基于生态位理论的图书馆用户需求与服务系统间平衡

2018-01-24尚岗刘惠

山西档案 2018年4期

文 / 尚岗刘惠

随着知识经济时代的到来，图书馆用户对知识的需求越来越高，对图书馆服务提出了更高的要求。从生态学的视角来看，图书馆用户需求与服务组成了一个系统，需要图书馆平衡各方面的要素，才能使这个系统发挥最大的作用并实现可持续发展[1]。图书馆生态位理论在图书馆学中的应用为图书馆用户和服务系统要素的平衡提供了理论视角。

一、图书馆生态位理论概述

在自然界中，将一定空间内的生物与环境组成的整体称为生态系统。在这一空间系统中，各种生物与环境之间相互影响、相互作用，始终维持生态系统处于相对平衡的状态中。在生态学领域，生态位作为一个专有名词，指的是处在这一生态系统中的个体或者种群，在这一系统的时间或者空间中占有位置，与其它种群之间存在着功能或者作用联系。

随着学术界在生态学理论方面研究的不断深入，越来越多的领域近年开始引入生态学理论。图书馆学领域也引入生态学方面的理论。例如，王凌认为，从生态学视角来看，图书馆用户需求与图书馆服务之间构成了一个图书馆用户需求与服务的生态系统[2]。夏友根等提出，图书馆生态位是图书馆和环境之间的一种关系定位；在两者的相互关系中，逐渐趋于一种平衡状态，并在图书馆内部各因素的影响下，使各种关系以资源和需求的形式表达出来[3]。图书馆生态位理论为研究图书馆用户需求与服务系统的平衡机制提供了理论指导。

二、图书馆用户需求服务系统中需要平衡的要素

生态系统一般由生态主体及生态环境两方面主成。根据生态学对生态系统的界定，图书馆用户需求与服务系统由图书馆生态主体与图书馆生态环境两大部分构成。

（一）图书馆生态主体

图书馆生态主体是指一切参与到图书馆服务中的组织或者个人。图书馆生态主体可以细分为图书馆、馆员、用户及用户需求等要素。

1.图书馆。在图书馆用户需求与服务系统中，最为关键的主体是图书馆。它界定了系统边界。在这个系统中，以图书馆为基本依托，立足用户探究图书馆服务中各个要素之间的平衡。

2.馆员。馆员是维系图书馆生态服务系统运转的关键，是为用户提供服务的主要参与者。同时，馆员也是系统中最为活跃的因素。图书馆发展和成长，用户的服务需求，都离不开馆员的参与和支持。

3.用户。用户是指对图书馆服务产生需求或即将产生需求的人，与图书馆服务形成生态关系并基于图书馆来实现个人或团体的需求。

4.用户需求。在图书馆活动中，用户对于图书资源、服务等方面的需求，总称为用户需求。用户需求还可细分为用户需求的生产者、传递者、消费者及分解者。显然，图书馆用户是用户需求的生产者。用户需求是多样的，不同的需求对应着不同的用户生产，同时需求的强度与用户的生产数量之间呈正比例关系。用户需求传递者是将用户需求信息从系统中一个节点传递到其它节点的人，包括图书馆用户和馆员。用户需求消费者是图书馆及其馆员。从生态系统平衡的视角来看，图书馆为了取得持续的发展，必须不断消费和满足用户需求。用户需求分解者是图书馆员。在整个用户服务的过程中，馆员是通过对用户需求的不断分解和转化来满足和消费用户需求的。

（二）图书馆生态环境

图书馆生态环境指能对图书馆生态主体产生影响的要素及其作用的总和，由以下三要素构成。

1.技术。随着时代的发展和技术的进步，技术对于图书馆、馆员、用户、用户需求等生态主体因素的影响越来越大。技术不仅促进了图书馆软硬件的发展，而且为馆员与用户的沟通提供了便利，也对用户需求的生产、传递、消费及分解转化产生着影响。

2.信息时空。信息时空指在图书馆用户需求与服务系统中，能使用户和图书馆之间发生信息交流和活动的一切时间和空间的总和。信息时间包括用户需求的产生、隐性需求向显性需求转换、需求表达与改变、需求传递与转移、需求分解与消费以及服务体验与评价等的时间。信息空间主要是图书馆提供用户服务的物理空间和虚拟空间，如场馆、图书馆网站等。

3.图书馆制度。图书馆制度包括图书馆运营过程中所需要的一切规章、手册以及标准等。这些制度不仅对用户需求的生产、传递、消费及分解转换产生影响，也对图书馆馆员工作积极性等发生作用。例如，图书馆服务制度为用户需求的产生、传递提供了制度保障，员工激励制度影响着馆员工作积极性、服务态度、服务质量等，进而对用户需求的消费与分解产生作用[4]。

三、基于生态位理论的图书馆用户需求与服务系统要素的平衡策略

生态位理论为我们研究图书馆用户需求与服务系统中各方面要素的平衡提供了理论指导[4]。从生态位理论来看，我们只有通过以下措施来平衡系统中各方面要素，才能保证图书馆用户需求与服务系统的可持续发展。

（一）图书馆生态主体要素的生态位平衡

图书馆生态主体要素间的生态位平衡也就是图书馆、馆员、用户以及用户需求要素之间的平衡。生态主体要素间的生态位平衡包括数量生态位的平衡和职能生态位的平衡。生态主体要素数量生态位平衡是指在整个图书馆用户与服务生态系统中，图书馆及馆员的数量要和用户数量达成平衡，用户需求生产者、传递者以及消费者和分解者在数量方面也要达成平衡。第一，图书馆数量要与用户数量平衡。每一个图书馆有特定的服务范围，其对应着一定数量的用户。第二，图书馆馆员数量要与用户数量平衡。每一个图书馆要根据自己的规模及服务的用户数量，配置一定数量的馆员。第三，用户需求生产者、传递者以及消费者和分解者要在数量方面平衡。用户产生的需求数量也要配有相应数量的需求传递渠道、需求分析与转换方式。生态主体要素职能生态位的平衡是指在整个图书馆用户与服务生态系统中，图书馆及馆员的职能要和用户需求达成平衡，这就需要图书馆对其服务范围、服务对象进行明确界定，要根据用户需求来确定馆员的服务职能，使系统中用户需求生产者、传递者、消费者和分解者在职能方面达成平衡。只有生态主体职能生态位达到平衡，图书馆才能保证用户的需求得到及时的应答与传递、快速的分解与转换，才能高效地消费与满足用户的需求，促使用户服务各个环节顺畅自然，避免出现职能缺失。

（二）图书馆生态环境要素的生态位平衡

图书馆生态环境要素的生态位平衡也就是图书馆内技术、信息时空、图书馆制度要素之间的平衡。第一，技术与信息时空之间的平衡。这是指图书馆采用的各类技术能够更为有效地促进图书馆与用户之间的信息交流与活动。例如，通过网络技术的应用能够延长用户访问图书馆的时间，通过移动互联网与各类移动终端技术的使用让用户可以在各个地区和空间来访问图书馆获得服务。第二，技术与图书馆制度之间的平衡。这是指图书馆制度能否及时地根据馆内技术的革新进行更新与修改，从而使图书馆制度能够更好地促进技术的运用与创新。第三，信息时空与图书馆制度之间的平衡。这是指图书馆制度的制定能否使用户与图书馆交流的信息时空最大化，能否缩短用户隐性需求向显性需求转换的时间，能否缩短用户需求的传递、分解与满足的时间，能否拓展用户服务的物理空间与虚拟空间[5]。

（三）图书馆生态主体与生态环境相互作用要素之间的生态位平衡

在用户需求与服务这一系统中，图书馆生态主体各要素与生态环境各要素相互之间不断发生着作用。因此，除了做好生态主体要素、生态环境要素内部的生态位平衡外，图书馆更要做好生态主体与生态环境相互作用要素之间的生态位平衡。从生态位理论来看，生态主体、生态环境相互作用要素之间的平衡是整个系统平衡的关键。具体来说：第一，技术与图书馆之间的平衡。这是指图书馆能否利用最前沿的技术来提升馆内的软硬件建设，能否利用最前沿的技术来提升用户服务水平。第二，技术与馆员之间的平衡。这是指图书馆能否对馆员进行了技术培训，能否通过技术培训提高了馆员为用户服务的质量和能力。第三，技术与用户之间的平衡。这是指图书馆能否对用户进行培训、引导其利用图书馆内的新技术。例如，一些图书馆虽然应用了最新的虚拟现实技术在信息查询等方面，但并不注重对用户的培训，导致馆内的新技术并没有真正提升用户服务的质量。第四，技术与用户需求之间的平衡。这可以从图书馆内技术的应用是否有效刺激了用户需求的生产、是否加速了用户需求的传递、是否加快了用户需求的消费、是否为用户需求的分解与转换提供了新的方法与手段等方面进行考量。第五，图书馆、馆员、用户、用户需求与信息时空之间的平衡。从信息时空与图书馆生态主体各要素的关系来看，图书馆、馆员、用户、用户需求等所处的时空就是图书馆生态环境中的信息时空。因此，信息时空与图书馆生态主体各要素的平衡可从整体上进行分析。信息时空与各要素之间平衡的关键点在于，当前图书馆为用户提供服务的信息时空是否真正满足了用户的需求，提供服务的时间、空间是否对用户需求的满足产生着限制。这就需要图书馆考量如何突破目前用户服务信息时空的限制，促进图书馆、馆员、用户之间的有效交流，促使在当前信息时空下图书馆用户需求得到最大化的满足。第六，图书馆、馆员、用户、用户需求与图书馆制度之间的平衡。与信息时空相同，图书馆制度对图书馆生态主体各要素的作用也是全方位的，相互之间密不可分。图书馆制度与各要素之间平衡的关键点在于当前图书馆制度是否真正促进了用户、图书馆、馆员的交流，是否有效激励了馆员不断提高服务质量与水平，能否保证用户需求得到满足。