知识管理视角下的数字档案馆信息服务研究

文 / 张嘉禾 李子林

数字技术和互联网络的应用普及、用户在线获取资源行为习惯的日渐养成、档案馆业务活动的提质增效，在一定程度上推动了我国数字档案馆建设的发展。在资源管理、获取与共享方面数字档案馆较传统档案馆更为优越，其档案信息服务的方式和手段也在不断创新。但随着馆藏数字化工作深度推进，数字档案馆信息服务在逐渐步入正轨的同时也浮现出许多问题。一方面，海量存储的档案信息及档案资源格式多样性与复杂性加强，资源组织与加工难度增大；另一方面，数字档案馆信息服务内容单一，主要集中在档案目录、摘要或档案全文阅览等基础性档案信息服务层次。此外，数字档案馆建设存在重“业务”、轻“服务”的误区，粗线条的档案信息服务对象划分难以满足档案用户多样化、深层次的信息需求。鉴此，从知识管理视角出发，将知识管理理念及方法融入到数字档案馆信息服务中，对解决上述问题，提升档案馆档案信息服务质量，具有十分重要的价值。

在中国知网中以“知识管理/知识服务＋数字档案馆”为篇名进行检索，截至2018年7月，共检索到文章61篇，其中涉及知识管理与数字档案馆服务的文章共23篇，研究内容集中在基于知识管理的数字档案馆服务模式、服务策略以及服务体系结构构建等方面。可见，知识管理视角下数字档案馆信息服务研究并非“无本之源”，对数字档案馆信息服务融合知识管理的具体内核及发展方向进行系统性探讨具有一定的理论与现实价值。

一、知识管理视角下的数字档案馆信息服务现状

数字档案馆信息服务发展的动力来自社会公众不断增强的档案信息需求，发展至今经历了由功能单一到多样化、个性化的过程。其建设和发展过程大致可分为三个阶段[1]。第一阶段，馆藏数字化型的数字档案馆。该阶段数字档案馆建设工作重心为馆藏数字化工作，以建设数字化馆藏档案目录数据库及部分全文数据库为主要工作目标。此时，数字档案馆作为一个数字化档案信息资源的存储、保管场所，提供最基础的档案信息查询与检索服务。第二阶段，信息管理型的数字档案馆。在第一阶段基础上依托网络实现档案信息的整合，使其有序化且便于检索利用，最终实现档案信息共建共享。这一时期数字档案馆信息服务方式主要表现在数字档案信息平台的建设，通过引进技术，完善档案信息服务平台，为社会和用户保存完整的档案原始记录，提供服务。然而，随着信息环境不断变化，许多用户关注的“已不再是简单的获取文献，而是如何从繁杂的信息环境中捕获和析取解决问题的所需信息内容，并将这些信息融合重组为相应的知识或解决方案”[2]。这意味着数字档案馆的发展亟需进入第三阶段，即向知识管理型数字档案馆的转型。在满足档案用户基本信息需求的基础上，还要满足他们对于档案信息资源中知识价值的需求，知识管理对提升数字档案馆信息服务能力的重要性日益凸显。

二、数字档案馆信息服务引入知识管理的可行性分析

知识管理不仅是一门综合性学科，同时也是一个复杂的管理体系，基于知识管理的数字档案馆建设涉及人、资源、技术、管理和服务等要素。数字档案馆馆藏信息资源中蕴含的知识价值不可小觑，若是能对这些较高知识含量的档案信息进行科学管理，对数字档案馆管理方式和服务的变革意义重大。数字档案馆信息服务中引入知识管理有其可行性。

（一）知识管理理念与数字档案馆信息服务宗旨相一致

知识管理的核心理念是对知识资源进行人本管理，提倡一切以用户需求为出发点。数字档案馆信息服务强调以人为本、实事求是、不断追求创新与进步，即通过加强档案用户研究，提供真实可靠的档案信息和创新性、高价值的档案知识产品等。由此可见，知识管理核心理念与数字档案馆信息服务的宗旨相一致，知识管理理念和档案信息服务的对接具有一定可行性。在这种情况下，将知识管理引入数字档案馆信息服务中，有助于巩固档案信息服务宗旨，促进数字档案馆开展“用户导向”的信息服务。将用户需求作为最高要求，通过分析不同层次和类型档案用户的需求，能够最大限度地解决档案用户的疑惑和问题，力争在有限时间内为用户提供来源明确、客观原始、高知识含量的档案信息服务。通过开发多样化的档案信息资源利用服务，还可发挥数字档案馆馆藏信息资源优势，深度挖掘档案信息中的知识资源，为档案利用者提供层次丰富的服务。

（二）知识管理对象与数字档案馆信息资源范畴相吻合

知识管理要求将一切载体形态的知识都纳入管理范围，并对不同载体形态和来源的知识进行开发与整合，进而组成一个整体的知识资源体系。数字档案馆拥有丰富的馆藏资源，可以提供其他信息源无法提供的独一无二的信息。这些信息资源客观地记录着组织各项活动的全部过程和结果，与其他信息源相比具有可信度高、权威性强的优点，其中的知识含量不言而喻。新时期档案用户不再满足于获取简单的档案文献信息，逐渐转向高附加值、细颗粒度档案知识的需求。鉴此，数字档案馆信息资源建设范畴也发生相应调整，由基础性档案文献录入向以档案内容为基础的知识单元扩展。可见，知识管理对象与数字档案馆信息资源范畴之间存在一致性。数字档案馆利用现有馆藏进一步挖掘有价值的档案知识，并对档案知识进行开发、整合，形成具有特色的档案知识产品。这不仅提升了数字档案馆的档案资源质量，也无形中为档案馆信息服务向更高级别的知识服务发展提供助力。

（三）知识管理方法与数字档案馆资源建设手段相联通

在知识管理活动中，强大的信息技术支持是组织正常运行的内驱动力，包括知识存储库、知识导航、知识检索、知识挖掘技术等，是知识管理的重要工具。数字档案馆拥有海量馆藏资源，若是不能对这些资源进行有效组织，势必增加资源利用的困难。数字档案馆资源建设是对档案中蕴含的丰富知识进行组织、传播、分析、开发、利用与创新，使之发挥效用的过程，科学有效的信息资源建设是实施管理的必要前提，而信息技术又是信息资源建设的重要手段和支撑。这与知识管理需要通过多种知识开发和知识处理技术进行知识资源管理的内核相互关联。数字档案馆信息资源建设融合知识管理方法，有助于为信息服务的开发提供技术支撑。其中数字档案馆本身具有的电子文件数据库、数字化档案库、网络档案信息资源库等为融合知识管理的方法创造了条件，是数字档案馆采用各种知识生产、知识处理技术手段和工具的内容基础。在此基础上对档案知识进行分析挖掘和综合整序，能够为服务用户提供更多相互关联的知识单元，进一步形成随时可被利用的档案知识库，及时满足用户的知识需求。

三、知识管理视角下数字档案馆信息服务创新发展路径

知识管理引入数字档案馆建设将对数字档案馆信息服务方式和制度变革具有十分重要的意义，对新时期档案信息服务实践的开展、服务手段的发展和创新影响深远。知识管理视角下的数字档案馆信息服务发展路径主要涉及四个方面。

（一）树立以用户为导向的档案信息服务理念

数字档案馆要提高档案信息服务质量，首先要有与当前档案信息服务发展状况相适应的科学理念作指导。因此，数字档案馆应对知识管理的先进理念进行借鉴，树立用户导向的新型档案服务理念。首先，从更好地吸引用户和接受服务角度出发，数字档案馆在对信息服务进行合理规划时不仅应考虑固有用户类型，还要发挥专业知识优势，针对不同群体，提供更具深度的信息服务。以用户为导向的档案信息服务必定是“个性化”的档案信息服务。其次，加强用户研究，不断扩大信息服务范围。通过对档案中所含知识的组织和挖掘，结合用户需求、兴趣、知识能力等变化，提供动态的深加工的档案知识产品，全面解决用户需求。再次，要满足不同用户的多角度全方位需求，实现知识管理层面上不同资源的深度整合，数字档案馆要在以往只针对特定馆藏数字化的基础上进行创新，例如对包括公共机构、私人机构、个人在内不同主体的相关有价值信息资源都进行采集和保存，使数字档案馆建设基于“开源”的信息资源集成平台，为扩大信息服务范围、实现以用户为中心打下基础。

以美国“9·11数字档案馆”[3]为例，其“以人为本”的档案服务宗旨体现在：一方面，该数字档案馆通过分析不同类型、不同年龄阶段利用者的个性化信息服务需要，将馆藏资源具体分为文件（Documents）、图片（Images）、数字动画（Digital Animations）、访谈（Interviews）等七大类；另一方面，通过与美国国会图书馆、国家公共电台、史密森国家博物馆贝林中心等机构的合作收集图书、个人收藏、音频等资料，扩大馆藏范围，进一步发现民众兴趣所在，一举两得，在扩大数字档案馆信息服务范围的同时提高公众参与积极性，更有针对性地满足用户需求。我国青岛市档案馆依托数字档案馆平台[4]建立许多档案专题数据库，加强用户研究，推动数字档案馆向“以人为本”的高知识含量信息服务转型。其中，开设“农民专页”档案窗口为“三农”工作推进服务，发布7000多件涉农民生档案文件，使农民群体足不出户就可以看到所需信息；接收市直及市属企业2万余名职工的目录信息，服务企业职工群体、建立全市职工档案信息数据中心，为企业职工提供专门的个人档案信息查阅渠道等。

（二）开展基于知识挖掘的档案资源组织工作

数字档案馆馆藏资源是开展各项工作的基础，更是其提供信息服务的必要前提[5]。提供面向全社会的高质量信息服务，满足用户多样化利用需求，一方面需要对资源进行升级，做到馆藏资源数字化和增量档案电子化并重，兼顾共性与特性。另一方面要注意资源结构优化升级，通过数据挖掘发现数字档案馆中的知识资源。知识管理视角下数字档案馆的主要挖掘对象包括三方面：其一是存在于数字档案馆中的显性知识，即记录于一定物质载体上的知识，包括数字化了的馆藏资源和围绕数字档案馆建设、工作产生的各种法规制度、研究成果等；其二是对于显性知识背后的隐性知识关联及线索挖掘，多来自各类信息服务人员的头脑中大量非编码智力资源，是知识管理中最活跃最主动的因素，因而对这类知识的挖掘也是数字档案馆知识挖掘的重点；其三是对用户利用行为信息的挖掘，包括利用和反馈两方面，对这些数据的挖掘有利于对用户未来利用趋势进行预测分析，并在此基础上作出决策，为提高信息服务水平提供支撑。

武汉市城建档案馆建设的《武汉市城市综合管网管理信息系统》项目[6]就是旨在对档案资源进行知识挖掘的实践项目。通过建立高质量的各类地下管线图库和属性数据库，系统收集和分类总结城市建设相关资源，对城市综合管网基础信息进行全面的知识获取，进而进行知识挖掘和知识的开发与共享。为保证档案资源组织工作的顺利开展，该项目通过对档案信息收集、有序整理、建立信息关联和挖掘关联知识，最大限度开发馆藏知识，为用户服务。

（三）优化档案信息服务平台的功能

数字档案馆要实现信息管理向知识管理的过渡，档案信息服务平台的作用不容忽视。当前大多数字档案馆已完成信息服务平台的初步构建，具备一定档案资源集中存储、查询、检索和利用功能，在知识管理视角下更应注意的是，如何使之向知识服务的平台转变，更好地实现知识交流、共享以及对用户信息的分析和处理。首先，在知识利用共享方面，数字档案馆应搭建一个集利用服务与知识共享为一体的网络化服务平台，满足不同主体间的交流需求，在提供面向用户的利用服务同时，创造出能够使隐性知识与显性知识充分互动的机制，使存在于信息服务人员头脑中的隐性知识也能及时转化成便于理解的显性知识并实现共享；其次，信息服务平台注重对用户信息和反馈意见的科学分析与处理，是提高数字档案馆信息服务质量的重要途径，有利于个性化服务模式的形成，同时对本馆信息服务能力作出判断和评价；最后，数字档案馆信息服务平台的完善和升级还要考虑界面设计、功能设置、资源组织分类方式和检索方式等多方面内容。只有为用户提供内容丰富、布局得当、功能齐全、便捷高效的一体化平台，才能真正给用户带来便利，促进信息服务的良性发展。

加拿大图书档案馆[7]的官方网站上设置有专门的“个性化服务”条目，通过对包含文字、图纸、图片、音频视频等不同类型档案资源的组织，满足用户的个性化需求；我国在档案信息平台服务功能的优化与完善上初有尝试，如青岛市档案馆的数字档案信息平台设置有针对特定群体的专门服务链接，用户还可根据个人需求选择普通浏览或是注册为高级会员，通过不同的途径提交查阅请求，服务人员接受需求后对资料进行系统整理并反馈给用户，方便快捷。

（四）培养专业化的档案知识服务人员

人作为知识管理的主体，在知识管理过程中发挥着举足轻重的作用。数字档案馆信息服务人员的知识水平和创新能力也是数字档案馆人才资本的重要构成。知识管理视角下数字档案馆的优秀人才要在具备熟练业务水平的同时拥有主动服务意识、创新能力以及较高的思想道德和政治修养，成为新时期的知识型专家人才。这要求数字档案馆的信息服务人员不仅应该对档案学科有较为深厚的知识积淀，熟悉了解档案数字化等基础知识，还要深入掌握知识管理理念与原则、熟练运用现代化信息技术，这样才能真正将知识管理运用到数字档案馆建设当中，实现二者融合互通，以知识管理指导数字档案馆信息服务的开展。

数字档案馆由被动型档案管理者和信息服务提供者向主动型档案知识的采集、组织和传播者角色的转变，需要进行人力资源储备，开展对档案信息服务人员的吸收、培养工作。知识管理系统的可持续发展有赖于知识的不断更新。一方面，现有档案人员要自觉加强对计算机和多媒体技术、网络通讯技术、数据库处理等信息技术的学习，以适应新的档案管理与服务环境。另一方面，有关机构应当建立科学的人才持续培养机制，实现高校专业教育与入职后系统继续教育培训的接轨，实施不同工作方向信息服务人员的个性化教育与培养。通过这些措施保证数字档案馆信息服务人才综合能力的提升与人才队伍整体水平的稳定，提供更高质量的数字档案馆信息服务。