新形势下高星级酒店服务质量提升研究

摘 要：随着人们生活水平的逐步提高，商务会议、旅游休闲等活动日益频繁。因此，对高星级酒店住宿的需求明显增加。但近日来高星级酒店出现客房“换客不换床单”等事件遭到曝光，引发客人不满而导致的投诉也时有发生。为此，本文采用文献法、访谈法及实地考察法等对酒店行业客房服务进行深入调查研究，分析了高星级酒店客房服务存在的主要问题，并探讨如何有针对性地提升客房服务质量，对解决国内酒店行业客房部实际问题起到一定的借鉴作用。

关键词：高星级酒店；客房服务；服务质量

一、引言

高星级酒店是客人们的“家外之家”，不仅要给宾客提供安全、舒适的居住环境，更要给客人们提供优质体贴的服务，使他们身临其境后有一种“宾至如归”的美好感觉。因此，客房的布置要求高雅美观，设施设备要完备、舒适、耐用，日用品使用要方便、安全，客房环境要清洁卫生，客人财务和人身安全要有保障，服务项目要周到全面。

但近日来，某评测机构对北京的多家高星级酒店进行随机暗访测评，结果显示五家高星级国际品牌酒店出现“换客不换床单”等事件，引起了酒店业界及广大宾客的强烈反响。为此，本文从酒店管理者的角度研究如何提升高星级酒店客房服务质量，对实现酒店、员工与宾客三方受益有着重要的实践意义。

二、高星级酒店客房服务存在的问题分析

1.管理制度不全、执行力度不够

高星级酒店客房部虽有着各自的管理制度，但从高品质的对客服务要求而言，还存在着制度不够全面化、不够具体化、制度的制定和确立不能与时俱进，在执行过程中缺乏管理力度，逐级检查制度、抽查制度落实情况不到位等现象。

2.员工年龄偏大、职业素养不高

笔者走访了江苏地区的多家高星级酒店并与人力资源部、客房部等部门主要负责人进行访谈，调查结果显示，客房部员工呈现以下特点：一是年龄结构不合理，主要以35岁-50岁的中年员工为主；二是性别结构不合理，主要以女员工为主；三是学历结构不合理，主要以大专学历以下员工为主。

3.旺季入住率高、人员短缺严重

酒店行业有着明显的淡旺季之分，淡季客情不忙时员工的日常工作量能基本保持在正常每天打扫13间左右的客房。而随着旅游旺季的来临，有的高星级酒店客房经常出现“客满”的现象，即入住率达100%甚至出现超额预定现象，早上8点-12点前为退房高峰期，专职的客房服务人员在短时间要保质保量地完成规定工作量以外，还要额外增加50%-100%的工作量，这对于一名普通的客房服务员来说是极大的挑战。因此，很多服务人员在被迫过于追求清扫的速度而忽视了房间清扫的质量及细节，服务质量难以得到保证。

4.专职管家较少、个性服务缺乏

高星级酒店客房部专职管家人员配备较少，这些专职管家不仅要具有专业的素质，能够很好地为客人日常生活妥善安排并提供优质服务，使客人能够称心如意地享受生活，这种一对一式的“贴身管家”服务，需要不惧艰难、勇于创新，擅长根据客人的需求提供个性化服务。目前，国内的高星级酒店这类专职的管家数量还没有完全符合市场的需求。

三、高星级酒店客房服务问题的原因分析

1.基层管理及一线服务人员的频繁流动

高星级酒店员工流动现象非常明显，随着国内外知名品牌高星级酒店的不断开业，提供了更多职业选择机会，有些员工因为积累一段职业经历，有着更好的发展机会选择跳槽，导致目前国内酒店业始终处于一种频繁招工的人员短缺现象。客房部基层管理人员及一线员工的频繁流动，对于制度化建设与执行也有很多不利的因素。

2.社会对客房服务工作的认识存在偏见

由于社会各界对酒店客房服务工作的认识还不够全面深入，有些仅认为客房部提供的是纯粹的清洁卫生工作、技术含量不高，不适合年轻人从事，导致很多从专门的职业院校毕业的学生很少选择毕业后去酒店客房部工作。因此，目前高星级酒店客房部员工80%以上都是通过社会招聘的中年女士，她们在日常工作中除了能按照崗位工作要求进行日常的楼层清洁工作、计划卫生工作等，对客服务积极性不够，工作的热情也不高，整体缺乏高星级酒店应有的热情和朝气，更缺少一些客房服务中的创新意识。

3.酒店客房销售受季节性影响波动较大

高星级酒店客房部的销售及入住率情况会随着季节的变化而产生较大的波动，比如每年秋高气爽的十月份，由于各地美食的纷至而来，大闸蟹等美食带动了整个华东地区的高星级酒店客源消费市场，很多家庭会选择周末到周边城市休闲度假，共享各地美食。而随着天气的逐渐变冷，冬天是高星级酒店客房销售的淡季。因为淡旺季的原因，客房部工作人员的需求量也会发生明显的变化。很多高星级酒店客房部在人员配置方面也会充分考虑到淡季客房入住率不高等情况，而不会处于用工饱和状态。这就造成旺季时客房部一线人员短缺的问题。

4.尚未制定标准化的专职管家遴选制度

目前，高星级酒店行业虽然有星级评定标准和具体要求，但对于客房部专职管家人员的遴选尚未形成统一的遴选制度，很难吸引优秀的专业人才成为客房部的专职管家。一方面，高星级酒店对专职管家遴选的要求参差不齐；另一方面，国内高星级酒店专职管家的聘用重视度不够。在国外诸多高星级奢华酒店中，客房部专职贴身管家服务已成为住店客人的首选，成为酒店的重要职位并被酒店高新聘用。

四、高星级酒店客房服务质量提升的对策

1.引进质量管理体系、责任落实到位

高星级酒店客房部应引进企业管理运用的“4D法”或“五常法”等管理体系，不仅要制度全面化，更要结合本酒店客房经营现状及实际情况进行细化，做到“制度上墙”、“责任到人”，使每一项工作都有规范化的操作流程，做到“有法可依”、“有章可循”。

在具体实施过程中，如江苏常州天目湖宾馆有效运用“4D法”管理客房，江苏昆山宾馆运用“五常法”管理客房，这两家酒店均制定了严格的客房清洁卫生标准及清洁卫生规程，并且有专人负责落实，责任明确到人，有着健全的检查保证制度及客用品清洁、消毒等制度。endprint

基于上述论证，本文认为高星级酒店建立规范的客房部质量管理制度，不仅可以给入住的宾客提供了舒适卫生的保障，同时能培养一支精进能干的员工队伍，也能使客房部员工提升其职业自豪感，是保证客房部服务质量的基础。

2.出台相关激励政策、吸引青年员工

客房部员工队伍青年力量薄弱已成为国内酒店行业既成事实的现状，为了提升客房部管家服务及楼层服务的对客服务质量，高星级酒店应出台相关激励政策，通过择优高薪录用、绩效考核奖励等办法不断吸引年轻的旅游院校酒店管理专业实习生及毕业生到高星级酒店从事房务基层实践及管理工作。

3.建立稳固兼职队伍、加强职业培训

合理的客房部员工队伍以专职为主、兼职为辅，中青年力量相结合。由于酒店在旺季时客房入住率高，酒店专职客房部员工数量已无法满足客房清扫工作任务。房务部应建立兼职员工资源库，兼职人员的招募也应有具体规范性要求，可充分发挥本酒店其他部门员工的力量实现跨部门兼职，也可通过人力资源机构招聘。对招募的兼职人员应定期给予职业素养及职业规范的培训，并根据考核情况优先录用。

4.制定管家选拔标准、遴选优秀人才

国内高星级酒店应根据客源的类型，如度假客人、商务客人等配备一定数量的客房专职管家，根据客人的实际需求提供服务。在专职管家选拔录用时，也应有明确的选拔标准。如：学历、年龄、外語表达能力、沟通协调能力、随机应变能力等达到一定的水准。酒店服务业应重视客房部专职管家的选拔与聘用，在薪资待遇方面要有明显的优势，吸引更多具有优秀职业素养的专业人才投身到客房专职管家的队伍中，针对不同客人的不同需求做好相应的客史档案的收集与管理，以此提升高星级酒店客房服务的质量。

五、结语

由于地区经济发展水平及管理模式上存在的差异，高星级酒店客房服务的要求也不尽相同。本文研究的高星级酒店由于受地区限制，且对客房服务中存在的问题仅为实际典型问题，今后还可以进一步拓展研究的广度和深度。高星级酒店客房部不仅要在管理制度上狠下功夫，还要不断重视员工的选聘与团队建设，才能把好服务质量关，提高宾客对客房服务质量的满意度，吸引更多的回头客源。

参考文献：

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[2]郑王晶.饭店客房对客服务优化途径探讨[J].黑龙江生态工程职业学院学报，2011，24（5）.

[3]雷明化，葛华平.客房服务与管理[M].中国人民大学出版社，2013.

作者简介：李成杰（1985- ），男，江苏苏州人，昆山登云科技职业学院酒店管理专业教研室主任，讲师，山东大学管理学院企业管理专业在读硕士研究生，研究方向：酒店人力资源管理endprint