病历复印邮寄引入第三方服务模式探讨

■　程广辉　滕俊玲　李召兵　曹丹蕾

病历日益成为重要的医疗保险赔付以及法律证据，如社保报销、保险理赔、慢性病申报、医疗纠纷证据等都需要复印病历资料。复印病历是患者的权利，也是医疗机构的义务。2014年1月施行的《医疗机构病历管理规定（2013年版）》也明确规定，医疗机构应当依据规定提供病历复印服务[1]。随着社会的发展，医疗保险制度的完善，人们的法律意识不断增强，病历复印需求也日益增多，病历复印工作压力日渐增大，目前的病历复印服务模式已不能满足患者需求。在信息化和网络化高速发展的今天，传统单一的病历复印模式亟需改进，以满足患者对病历复印服务的更高要求。为了让患者更加方便地获得病历复印件，减轻其复印病历负担，拓展病历复印服务形式，我院开展了病历复印邮寄业务，并引入了第三方服务新模式。

1 开展病历复印邮寄背景

1.1 患者需求

因病房医护人员收治患者多，工作繁忙，患者出院当天，病历还未能书写完成，有的检查报告还未出来，病历资料不完整，很多患者需要等几个工作日后再返回医院病案室复印病历。患者中很多是来自外市甚至外省，让其再次来院复印病历很不方便，路程特别偏远者当日就无法返回，如若复印病历所需相关手续携带不齐全就不能办理，需再一次往返，给患者增加了路途往返的劳苦和各种负担，许多患者希望能开展病历邮寄服务[2]。

1.2 现场复印等待时间长

我院住院患者多，周转快，病历复印量大，窗口排队复印者众多，导致等候时间过长，特别是高峰时段有大量复印者等待，很多人上午来下午才可以取到复印件，长时间等待容易引起患者焦躁不满，带来不必要的纠纷，甚至导致医患矛盾。

1.3 病历工作发展要求

随着社会发展，病历复印工作也需与时俱进，不断提升服务，丰富内容，许多医院已经开展了复印邮寄业务[3]。复印服务需要现代化、多样化、多渠道的服务形式，这也是医院人文精神的体现，是我院便民化服务宗旨所向。

2 病历复印邮寄服务实践

2.1 邮寄服务的保障

2.1.1 和品牌公司合作。经过对比筛选，最终选择和中国邮政公司合作，因邮政公司经营快递业务时间久，业务品种多，有价格相对低的约投挂号和速度较快的速递（EMS)等，患者有选择余地，其快递业务经验也比较成熟，安全可靠，可信度认知度高，并且网点覆盖面广，能送达农村和偏远山区[4]。

2.1.2 设立病历邮寄专柜。在近邻出院结算窗口的地方，设立病历复印邮寄代办业务专柜，患者办理完出院手续后即可就近办理病历邮寄服务，方便快捷，不用再四处寻找。邮寄专柜工作人员全部由邮政公司配备，并要求其对人员素质把关，上岗前进行相关业务培训，工作人员要遵守医院各项规章制度，熟悉工作流程、岗位职责等。

2.1.3 医院与邮政公司签署合同。根据相关法律法规，医院和邮政公司签订了病历复印邮寄服务合同，明确了双方的权利和义务，规定了服务内容和范围，需要遵循的规章制度和流程，及严格保护患者个人隐私等。

2.1.4 患者与邮政公司签订邮寄协议。患者自愿办理病历邮寄服务时，和邮政公司签订病历复印邮寄委托协议书，约定相关事项，明确委托办理内容和业务范围，以及费用的预交结算等，为患者安全快捷的收到病历复印件提供了保障。

2.1.5 做好前期宣传。新业务开展，需大量宣传，前期由邮政公司制作展板，放于出院结算处等患者密集容易看到之处，并印刷宣传页发放于病房，便于患者知晓。把开展邮寄这项新业务通知给各病区医护人员，患者出院时有需复印病历者,告知可办理邮寄业务。

2.2 快递病历流程

患者办理出院后，可自愿到病历邮寄专柜办理，与中国邮政公司签订病历复印邮寄委托书，填写所需复印份数，按规定提供相关手续并留存复印件，选择约投挂号或者速递（EMS)的邮寄形式，填写快递单据，留下患者和邮寄专柜的联系电话，便于有问题时及时沟通联系，预交复印费和快递费，和工作人员做好交接，留取收据，做好登记。

邮寄工作人员在医院规定归档日期后，将委托书和相关手续复印件交病案室工作人员，病案室人员审核无误后及时给予复印并加盖公章，印好后邮政人员领取复印件，核对有无错印、漏印情况，结算复印费，病案室做好邮寄登记。

邮政工作人员根据快递单据，核对病历复印件后装封，准确快速投递，费用的盈余按其委托协议约定，通过银行、支付宝、微信转账或缴存手机话费等形式进行返还，费用亏损的在患者收取快递件时补交。

3 邮寄病历服务的意义

3.1 减轻患者负担

外地患者出院后不用再往返医院复印病历，避免了路途上奔波劳累以及路费等大部分开销，节约了其经济成本和时间成本[2]，减轻了患者负担。

3.2 缩短窗口等候时间，提高满意度

2016年开始复印邮寄后，一年共邮寄15789人次，占全年复印量的14.8%，来病案室窗口复印的人数相对下降，缩短了复印者的排队等候时间，减少了因等待时间过长引发的矛盾，提高了患者的满意度和体验感，避免了不必要的纠纷，促进了医患和谐。

3.3 提高工作效率

窗口复印人数相对较少，减轻了工作压力，降低了出错几率，提高了工作效率。邮寄的病历可每天避开忙时复印，复印工作能够更快速准确运行。邮寄业务从开始受理到寄出都由合作公司完成，相比由病房或病案室人员办理再经快递公司寄出的邮寄模式，减少了中间环节，缩短了患者收到病历复印件的时间。

3.4 降低医院成本，提升运营效率

引进第三方服务，工作人员配备、培训、管理等均由邮政公司承担，医院不用再额外招聘工作人员，以及进行管理培训等工作，降低了医院人力资源成本和管理成本，邮政公司也增加了自身业务量，实现了双赢。

3.5 体现人性化服务，提升医院形象

病历复印由原来的患者来院复印，变成直接给其复印好并邮寄到家，病历复印工作由被动服务转变为主动服务，体现了以患者为中心的人性化服务[5]，提升了医院公众形象，赢得了患者口碑。

4 邮寄服务中发现的问题

4.1 病历书写有误

病历内容有填写错误的情况，其中有医护人员原因，如首页年龄、姓名、家庭住址填写错误，也有患者原因，如个人提供的身份资料信息有误，家属代诉的病史不准确等，这些错误影响患者报销以及其他用途。复印件已邮寄到患者手中，修改须患者返回医院，给患者造成很多不必要的麻烦和负担。

4.2 病历归档不及时

有些患者出院后医生不能按时完成病历书写，病历未能按规定日期归档，病历回到病案室延迟，导致病历不能及时复印，患者收到病历复印件时间延长，延误其使用。

4.3 病历资料不完整

患者出院后，病历送病案室归档，一些特殊检查单、化验单、病理报告等因出结果时间长，未能夹入病历，待其出来后病房不能及时归到病历中，以及一些检查单遗落在病房，忘记夹入病历，使复印件资料不全，患者收到后无法正常使用。

4.4 复印件邮寄有误

邮寄时存在快递信封和病历不符，快递信封中错装成他人病历，重名重姓者两份病历装反，患者收到后发现不是本人病历，不仅影响报销等使用，还会对医院产生不佳印象，极易引起医患矛盾。

5 病历复印邮寄服务建议

5.1 提高病历质量，加强质量监控

医师应严格按照病历书写规定，认真书写病历，完整准确地采集患者信息，保证病历资料的完整性、正确性，发现错误，及时修改；病历出科前应加强质控，病历资料齐全无误后再送到病案室，同时医院也应加强质量监控，严格管控病历质量，减少低级错误，增强病历内涵。

5.2 定期督促病历归档，建立奖惩制度

建立病历延迟归档奖惩制度，和奖金挂钩。每月绩效考核时，对病历归档率高的科室和医师提出表扬和奖励，对归档率低的科室和医生提出批评，并对归档超期的病历实施扣罚，对归档超期者实施考核，责任到人，督促其按时归档，延期归档病历，病案室要及时通知主管医师送交病历，以免影响患者复印。

5.3 增强责任心，寄出严格把关

邮寄窗口工作人员应增强工作责任心，细心认真，病历装封前要再三核对患者姓名、住院号、电话、地址等识别患者身份的信息，确保和快递单上相符无误后再装封，避免少装、错装病历等低级错误的发生。

[1]国家卫生计生委.医疗机构病历管理规定[Z]. 2013-11-20.

[2]李国栋.病案复印服务需求调查分析[J].中国病案,2011,12(9):4-5.

[3]吴滨,褚云生,梁泽峰,等.山西省复印病案邮寄服务的开展情况调查[J].中国病案,2013,14(5):4-5.

[4]江洋,王颖,张丽,等.出院病案复件印邮寄业务的实践[J].中国病案,2015,16(11):13-14.

[5]李潇潇,李恬.病案复印的人性化服务[J].中国病案,2014,15(10):20-22.