基于模糊综合评价的城市公园游客满意度评价

2018-01-22汪文花谢红彬

海南师范大学学报（自然科学版） 2017年4期

汪文花，谢红彬

(福建师范大学地理科学学院，福建福州 350007)

随着我国城市化快速发展，城市生活与工作压力日趋加大，市民休闲需求也随之不断增加，城市公园等绿色公共活动空间日渐受到市民青睐.数量众多、类型多样的城市公园能否满足市民需求，市民对城市公园是否满意等问题值得探讨.目前，国内外对城市公园游客满意度的研究成果较多.Bigne等对主题公园环境如何影响游客满意度和行为倾向进行了分析[1].Tonge等以海洋公园为例，通过重要性-行为分析和服务质量缺陷两种方法对游客满意度进行了评价[2].Roest等收集了娱乐公园的大量数据，通过期望与实际感受差异分析了游客满意度[3].国内学者主要通过实证案例研究城市公园游客满意度，李琼、黄婷分别以南京玄武湖公园、昆明市翠湖公园为例，对免费开放城市公园的游客满意度进行了研究[4,5]；肖星等以广州城市公园为研究对象，探讨了城市公园满意度评价因子与整体满意度、重游意愿之间的相互关系[6]；邢权兴等以西安市免费公园为例，运用模糊综合评价法进行游客满意度评价[7]；陈培和毛小岗等都基于结构方程模型分别对长沙和北京的城市公园游客游憩满意度进行研究[8,9].

通过分析城市公园游客满意度相关文献发现，游客满意度评价指标体系多基于旅游目的地基础设施、公共服务及旅游要素食、住、行、游、购、娱建立[6,7,9-11]，未充分考虑游客对公园安全和社交环境等心理的需求，而游客满意度是从游客心理需求角度出发对旅游期望与实际差异的衡量.基于此，本研究尝试引入马斯诺需要层次理论，同时参考连漪、沈莹、董观志等学者关于游客满意度测评体系的研究成果[11-13]，通过与旅游界专家学者共同探讨筛选评价指标，最终建立城市公园游客满意度评价指标体系.由于游客满意度的评价指标具有较强的模糊性，很难给予定量描述，因此本研究采用模糊综合评价法对游客满意度进行评价，并综合分析各项评价因子与游客总体满意度的相关性和评价因子IPA(重要性-满意度)，探讨提升城市公园游客满意度的策略，以期对建设市民满意的城市公园提供借鉴.

1 研究设计

1.1 以马斯诺需求层次理论为导向构建测评体系

美国心理学家马斯诺于1943年提出的马斯洛需求层次理论将人类需求按照从低到高的层次分为五种：生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重的需求及自我实现的需求.人们在日常生活中的各种需求由低级需求向高级需求不断转移.当人们转化为旅游者的身份时，旅游需求是人的日常需求在旅游中的具体表现，这也是旅游需求与马斯洛需求层次理论相吻合之处.在旅游学中，研究者主要是基于马斯诺需求层次理论探讨休闲农业开发和景区建设[14,15].本研究基于马斯诺需要层次理论，在参照游客满意度评价指标体系基础上[2,3]，按照评价指标和数据的科学性、系统性和代表性原则初步确定评价指标，通过咨询专家学者进一步对指标进行筛选和调整，构建城市公园游客满意度指标体系.该指标体系共分三级，一级指标为目标层即游客总体满意度；二级指标为准则层，包括满足游客游览公园基本需求的园区环境与设施、实现游客人身安全和心理安全需求的园区安全及在满足前两者低级需求后满足游客对社会、尊重和自我实现等高级需求的园区社交3项；三级指标为二级指标的具体化，包括空气质量、视觉景观优美程度、声景观协调程度等20项指标因子(见表1).

表1 城市公园游客满意度评价指标体系

(续表)

1.2 研究区域

福州市地处浙闽丘陵东南部，山地丘陵面积占全市总面积的72.68%，福建省最大的河流闽江穿城而过，地形与河流的组合为城市公共休闲场所建设创造了有利条件.结合福州市山水特色，从福州市55个城市公园中选取金鸡山公园、南江滨公园和江心公园为代表作为本研究案例地.金鸡山公园依福州市唯一由环城山脉嵌入市区的金鸡山而建，不仅保留了大量原始自然风貌，而且历史文化底蕴深厚，2015年经提升改造后园区景观环境得到很大改善，成为福州市民的主要休闲场所之一.南江滨公园因其独特的闽江流域文化特色和榕城风情，被誉为福州“历史长廊”，它还作为福州市每年元宵节艺术灯会展地，集生态性、亲水性、艺术性为一体，是市民休闲游憩的重要场所.江心公园建在闽江江心岛上,其独特的地理环境造就了茂密的亚热带植物和舒适宜人的气候，原生态自然环境和环岛闽江江景成为公园最大特色，是福州市民的天然避暑胜地.

1.3 问卷设计

问卷共分为2部分.第1部分为针对城市公园游客满意度影响因素设计的20个描述项，对问题的回答采用李克特量表设计选项，包括不满意、较不满意、一般、满意、很满意5个等级，并分别对应1、2、3、4、5分值.第2部分为游客基本资料，包括性别、年龄、职业、收入、文化程度及客源地.

1.4 数据获取

于2016年9月25日至10月5日在福州市金鸡山公园、南江滨公园、江心公园向游客发放问卷.共发放问卷250份，共回收问卷246份，有效问卷共211份，有效率85.8%.

2 评价过程

2.1 信度检验

本研究使用SPSS 19.0对问卷进行信度检验，各项目层变量的Cronbach's Alpha系数为0.743～0.795，总量表信度为0.895，表明调研问卷信度较好.

2.2 游客基本信息分析

在接受调查的游客中(见表2)，男女性别比重基本持平，以年龄46岁以上的中老年人为主，职业类型以离退休人员所占比重最高，这与当前中国城市人口老龄化加速、老年群体规模日益增大的现状基本一致.游客月收入2001～4000元的所占比重最高，为42.18%，其次为2000元以下的低收入者，这主要是由于免费城市公园降低了入园的成本，使中低收入者成为使用公园的主体人群.游客文化程度以高中或中专、本科学历为主，共占总比重的57.35%.对游客客源地调查中，66.66%的游客来自仓山区，其次为晋安区和台江区，这与江心公园和南江滨公园属仓山区、金鸡山公园属晋安区有关，表明福州市城市公园以周边居民为主要服务对象.

表2 游客样本人口特征学特征

2.3 游客满意度模糊综合评价

2.3.1 确定评价对象因素集、评价集和测量标度向量

根据表1和模糊综合评价法，第一层评价因素集U=(u1，u2，u3)，u1,u2、u3分别表示园区环境、园区安全、园区社交；第二层评价因素集Ui=(ui1，ui2,…，uij)，i=1,2,3；j=1,2,…,n(n≤10).本研究采用5级标度法建立满意度评价集，则评价集V=(很满意，满意，一般，较不满意，不满意)，测量标度向量H=(5,4,3,2,1)T.

2.3.2 确定各影响因素的权重

根据城市公园游客满意度评价指标体系，制作指标重要性专家评判表，邀请10位旅游界专家对指标相对重要性程度进行判断，采用层次分析法(AHP)确定各指标权重W，并通过了一致性检验(见表1).

2.3.3 一级模糊综合评价

一级模糊综合评价按评价因子层进行[16].利用模糊综合评价模型计算园区环境、园区安全和园区社交各准则层游客满意度的评价矩阵R：

根据综合评价得分计算公式E=BiHi(i=1,2,3)，其中，Hi为测量标度向量，对各准则层评价集去模糊化，分别得到园区环境、园区安全、园区社交的综合评价分数E，一级模糊综合评价结果见表3.

E1=B1H1=5b11+4b12+3b13+2b14+b15=3.596,

E2=B2H2=5b21+4b22+3b23+2b24+b25=3.537,

E3=B3H3=5b31+4b32+3b33+2b34+b35=3.745.

表3 一级模糊综合评价结果

2.3.4 二级模糊综合评价

二级模糊综合评价按第一层因素集进行，即项目层.在一级模糊综合评价基础上，求得第一层次因素集的模糊综合评价矩阵A：

A=WTB=(0.173 0.383 0.335 0.096 0.013)

对最终评价集进行去模糊化，得到游客满意度的综合评价得分：

E=5×0.173+4×0.383+3×0.335+2×0.096+0.013=3.607

3 评价结果及分析

3.1 满意度评价

从二级模糊综合评价结果可以看出，游客总体满意度分值为3.607，对应李克特五级量表分值可知，该得分界于“一般”与“满意”之间.根据第一层次因素集的模糊综合评价矩阵A，评价为“很满意，满意，一般，较不满意，不满意”的可能度分别为0.173、0.383、0.335、0.096、0.013，根据最大隶属度原则，隶属度最大值为是0.383，对应满意度评价集为满意，且对应评价集中“一般”及其以上的评价集占总评价集的0.891，因此，福州市城市公园的总体满意程度为满意，这与游客对福州市城市公园的评价是相符的.

园区环境与设施的游客满意度评价值在3项二级指标排名中居中，得分为3.596，低于游客总体满意度，根据马斯诺需要层次理论，园区环境与设施是游客最基本的需求.其中，空气质量和视觉景观优美程度达到满意水平，而停车场、餐饮便利设施、娱乐健身设施的满意度分值偏低，分别为2.668、2.976、2.991.受城市土地价格影响，城市公园用地非常有限，停车场不足的问题普遍存在.餐饮便利设施和娱乐健身设施不足主要是园方出于公园环境管理需要，但调查过程中市民对此有较大异议.

园区安全的游客满意度评价值在3项二级指标排名中最低，为3.537.其中，入园交通安全状况、园区拥挤度分值偏低，分别为3.645、3.218.三座公园分别以城市山地公园、江滨公园及江心公园为特色，节假日的游客量较大，使得园区比较拥挤，存在踩踏等安全隐患.此外，由于城市公园都是城市发展中逐渐改建而成，对城市交通线路考虑并不全面，公园附近交通安全状况不佳，游客安全无法得到保障.以上两方面是致使游客对园区安全的满意度偏低的主要原因.

园区社交的游客满意度评价值最高，为3.745.根据马斯诺需要层次理论，园区社交需求是比园区环境与设施更高一层的需求，游客对城市公园的园区社交满意度明显高于园区环境与设施满意度.这主要是由于城市居民普遍生活压力大，忙于日常生活和工作，缺少人际交流，而城市公园能为亲人、朋友、同学等提供情感交流的舒适空间，因此满意度较高.其中，游客对公园情感调节程度的满意度评价值为4.104，达到满意水平.而对园区商业服务满意度得分最低，为3.242，主要是由于公园内商铺的数量较少，通过实地考察和游客访谈发现存在商品种类不丰富、价格明显高于市场价等问题，游客对此表示不满.

综合20项评价因子，其中有3项指标的游客满意度达到满意水平，分别为空气质量、视觉景观优美程度及情感调节程度，表明福州市城市公园空气清新、景色优美，并能使游客放松身心、调节情感；满意度偏低的3项指标分别是停车场、餐饮便利设施、娱乐健身设施.

3.2 评价因子与游客总体满意度的相关分析

基于以上满意度评价得分结果，通过Pearson相关系数来检验各评价因子对游客总体满意度的影响程度，以获取影响满意度的显著因子，各项评价因子与游客总体满意度的相关分析结果见表4.相关系数大于0为正相关，小于0为负相关，等于0为无关.当相关系数的绝对值为>0.8～1.0时，为极强相关；为>0.6～0.8时，为强度相关；为>0.4～0.6时，为中度相关；为>0.2～0.4时，为弱相关；为0～0.2，表示极弱相关.

统计结果显示：游客总体满意度与空气质量、停车场、公园休憩场所及设施、环卫设施数量及位置、餐饮便利设施、娱乐健身设施、园区安全设施、园区管理与治安状况、入园交通安全状况、游览标识的准确度等10项评价因子的相关多数在0.6～0.8之间，为强度相关；与视觉景观优美程度、声景观协调程度、交通可达性、园区环境维护、园区拥挤度、游人友好度、商业服务、情感调节程度等8项评价因子的相关系数在0.4～0.6之间，为中度相关；而与工作人员服务态度、交际能力提升程度的相关系数分别为0.32、0.34，为弱相关.这表明在20项评价因子中影响游客对福州市公园总体满意度的显著因子是空气质量、停车场、公园休憩场所及设施等10项评价因子，其次是视觉景观优美程度、声景观协调程度、交通可达性等8项评价因子，工作人员服务态度、交际能力提升程度对总体满意度的影响较弱.

表4 各项评价因子与游客总体满意度的相关分析

注：**为在0.01水平(双侧)上显著相关.

3.3 评价因子IPA(重要性—满意度)分析

依据各因子权重值和满意度得分，以各评价因子的重要性为横坐标，以游客满意度均值为纵坐标，分别以各因子的重要性和满意度的总平均值作为X-Y轴的分割点，将重要性和满意度放入二维坐标象限，将空间划分为四个象限，绘制出评价因子的IPA(重要性-满意度)定位图[17](图1)，根据各因子所在象限得出公园今后发展中的优势和劣势.

图1 IPA定位图

第一象限为优势区，高重要性高满意度.有空气质量、园区管理与治安、安全设施、游人友好程度、工作人员服务态度、情感调节程度6项.城市公园作为市民休闲娱乐的重要场所，清新的空气、安全舒适的社交环境是市民最需要的，而这些因子是福州市城市公园的优势，应当继续保持.

第二象限为维持区，低重要性高满意度.有视觉景观优美程度、声景观协调程度、公园休憩场所及设施、环卫设施数量及位置、园区环境维护、游览标识准确度、交际能力提升程度7项因子，以园区环境与设施为主.这些因子满意度很高，主要是由于福州市城市公园多为2000年后建立，公园基础设施均较为完善，市民对此很满意.而随着市民休闲需求的不断发展，相较于公园环境与基础设施，市民会更倾向于对安全环境和社交环境的需求，因此在公园后续管理中维护好这些因子的现状即可.

第三象限为机会区，低重要性低满意度.有停车场、餐饮便利设施、健身娱乐设施、商业服务4项.由于福州市城市公园以附近居民为主要服务对象，且城市公共交通成本较低，公园停车场的重要性较低；附近居民主要在早晚期间在公园休闲，对餐饮便利等商业设施的需求并不高；因公园健身器材数量有限，市民以休闲步道作为主要运动方式，但部分市民对健身器材有一定需求.总体而言，这些因子重要性和满意度偏低，但从长远来看，当游客需求发生改变时，如果这些因素能及时改进，则可能受到游客欢迎.

第四象限为改进区，高重要性低满意度.20项因子仅有入园交通安全状况落入该象限，表明入园交通安全状况急需改进.此外，交通可达性和园区拥挤度均落在第三、四象限间的Y轴上，综合考虑福州市城市公园实际及与游客的访谈结果，本研究将园区拥挤度划分到第三象限，交通可达性为第四象限.改建而成的城市公园对城市交通线路考虑并不充分，普遍存在公园附近交通安全状况不佳及交通可达性不足等问题，随着市民远距离休闲需求的增加和公共交通成本的降低，城市公园交通状况急需改善.

综上，通过基于满意度评价得分，综合考虑各项评价因子与游客总体满意度的相关分析和评价因子重要性-满意度分析结果，有7项低满意度和中度、强度相关的评价因子.其中，强度相关的10项因子中有4项满意度低，包括属于低重要性低满意度的停车场、餐饮便利设施、娱乐健身设施和高重要性低满意度的入园交通安全状况；中度相关的8项因子中有3项低满意度，有高重要性低满意度的交通可达性和低重要性低满意度的园区拥挤度和商业服务.

4 建议

依据低满意度和中、强度相关的7项评价因子其重要性，提出以下公园建设策略：

4.1 加强入园交通管理

城市公园普遍位于城市中心位置，土地稀缺、地价高昂，无论是建成多年的城市公园，还是新建的城市公园，普遍缺乏足够的空间修建停车场，鼓励市民使用公共交通出行才是最为合理的选择.而园方在鼓励市民绿色出行的同时，应协同政府相关部门改善园区附近交通环境，增设交通线路，合理设置公交站点，为市民到公园休闲提供便利.但从市民休闲需求发展来看，随着私家车的盛行和中短距离出游需求的发展，停车场的需求将只增不减，因此，在公园规划时应将停车场的设置纳入其中.

4.2 适量增设餐饮设施和针对不同人群的娱乐设施

一般城市公园设计旨在满足附近居民的休闲健身需求，为使公园安静舒适、干净整洁，餐饮娱乐设施较少.但是随着闲暇时间的增多，远郊市民或者外地游客来福州休闲度假的人数逐渐增多，对公园餐饮、娱乐设施提出了更高的要求.因此，根据游客的收入水平，在园区内适量引入中低档咖啡厅、茶馆、传统美食餐饮店铺等，但必须对餐饮设施数量、种类及选址等进行严格管理和合理规划，避免对公园景观造成破坏，同时需制定园区商业经营规范，严格审查商品的价格和质量.针对不同人群增加公园娱乐项目，为中老年人开辟专门的歌、舞等休闲区域，适当设置儿童游乐场地和不同种类的游乐设施，还可以通过开展演艺活动、传统节日活动、艺术展览等吸引中青年游客，为游客提供良好的休闲、娱乐、社交环境.

4.3 严格控制园区游客数量

一方面，在节假日或园区举行活动期间对园区游客数量进行限制，严格执行园区最大游客承载量的规定，避免因游客过多导致踩踏事故的发生；另一方面，在游人易接近的临江景观处要采取防护措施，合理设置满足游客亲近自然需求的护栏，在危险区域设置相应安全警示牌，并派专门工作人员巡查监管，防治因游客流量过大产生意外事故，为游客提供舒适安全的游园氛围.

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