗的住院和门诊患者及家属进行随机问卷调查。共发出调查问卷1000份，回收有效问卷988份，有效回收率为98.8%。

2.2 满意度结果

被调查者对院务公开最满意的内容是文明服务、医德医风，平均满意度为94.7%；其次是监督投诉，平均满意度为93.6%；再次是服务特色、专家出诊，平均满意度为93.4%；最低的是常用药品和医用耗材，平均满意度为90.9%。更好地了解院务公开工作的优势和不足，为不断完善和改进院务公开工作提供依据。

3 讨论

3.1 健全院务公开制度

PDCA帮助院务公开管理建立了长效机制，不断规范和加强院务公开工作的具体落实和监督检查，促进院务公开监督小组切实发挥作用，不断完善监督机制和责任追究机制，坚持实事求是、有错必纠、惩处与教育相结合、追究责任与改进工作相结合的原则[4]。完善了院务公开管理制度，加强了各部门重视程度，各科室院务公开管理工作的自觉性与科学度、规范度大大提高，院务公开工作真正融入到日常工作之中。院务公开管理工作需要建立统一的模式、要规范院务公开的追责制、重视反馈机制在院务公开和医院管理质量提升方面的作用等，特别应注重细节，以提高质量[5]。

3.2 积极拓宽公开渠道

院务公开信息不仅仅依靠医院公告栏，医院也应充分重视信息化建设，利用局域网、OA办公平台等信息化技术，及时全面地进行院务公开，提高院务公开的效果。利用当下流行的网络平台，如微信、微博等展开宣传教育，并建立医院内部网络平台，及时更新消息动态[6]。

3.3 不断提高满意度

公开不是目的，目的是了解职工和患者的意见、建议，不断改进工作，提供更满意的服务[7]。通过PDCA循环不断修订院务公开制度、补充公开内容、完善院务公开范围、创新院务公开形式，不断提高院务公开工作的质量和水平，使院务公开工作的满意度不断提高。

3.4 优化院务公开体系

医院坚持“党委统一领导，党、政、工共同负责，各部门各负其责、职工群众全员参与”的工作机制。院务公开要与医院决策相结合，与干部廉洁自律相结合，与民主管理、民主监督相结合，与加强行风建设相结合。全院上下按照“有组织机构、有实施细则、有规范形式、有重点内容、有检查措施、有考核标准、有工作资料、有实际效果”的“八有”要求，促进了院务公开工作的全面推进，深化了院务公开的体系建设[8]。

3.5 加强院务公开平台建设

加强院务公开平台建设，要建立院务公开患者、家属、职工的满意度测评体系，通过网站、纸质调查问卷等形式定期对院务公开进行三方满意度测评，并将结果作为考核指标纳入评价体系。将院务公开与平时的绩效考核互相挂钩，形成联动机制，要紧紧围绕患者及家属普遍关心的热点、难点问题，不断强化院务公开工作力度，推进院务公开不断走向规范化、制度化，积极促进医院健康和谐发展[9]。

综上，患者和家属通过院务公开可以更好地了解医院情况，定期对院务公开开展满意度监测，发现院务公开存在的问题和不足，运用PDCA循环法不断进行持续改进，可以有效改善院务公开工作质量、提升院务公开满意度。根据医院的发展实时调整和修正院务公开制度，完善院务公开体系，使其更具科学性和针对性，使院务公开工作更好地持续开展。

[1]凌靓,章洁.公立医院院务公开工作存在的问题及对策[J].江苏卫生事业管理,2016,27(5)：16-17.

[2]白静静,高建民.患者对院务公开的评价调查及建议[J].中国卫生质量管理,2011,18(4)：75-78.

[3]范慧明.PDCA循环在医院管理中应用[J].中国乡镇企业会计,2011(7)：103-104.

[4]张佩佩,张丽军.基于公立医院使命管理信息公开评价体系研究[J]．中国医院管理,2012,32(2)：27-28.

[5]贾红美,徐凯,赵升田,等.医院管理中院务公开的探索与实践[J].中华医院管理杂志,2012,28(6)：478-480.

[6]徐天涯,汪红梅.提升职工民主管理和民主监督能力的实践[J].中国医院,2011,10(9)：15-16.

[7]马宝奇.浅谈医院纪检对院务公开的监督作用[J].科技信息,2011(35)：704-705.

[8]徐晓红.大型公立医院院务公开工作的创新与实践[J].改革与开放,2015(15)：123-124.

[9]焦丽敏.医院院务公开工作的实践与探讨[J].现代医院管理,2017,15(2)：88-90.