《客房服务与管理》课程的有效教学

钱小琴

(江苏省扬州旅游职业学院，江苏 扬州 225000)

《客房服务与管理》是一门以服务理论知识和服务技能为基础的课程。其教学目标是使学生对所学的知识加深理解和巩固，培养学生运用所学的去解决实际问题的能力，增强学生的岗位技能与职业素养，走上社会后能尽快适应职场的需要。实现此教学目标，必须实施有效教学。

一、有效教学

加里.鲍士奇所著《有效教学方法》书中所说，我们更希望、更期待的是创新和超越，站得更高才能看得更远，看得更高才能做得更佳。

我们都知道老师在课堂上都在努力的教，但还是有许多教师不太清楚自己的教学效果是否有效。所谓＂有效＂，主要是指学生经过在一段时间的教学之后取得的具体的进步或发展。也就是说，学生的进步或发展是衡量教学效果的唯一指标，并不是教师教多少和教的如何。“有效教学”主是让学生在学到知识的基础上并学会如何用。要实现有效教学，成为一名优秀的教师，我们要学会理解和运用有助于有效教学的四种关键行为。

二、四种关键行为

促成有效教学的四种关键行为，即清晰授课、多样化教学、引导学生自主学习、确保学生成功率。

(一)清晰授课

首先采用任务导向教学法。任务导向源自“任务驱动”，这一教学方法主要的针对学习目标的导向作用和学习方法的调控。任务导向教学法是通过给学生指定学习目标来加强学生学习成就感的一个动力机制教学方式。教师把更多时间用于教授其中项目，学生参于学习的机会也就增加。在课堂上，教师对主要内容进行详细的讲授，不要把时间和精力平均花费在每一章节上，可以略讲不是主要的内容或有些课程已经讲过的内容，但对重点知识、概念和原理要详讲，再通过重点知识、概念和原理引导学生在弄懂、弄清的基础上去熟练掌握并学用所用。简单概括，我们就是以任务为主线、以教师为主导、以学生为主体，以引导为关键，技能提高是目标。

《客房服务与管理》第四章《客房清扫》一般在学校客房实训室中进行教学。教师在上一周的教学中的提出下节课的任务。课堂上，结合教师的理论讲授和技能示范，将学生进行分组。分组原则是成绩好和较差学生搭配，组长为学习好和能力强的人。在技能训练过程中，以小组为单位，要求学生主动、积极地按照实习大纲的要求，学习、观察、分析问题，虚心向老师和实习基地管理人员和服务人员请教，并整理在实习报告中。小组里的每个同学通过系统训练全部都已达到技能目标，通过各种方式进行教学评估。如果其中一个学生不及格，全组同学都要帮忙助其学习训练通过。让学生明白，小组里的每个人经过良好的沟通和合作，已掌握技能的同学帮助未能掌握的同学，共同达到目标。

“任务”要调动起学生学习的积极性。在综合能力培养方面，教师更应该关注的是学生的学习兴趣及合作意识，旨在培养学生的创新经济及团队协作精神。为此，教师要做很大的工作。一方面，要最大程度地熟悉课本，充分地了解教学中的重点和难点，在教学中很好地运用视频教学、案例分析、角色扮演等方法，使学生也能清楚地掌握这门课要掌握的知识点；另一方面，认真地去了解学生的知识水平和理解能力，使所提出的问题有足够的针对性。因此教师在备课时，不光自己要做好授课的准备，还要让学生做好准备，设定好教学任务，确保上课游刃有余。在讲授课时，可先采用观看视频或学生角色扮演调动全班同学的积极性，然后在老师讲授完后重点内容，提出任务，给学生思考和讨论的时间。让学生们在任务的引导下积极思考学习，并借此培养学生的团队精神。团队合作常常能够超越个人极限，给学生学会如何与他人相处、合作并开展工作。其次，教师应在课堂上使用普通话，声音响亮，教学有自己的独特性——让学生听清楚明白，因此，需要运用一些技巧，如反复讲授、深入浅出、抑扬顿挫等。

(二)多样化教学

多样化教学是课程的内容多样地或灵活地呈现。在知识爆炸的今天，掌握知识的量已不是最重要的，而是应关注学生获取知识的过程与方法。从学生的角度出发，要引导学生个性化的学习、自主的学习，教师给以指导，从而培养学生的创新精神和实践能力。多样化教学可以用案例分析法、管理学习法、角色扮演法等。

1.案例分析法。案例教学的过程应可遵循以下步骤：分析问题，出现问题的原因，谁的责任，解决问题的办法，在此案例中我们应该吸取的教训。案例教学着重启发和挖掘学生的分析判断和决策能力。

2.模仿练习法。在客房服务方面的课程中，有很大一部分教学内容是可以根据提前设定的客观条件来建设虚拟环境并模仿练习的。教师可以根据课程内容的需求来给学生设置外部虚拟环境，让学生自愿组队，然后进行模拟情景练习，在这一过程中对自身及对方小组的行为作出判断并给出改进方案，最后两两对比，分出高低。

3.角色扮演法。在教学过程中，教师可以将酒店及旅游单位中的一些管理类工作岗位根据其岗位职责对学生进行分析讲解并让学生在课堂上进行扮演，从而更好的了解该岗位的职责及自身处在该岗位时所要达到的要求，进而提升学生自身对岗位的理解及自己的表现能力。

在《客房服务与管理》专业课中除理论知识和技能讲授，我更重视方法能力和社会能力的培养。根据专业、课程、课型以及训练目标的不同而选择不同的教学方法，用了视频教学、案例分析、任务教学和角色扮演等。如：在楼层服务这节课的教学时，安排学生分别扮演客人和电梯服务人员、楼层服务员，并互换角色来模拟服务程序。充当服务员的学生要求他们模拟过程中注意服务态度、礼貌礼节、服务技巧等。在“真实的”情境中，通过角色的扮演，学生可以去体会每个角色的工作职责，知道如何去做会更好。扮演客人的学生也能更加深刻体验客人的心理感受，不当的工作方法给客人带来的不便和伤害。学生可以经过参与、合作、协调，全方位来掌握专业知识，在教学中，我发现教学方法用多样化时，虽然活跃课堂气氛调动了学生浓厚的学习兴趣，但也使部分学生分散了注意力。导致教师花费一定的精力和时间去进行管理课堂。多样化教学的出发点和实际运用中还存在偏差，要在以后的教学实践中不断地思考和磨合，在进行多样化教学中，最大可能让中学生注意力的更集中，不涣散，从而提高学习效果。

(三)引导学生自主学习

引导学生参与学习并自主学习的重点是增加学生的学习时间。教师的主要任务是为学生提供大量的学习机会。

学生的注意力与提高课堂教学效率的关系成正比，即使教师非常精彩的授课，但学生上课涣散，教师下的功夫都招白费。通过自己的经验，要集中学生的注意力，第一，在教学过程中，要从创设问题情境，激发爱好或利用现代教学手段等不同方面引导学生自己参与学习过程；第二，要在讲解知识的同时注意学生的反应，适时提出问题，激发学生的思维，并对其回答给于积极的评价，从而促进学生不断要求进步；第三，平时严格要求课堂纪律，严禁出现讲话、玩手机等不良行为出现。当然要跟学生感性交流，为教学营造一个相互尊重的的环境与氛围。

(四)确保学生成功率

学生学习的成功率，是指学生掌握和准确完成任务的比率。教师的教学时间和学生投入率与学生成功率密切相关。如果学生在学习中不断地得到成功，他们一定会增强的自信心和学习兴趣，他们会对自己的学习更有热情和自信心，会取得更好成绩。相反，他们不断的失败，自信心受到很大的冲击，严重的会放弃学习。因此，教学应该适应大多数学生的理解水平和能力要求，使他们能够不断努力获得，确保较高的成功率，从而提高学生在学习上的自我效能感。

三、教学反思

在实践教学中，经过写反思总结出专业实践教学在教学内容上存在着知识老化的现象。教材虽然经过几次的更新，但仍相对落后于行业现状。以教材为依据的实践教学在内容上也相应落后，难以满足酒店行业的市场需求。并且存在着注重技能“专才”化的现象。当今社会及产业需要实践能力强且具有良好的职业素质的复合型、实用型人才。

(一)变关注“考证”为关注市场研究

职业院校教学的最终目标是把学生培养成能适应社会需求，能胜任生产、服务等行业一线工作的能力。这要求学生全面的发展自身能力。虽然目前的职业院校都会在结业之前让学生考取自身专业的技能资格证，但是，由于国内目前的证书管理制度还不够完善，技能资格证流于形式化，与学生自身的实际能力有较大出入，面对人才市场对实际操作型人才的需求显然是不够的。所以，后期职业院校应当更注重市场对人才的需求，提升学生实际操作能力。

(二)变强调“形式”为强调实训环节

当前职业院校口号喊得都是注重学生实际工作能力的培养，但是在实际教学中，真正让学生能够实践操作的机会却少之又少。培养学生的职业技术能力与实践教学中的实际操作训练是分不开的，只有理论和实践结合起来才能让学生有效地将文字知识转换成实际操作能力。这就要求职业学校要跟相对口的企业进行有效的联合教学，让学生有更多的机会接触到实际的工作环境。另外，学校要尽可能多的建设模拟实训教室，在设备完善的模拟环境中让学生进行模拟练习。只有让学习环境无限接近实际环境才能让学生更好地理解所学的内容，达到有效教学的目的。

(三)变注重“专才”为注重职业能力

传统的职业教育注重识记，忽视能力的培养，造成许多学生“高分低能”，工作以后不能适应社会。还有责任感，诚信度等。专业能力是针对行业操作所必须具备的基本的技能。如专业岗位知识，工作程序的熟练程度，以及技巧的掌握程度和运用能力等。

此外，有效教学要求教师有教学反思的意识，它体现了教师主动性、责任感、勇气和毅力教学反思是一种良好的教学习惯。每一位教师都要不断地反思自己的每次的教学行为，不断自问“怎样的教学才是有效的？”“这次的教学有效吗？”“还是我更有效的教学？”。

教学是艺术，是无止境的。我们想让课成为艺术创造的精品，欲速则不达，要做好长期追求和探索的准备。