【言论】

用好奖罚的“鞭子”与“蜜饯”

奖勤罚懒、论功行赏，是激发员工活力，保持企业经久不衰的重要手段，二者相辅相成，缺一不可。

为保持企业市场竞争力，企业通常对工作不积极、违反规章制度的员工进行处罚，以促进其认真工作、努力进取。如何将板子打到痛处，达到处罚的真正目的？其中一个重要原则就是要建立符合工作实际的完善制度，既让处罚者有据可依，杜绝不负责任的随心所欲；又要让被处罚者知道错在哪里、怎样改正，从而心悦诚服，不再犯错。最忌讳的是为了处罚而处罚，罚得员工怨声载道，从此抱着“不求有功但求无过”的心理，得过且过，一蹶不振。

如果把处罚比作“鞭子”，那奖励就是“蜜饯”。奖励的手段有很多，口头表扬、物质奖励、加薪升职等等，这些都是为了增强员工的自豪感，进一步激发员工的工作热情。奖励应该是“跳一跳够得着”的好处，而不是“镜中花水中月”的承诺。奖励的标准若定得过高，易让人望而生畏、止步不前；标准过低又成了“撒胡椒面”、吃大锅饭。标准的高低不是“一把手”说了算，要结合企业特点和单位实际，对症下药。

用好奖惩的“鞭子”与“蜜饯”，一个从后面赶，一个从前面引，逐步形成比学赶帮超的良好氛围，才能让员工动起来，企业活起来。

（西北油田 郭宪锋）

技术工人迎来施展技艺的春天

近日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于提高技术工人待遇的意见》，并发出通知，要求各地区各部门结合实际认真贯彻落实。这一文件的出台，带来了技术工人的春天，让他们看到希望，憧憬美好的未来。

目前，我国技术工人的整体素质和技能水平参差不齐，中国劳动生产率水平仅为世界平均水平的40%。一方面技术工人在企业被重视的程度不够，另一方面技术工人又十分短缺。如何在新时代让技术工人真正吃香，如何让技术工人实实在在地得到实惠，让更多的人心甘情愿地选择技术工人的岗位，笔者认为，应从以下两方面入手。

转变传统观念，重视培养高技能人才。高技能人才是企业发展的根本，也是创新创效的骨干，企业只有转变传统观念，充分重视高技能人才，才会激励他们甘于奉献勇于创造，为企业带来更多可观效益。

切实提高技术工人的待遇和地位。技术工人付出艰苦的劳动和汗水，是想得到社会的认可并实现自身的人生价值。企业只有健全各项激励机制，切实提高技术工人的工作待遇和社会地位，才能使技术工人有成就感与获得感，才会激发更多的一线工人学技术练本领，从而成为企业持续发展的高技能人才。

（中原油田 初卫平 乔吉奎）

从加油站投诉说起

加油站作为油品终端服务窗口，每天面对成千上万、形形色色的客户，投诉在所难免。分析投诉案例，形成投诉的原因大致有员工服务态度、油品数质量、设备设施、营销政策变动等等，但最终的落脚还是归根于“服务”二字。因此，减少或消除投诉现象，关键要在服务上下功夫。

服务态度要诚。服务态度的好坏，直接影响到服务质量的优劣，也体现着加油站经营管理水平的高低。员工服务态度来自对服务的认识，要通过开展员工培训，编制服务手册，改进服务理念，增强服务意识。只要重视客户、尊重顾客，充分了解顾客的服务需求，想顾客所想、急顾客所急，用心用情对待客户，自然能将投诉消除在萌芽状态。

服务技能要熟。加油站要通过员工培训，将服务规范和措施落到实处；通过开展比学赶帮超竞赛活动，提升员工服务技能。让员工切实做到“动在脑上，勤在手上，快在腿上，笑在脸上”，加油动作规范，销售过程流畅，给予客户高品位的服务享受。

服务效率要高。加油站应加快服务速度，减少顾客的等候时间。在发生顾客投诉后，要快速处理：首先要抱着解决问题的诚意采取迅速行动，其次要尽快找到解决问题的办法，再次要用最合适的方式重新提供服务，最后要采取积极措施防止类似情况再次发生。只有让服务更优、体验更好，将投诉顾客变成忠诚客户，才能将坏事变好事。

（湖南石油 谢启开）