论保险销售中“双录”与保险消费者的利益冲突

程 婷

（315000 宁波大学 浙江 宁波）

一、问题的提出

近年来，保险行业出台了大量治理销售误导的监管措施，在规范行业销售行为、优化保险消费环境等方面取得了一定的效果。其中包括《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（以下简称《办法》），要求保险机构采用录音、录像等信息采集方式对保险产品销售过程进行管理，简称“双录”。此次推行“双录”的出发点是实现销售过程有据可查，但基于保险业收集的信息内容的特点，保险“双录”施行过程中与投保方的利益冲突不容小觑。我国《民法总则》规定公民个人信息权受法律保护，且《保险法》中规定了保险机构及其工作人员不得泄露在业务活动中知悉的保险人、投保人、被保险人的商业秘密等。保险机构通过录音、录像等行为采集投保人的信息，将涉及到收集信息内容的合法性、适当性以及信息的安全性等问题。

二、“双录”对保险消费者利益的影响

（一）“双录”与保险消费者信息权

按照《办法》的监管要求，保险销售者及相关中介机构需保存销售环节中的重要信息。根据《办法》的规定，“双录”范围内的产品为在银行销售超过一年的人身产品、其他代理销售渠道销售的连结保险产品、60周岁（含）以上年龄的投保人保险期间超过一年的人身保险产品。而保险合同中，保险机构收集的信息是与保险标的有关的信息，若出现信息外泄等情况将对保险消费者权益造成极大损害。尤其重要的是，保险合同订立过程中，投保方虽对保险标的负有如实告知义务，但义务范围并未包括接受保险销售机构录音、录像等方式予以记录。因此，“双录”可能与投保人的信息权益发生冲突。

（二）“双录”与保险消费者选择权

对于保险销售过程中“双录”的要求，保险消费者是否有选择权的问题，结合《保险法》的相关规定，保险合同的成立只需要合同双方意思表示一致，并不要求投保方协助保险机构录音、录像，且《办法》第六条中规定保险销售过程中需要录音、录像需经投保人同意，也就是说，即使在“双录”的规定之下，投保人并未同意录音、录像，亦不对保险合同的成立产生影响，保险机构应在核实投保条件后发放保单，这就意味着“双录”并非强制性措施。但是，投保人拒绝“双录”的结果可能是被拒保，亦或在保险事故发生时处于不利地位，这无疑侵犯了投保方的选择权，不利于维护保险消费者的合法权益。

（三）“双录”与保险合同双方举证责任

保险纠纷中，投保人与保险机构在证据取得等方面必然存在不平等的现象，因而一些待证事实的证明责任可考虑举证责任倒置。施行“双录”，实际上是确立保险销售行为纠纷的举证责任倒置原则。发生争议时，要证明投保人是否自愿购买保险产品，由处于强势地位的保险机构提供销售过程中的录音、录像证明自身在推销过程中没有欺骗、误导行为。这种方式虽说是对保险机构的销售行为的约束作用，但实质上，保险销售过程是一个复杂的过程，当投保人与销售人员的理解不一致时，仅凭录音、录像并不能证明双方交流程度已经达到能让投保人充分认识到保险产品的内容。从解决纠纷的角度来说，如果单纯以“双录”获得的录音、录像证明保险销售的合法性，并不利于保险消费者的利益保护。

三、对完善“双录”制度的思考

（一）完善“双录”的制度建设

“双录”制度作为对保险销售行为的规范，不仅有利于强化保险机构内部管理，更对保险机构提出了更高的要求。在以往的保险产品销售过程中，大量发生虚假陈述、虚假承诺的现象，而进行“双录”后，促使保险销售过程更加合规，不失为一项好举措。但由于视听资料、电子数据等涉及个人信息，易造成信息外泄，对保险机构的信息管理也提出了更高的要求，应建立更完善的信息保护制度，明确权责。保险销售机构在适用“双录”的过程中应按照有关规定，对自身销售过程和行为进行及时更正，并加强内部监督检查，促进“双录”工作规范化进行。

（二）强化“双录”的告知原则

个人金融信息的使用受到法律法规、社会公共利益及个人利益多方面的限制，保险消费者对“双录”过程中收集自身信息的行为应具有主动选择的权利。在销售“双录”规定的保险产品时，销售人员应以书面或口头形式明确告知消费者其向保险机构提供个人信息的事实和程序，明确信息收集的内容、用途及相关权利义务，并在征得其同意的前提下，开展“双录”的信息收集、处理和使用工作。“双录”的内容并不是保险合同的必要构成要件，通过告知消费者“双录”收集的内容和目的后，应赋予消费者自由选择的权利，并明确其后果，有利于保险纠纷的解决。

（三）明确“双录”内容的法律性质

从保险合同的公平和利益衡量角度看，我国法律赋予保险人对保险内容的说明义务，但在司法实务中对保险人说明义务的审查更多依赖于法官的自由裁量。按照民事诉讼的证据规则，保险机构应当就其主张已经履行的提示说明义务承担举证责任，对于说明义务的履行只能从证据形式上予以判断。“双录”过程中收集的信息在法律上的定义并未明确，是否能作为保险机构充分履行说明义务的证明力也未明确。在诉讼过程中，如果仅根据录音、录像等方式证明保险机构已尽说明义务，即可产生于保险消费者不利的后果，使保险消费者处于不利地位。因此，在“双录”的实施过程中，应当明确录音、录像内容的法律性质，通过明确“双录”中保险合同双方的权利与义务，在纠纷解决中予以确认。