“能本管理”视野下的数字图书馆知识服务策略

文 / 周萍

能本管理理论是西方第三代人力资源管理理论。它产生于21世纪经济全球化和知识经济发展之中。能本管理理论关注人创造能力的增长，重视挖掘人的创造力和潜力，塑造“能力人”。能本管理要求充分调动人的智商与情商，发挥员工的创造力，营造能激发人潜能的工作环境[1]。数字图书馆不同于一般的企业组织，是包含丰富知识、技能、智力的创新型组织。在知识经济时代，数字图书馆由人本管理转变为能本管理建设目标，对数字图书馆知识服务提出了更高的要求[2]。

一、能本管理建设目标对数字图书馆知识服务的要求

能本管理与传统管理的最大区别在于，它把人的能力看作是组织内部最核心的资源，通过管理来提升人的能力，进而实现组织的发展。能本管理是由人本管理发展而来。它将组织内部的资源进行最优化配置来发挥人的能力，实现团队与组织能力的最大化，让这种组织层面的能力成为促进组织发展的主要力量[3]。对于数字图书馆来说，能本管理是一种较高层次的管理，旨在提升数字图书馆各方面的竞争能力。知识服务是数字图书馆的核心职能，也是其竞争能力的主要体现。能本管理的建设目标也对数字图书馆知识服务提出了新的要求。

（一）创建知识服务团队

能本管理建设目标要求提升数字图书馆知识服务的竞争力。知识服务竞争力不仅通过数字图书馆本身的馆藏资源质量来衡量，更体现在知识服务人员的水平与能力方面。所以，能本管理建设目标需要数字图书馆创建知识服务团队。数字图书馆常常采用业务小组或者项目小组这种临时性的知识服务团队来较快地对用户需求做出应答。然而，能本管理建设目标对数字图书馆知识服务团队提出了更高的要求，要求知识服务团队具有服务能力和专业能力，能够具备知识服务的合力，更加全面地为用户提供知识服务。此外，能本管理建设目标要求知识服务团队成员能够充分发挥其潜能，实现服务的创新。这就需要数字图书馆在知识服务团队中引入知识主管的岗位，即设立CKO(Chief Knowledge Officer)。CKO的主要任务有：①制定数字图书馆的知识管理战略，做出正确的决策；②分析数字图书馆所处的竞争环境和社会对知识的需求程度；③监督和提升知识服务团队的服务能力；④营造能够保障知识服务环境并建立创新型的知识服务环境；⑤提升数字图书馆知识中心的地位，使之走进公众心中；⑥推动知识共享理念的发展，推动知识的运用与创新；⑦组织以数字图书馆为中心的学术交流与知识服务活动[4]。

（二）营造信任与创新的文化

能本管理建设目标要求数字图书馆的知识能够得到共享、应用与创新。其关键的节点在于，数字图书馆工作人员能够顺畅地交流知识，在知识流动中形成共同的价值观与职业行为，营造相互信任与创新的组织文化。数字图书馆要在组织内部营造相互信任、鼓励创新的管理文化，更高效地开展知识服务工作。著名的组织心理学家高登·施尔指出，一个组织能否产生奇迹的因素，关键在于建立企业内部员工之间的信任。信任作为企业内部的润滑油，可以将员工有效联结在一起，像催化剂一样使企业不断产生凝聚力与创造力[5]。在能本管理建设目标下，数字图书馆要创设出馆员之间相互信任的组织文化，让馆员都能感受到组织的公正与责任，主动地进行知识服务、交流与创新，推动知识的共享与传播，为数字图书馆的发展提供动力。数字图书馆还要鼓励创新，要让管理创新、技术创新、服务创新成为各部门共同追求的目标与认同的理念。数字图书馆要通过创新文化的构建使馆员充分发挥自己在知识服务创新方面的才能，从而增强数字图书馆整体的知识创新能力。

（三）加强信息技术的应用

信息技术的发展为数字图书馆竞争能力的提升提供了技术上的支撑与保障。能本管理建设目标要求数字图书馆不断提升整体竞争力，同样数字图书馆知识服务竞争力的提升也需要信息技术的支撑。可以说，数字图书馆知识服务、知识共享、知识管理、知识创新等都离不开信息技术的支撑。随着信息技术的更新换代，网络群组、数据库等知识服务的核心信息技术得到了进一步的应用，最新的虚拟现实技术、人工智能技术、超文本技术、大数据技术等也在不断提升数字图书馆知识服务的水平。因此，能本管理建设目标需要数字图书馆加强信息技术的应用，通过信息技术来提升知识服务的竞争力。

（四）争取领导者的充分参与与支持

能本管理建设目标需要组织激发员工的创造力与潜能，这需要领导者的充分参与与支持。同样，数字图书馆实施能本管理建设目标，也需要领导者对知识服务团队进行激励与支持。数字图书馆领导者必须具有知识管理与服务的专业能力，成为知识管理模式的设计者、规划者、引领者、指挥者。数字图书馆的领导者必须积极地在组织内部营建出充满信任与创新的工作环境，要提高组织内部人员的沟通能力，支持用户与馆员的知识行为，从宏观上把握数字图书馆知识服务水平。同时，领导者要在数字图书馆的知识开发、知识存储、知识服务、知识创新、知识共享、知识应用等方面给予关注与指导。

二、“能本管理”视野下的数字图书馆知识服务竞争力提升策略

在能本管理建设目标下，数字图书馆面对知识服务的新要求，在完善管理保障体系的同时，还必须提升知识服务的竞争力，可从两个方面入手。

（一）培育知识资源和知识技术的建设能力

在能本管理建设目标下，数字图书馆提升知识服务竞争力，首先要提升自身知识资源和知识技术的建设能力。一是知识资源建设。数字图书馆知识服务竞争力的基础是知识资源的建设。在能本管理建设目标下，数字图书馆应不断提升服务竞争力，把提升服务竞争力的重点放在知识资源的建设上。例如，数字图书馆要制定知识资源建设的长期规划。数字图书馆可以先加强基础知识资源的建设，再重点建设具有优势的馆藏特色资源，最终提升整体的知识资源竞争力。值得注意的是，虽然基础性知识资源是必不可少的，但特色馆藏知识资源才是数字图书馆的核心竞争力，是提升数字图书馆知识服务水平的关键因素。因为只有具备特色的馆藏知识资源，才能满足用户个性化的需求。为了使特色知识资源形成体系，数字图书馆必须有一定时间的累积，即在建设之初就要明确发展的领域，持续投入相应的资源，保证特色知识资源能够得到持续、完整、科学的采集与整理。二是知识技术建设。数字图书馆知识服务竞争力的提升也需要先进技术与工具的支撑。数字图书馆要规划好知识服务，统筹技术应用的投入成本，保证使用技术的前沿性与适用性，保证技术对于知识服务竞争力提升的支撑力度[6]。例如，面对用户日益增长的个性化知识服务需求，数字图书馆要关注新媒体技术、人工智能技术、虚拟现实技术等前沿技术在知识服务中的应用，努力通过新技术的应用来提升用户获取知识服务时的用户体验和满意度。通过知识技术的建设，数字图书馆要全面提升知识获取、知识组织、知识开发、知识创新的服务竞争力，形成更丰富、更专业、更即时、更动态的知识服务能力。此外，数字图书馆要关注信息技术应用中的安全问题，防范知识技术应用时带来的知识产权、用户隐私等信息安全问题。

（二）拓展知识服务的范围、方式与职能

除了培育知识资源和知识技术的建设能力之外，数字图书馆还要积极拓展知识服务的范围、方式与职能。第一，拓展知识服务对象的范围。数字图书馆不能将服务对象仅仅局限于政府、高校、科研机构等组织，而应将服务对象向社会公益性组织、普通用户等进行拓展，扩大知识服务的对象。数字图书馆要引导更多的用户参与到知识资源的服务中来，打造云状分布的知识资源服务环境。第二，服务方式的拓展。面对移动互联网的高速发展，数字图书馆要注意开发各类移动端的应用程序，充分利用移动互利网来拓展知识服务的方式，为用户提供更加实时和多元化的服务[7]。在知识资源的查询方面，数字图书馆要从简单的知识资源查询拓展到科研机构知识库的建设、互动虚拟知识社区等多元化的服务方式。第三，服务职能的拓展。从知识服务的发展趋势来看，未来数字图书馆知识服务体系将向智能化、自动化发展。用户可以借助智能化的知识服务系统实现自主式的服务，利用各类信息技术来实现馆内知识资源的交流与利用。数字图书馆从过去对知识的提供与分析转变为替用户建立与所需知识资源间的联系，更多的是为用户提供知识资源的推荐与分析。从服务职能来看，也就是需要数字图书馆拓展服务职能，发挥出推荐知识资源、引导用户使用知识资源与分析知识资源之间联系的职能，帮助用户主动地去发现知识、利用知识。

三、结束语

综上所述，随着知识经济时代的到来，数字图书馆由人本管理转变为“能本管理”建设目标。数字图书馆能本管理建设的终极目标是通过激发馆员的潜力与创造力来提高数字图书馆的整体竞争能力。知识服务是数字图书馆的核心职能，也是其竞争能力的主要体现。能本管理建设目标对数字图书馆知识服务提出了新的要求，需要数字图书馆创建知识服务团队，营造信任与创新的组织文化，加强各类信息技术的应用，得到领导者的充分参与和支持。在能本管理建设目标的指导下，数字图书馆要加强知识资源和知识技术能力的建设，不断拓展知识服务的范围、方式和职能，从而提升知识服务竞争力，提升数字图书馆的整体实力，促进知识的共享、传播与创新。