高校图书馆微信公众平台用户持续使用意愿模型研究

2018-08-02张敏

山西档案 2018年4期

文 / 张敏

微信公众平台以精准化传播、移动化服务、近距离互动等特点，在众多新媒体中受到人们的广泛关注。国内各高校图书馆亦大多申请开通微信公众平台，使之成为图书馆提供信息服务的有效工具。与此同时，如何提高微信用户粘度，让用户持续使用本公众平台，成为亟待解决的问题。本文通过问卷调查和结构方程法对其进行研究，以期找出影响用户持续使用高校图书馆微信公众平台的具体因素，为高校图书馆微信公众平台更好地为用户服务提供科学依据。

一、理论基础

本研究以技术接受模型(TAM)与信息系统成功模型(information systems success model，ISSM)为理论基础，构建高校图书馆微信公众平台用户持续使用意愿研究模型。技术接受模型(TAM)最初用于研究用户对信息系统的接受。微信公众平台便是一个系统。本文首先将其作为研究理论基础。技术接受模型包含感知易用性、感知有用性、使用信息系统的态度和使用信息系统的行为意愿，本文根据高校图书馆微信公众平台的特点，将上述变量修改为感知易用性、感知有用性、满意度和持续使用意愿。

信息系统成功模型（ISSM）是由W.H.De Lone和E.R.Mc Lean于1992年提出的一个信息系统理论模型。它试图通过识别、描述和解释信息系统中最关键要素之间的关系，对信息系统的成功提供一个全面的理解[1]。ISSM 理论指出，系统质量、信息质量和服务质量能够对用户的使用意图和使用满意度产生影响[2]。考虑到系统质量、信息质量和服务质量亦可综合评价微信公众平台，本研究亦引入上述三个变量。

二、研究假设提出与模型构建

（一）信息质量对用户感知有用性和感知易用性的影响

本研究根据高校图书馆微信公众平台的特点将信息质量定义为信息新颖性、信息权威性、信息真实性、信息全面性、信息专业性五方面。故提出以下假设：

H1：信息质量对用户感知有用性有显著正影响；

（二）服务质量对用户感知有用性和感知易用性的影响

服务质量由服务友好性、服务流程简洁等方面组成。用户遇到问题时，公众平台能够及时有效地给予帮助，能够提升用户使用公众平台的容易程度。同时，公众平台服务质量的高低往往影响着用户对该平台发布信息质量的判断，因此提出以下假设：

H3：服务质量对用户感知有用性有显著正影响；

H4：服务质量对用户感知易用性有显著正影响。

（三）系统质量对用户感知有用性和感知易用性的影响

系统质量包括检索结果准确性、系统运行稳定性、检索结果全面性、检索功能易用性、系统运行安全性。检索功能的强弱以及检索结果的全面与否，直接影响着用户对平台功能有用性和易用性的感知，同时系统运行稳定性和系统运行安全性亦影响着用户的感知易用性，基于此，提出以下假设：

H5：系统质量对用户感知有用性有显著正影响；

H6：系统质量对用户感知易用性有显著正影响。

（四）感知有用性对用户满意度和持续使用意愿的影响

感知有用性指用户使用公众平台给自身带来的实际效益，如提高学习或工作效率、提供有用信息、获取想要信息、助力了解某一领域等。满意度是指用户使用过高校图书馆微信公众平台之后产生的积极或消极情绪。持续使用意愿是指正方向的满意度，即使用过后产生积极情绪。因此，提出以下假设：

H7：感知有用性对用户满意度有显著正影响；

1.依赖教材，照本宣科。初中《生物学》实验教材突破了传统的学科体系，构建了突出“人与生物圈”的知识体系，对教师原有的知识结构提出了挑战。有的教师由于第一次使用新课标教材，在教学时出现了一些问题：一是忠于教材，坚持“以本为本”，照本宣科；二是依赖教材，囿于教材，而不进行“加工”，不能突破教材的束缚。

H8：感知有用性对用户持续使用意愿有显著正影响；

H10：用户满意度对用户持续使用意愿有显著正影响。

（五）感知易用性对用户满意度的影响

新媒体时代，各种主题的微信、微博以及应用程序层出不穷，新媒体的易用性显得尤为重要。容易上手的新媒体更能得到用户的青睐，提升用户的满意度，因此提出以下假设：

H9：感知易用性对用户满意度有显著正影响。

（六）高校图书馆微信公众平台用户持续关注行为模型

基于技术接受模型(TAM)和信息系统成功模型(ISSM)，结合高校图书馆微信公众平台的特点，本文构建出高校图书馆微信公众平台用户持续使用意愿研究模型，见图1。

图1 高校图书馆微信公众平台用户持续使用意愿研究模型

三、研究设计与分析

（一）问卷设计与数据收集

本文参考《非物质文化遗产微信公众平台关注度影响因素分析》[3]，结合技术接受模型(TAM)和信息系统成功模型(ISSM)的特点设计调查问卷。外观形式方面：问卷采用李克特7级标度量表形式，用1-7分别表示“非常不同意”“不同意”“比较不同意”“一般”“比较同意”“同意”和“非常同意”。内容方面：问卷包含基础信息和变量信息，共27个题目。本次共发放问卷200份，收回195份，其中有效问卷186分，问卷有效率95.38%，符合预定样本规模。

对收集的有效样本的基础信息进行描述性统计分析，性别方面男女分别占比46.23%和53.76%，男女分布较为均匀；年龄分布方面集中于19-30岁和31-40岁两个区间，占样本总数的85%，与第39次《中国互联网网络发展状况统计报告》中的我国网络用户年龄主要分布在20-39岁的统计结果相吻合，侧面验证本次调查的有效性；调查对象经常和偶尔使用高校图书馆微信公众平台的用户占比83%，说明本研究结果是基于用户真实使用感受得出的，具有真实性。

（二）测量模型检验

本文利用基于偏最小二乘法的Smart-PLS2.0分析软件对获得的样本数据进行检验分析。首先，对测量模型的信度和效度进行检验。信度是对量表的内在一致性进行检验，其值越大表示信度越高，数据内在一致性越好。结构方程模型中一般用CR值和Cronbachs Alpha值来测量信度。由分析结果可得，各个潜在变量的CR值均大于0.8，Cronbachs Alpha值均大于0.7，说明量表信度较高，内部一致性较好。效度检验一般只需检验区分效度和聚合效度。本文聚合效度除系统质量对应的AVE值略小于0.5外，其余均大于0.5，说明量表聚合效度较好；通过效度区分验证，得出本研究潜在变量区分效度较好。

（三）结构模型检验

结构模型检验的目的是检验假设是否成立，可通过路径系数与T值的大小进行判断，当取95%的置信区间时，T值大于1.977假设方成立，否则拒绝该假设。为计算T值，本文采用Bootstrapping算法，重复抽样数为800，运行Smart-PLS2.0软件得到具体T值，见表1。

由表1得本文提出的十个假设，拒绝服务质量对感知有用性正向影响、系统质量对感知有用性、感知易用性正向影响，T值均小于1.977；支持信息质量对感知有用性、感知易用性的正向影响、服务质量对感知易用性的正向影响、感知有用性对满意度、持续使用意愿的正向影响、感知易用性对满意度的正向影响、满意度对持续使用意愿的正向影响，T值均大于1.977。

表1 研究假设检验结果

四、讨论

（一）满意度与持续使用意愿的关系

根据研究假设检验结果的分析可知，满意度与持续使用意愿的相关系数最大(0.704)，说明满意度是影响用户持续使用高校图书馆微信公众号的决定性因素，从情感角度分析此研究结果与实际情况相吻合，即当用户对某类事件满意时往往愿意花费时间精力去继续关注此类事件。因此，高校图书馆微信公众平台运营方应着重提高用户满意度，进而提升用户粘度，加强用户持续使用该平台的意愿。

（二）感知有用性、感知易用性与满意度的关系

根据表1可知，感知有用性、感知易用性均与满意度成正相关关系，相关系数分别为0.359和0.399，说明有用和易用是影响满意度的重要因素。当今智能手机普及，打开手机便会收到各种信息，此种情况下作为新媒体的高校图书馆微信公众平台面临着巨大的竞争，因此高校图书馆微信公众平台需要了解用户，发布用户感兴趣的感觉有用的的信息。

（三）信息质量、服务质量、系统质量与感知有用性的关系

根据表1可知，系统质量与感知有用性无关，本文系统质量由检索结果准确性、系统运行稳定性、检索结果全面性、检索功能易用性、系统运行安全性五个变量表示。系统质量高的微信公众平台说明其检索和运行方面较强，但对于微信公众平台，用户对其检索能力使用较少，因此本研究结果与实际情况一致。信息质量与服务质量相比，对感知有用性的影响更大，相关系数为0.438大于0.118，说明信息质量对影响用户感知有用性，进而影响用户满意度和持续使用意愿的作用更大，因此，高校图书馆微信公众平台要重视发布信息的质量，多发布具有新颖性、权威性、真实性、全面性和专业性的信息，同时兼顾服务质量，以期全面提升用户感知有用性。