揭秘民宿“刷单”套路

叶含勇 杰文津 柯高阳

当民宿开始成为“网红”后，民宿刷单也开始被关注，尽管问题从幕后被拉至台前，但其背后的利益链却从未被彻底斩断。然而，在追求短平快的效益变现背后，“刷单”伤害的也许不仅是消费者，如果始终只是依赖于“平台良心”，那么民宿长远的发展势必会被刷单造成的信任危机反噬。

网评与实况差异巨大

今年10月，冯先生带着家人前往广西旅游时，在妻子的建议下，提前在当地预订了一家民宿，但入住后店内的情况却让他大跌眼镜。

“房间的实际情况与网上的照片差异实在是太大了，卫生条件差，没有热水，噪音也比较大。”冯先生说，他们在预订这家民宿前，曾特意浏览了该店铺的订单量以及用户评价，就是希望能找到一家环境舒适的民宿，但到店之后的情况却让他们一家人很失望，“我不相信有上千条订单的店会是这个样子，那些好评都是怎么来的？光这个噪音就让人忍受不了，正常人怎么可能会在平台上给他们写好评？”

冯先生称，由于他在网络平台预订民宿时就已经付过房费，到店后他曾以网上信息与实物不符为由，要求退款，但遭到店方拒绝，“他们先是不承认网络信息不符的情况，后又说需要先向平台申请退款，通过之后才能把钱退给我。”

由于当时已接近凌晨，冯先生一家刚从西安抵达广西桂林，他最终放弃退款，在这家民宿将就了一晚上。但他表示这次住宿体验让他非常失望，甚至觉得遭遇了消费欺诈。后来在与朋友聊及此事时，他才知道自己被网络刷单给“套路”了，“订单数都是网络刷手们刷出来的，好评也是他们随便写的。”

与冯先生的“环境落差”不同的是，杨先生11月初在网上预订酒店时遭遇了“价差”。11月9日，他因出差，在福建南平预订了一家民宿，“这家店在住宿平台上的排名靠前，订单量也大，想着应该不错。到了店里，我觉得环境和设施也都还过得去，可是办理入住的时候却发现，我在网上预定的房子一间一天是330元，而在店里直接交钱入住，门市价却只有260多元，比我们少了近70元。”

杨先生就此事与店方理论，但对方告知他是房型不同，因此价格也不一样，“既然是房型问题，为什么我在网上没有看到260元的房型，而且在店内要求换房恰好这个房型就没有了？”对于店方的解释，杨先生并不买账，“我觉得他们之所以敢在网上卖那么贵，是因为有订单量和好评数在‘撑腰’。根据店里的房客数量以及环境情况，我怀疑这些数据都是刷出来的。”

业内“刷单”已是屡见不鲜

浙江一位经营民宿的王女士透露，她去年新开了一家民宿，开始完全接不到订单，更无人评论。但她惊讶地发现，同一景区新开业的一家客栈，刚刚两个月评论就有100条，在平台上的排名一路领先。

一问才知道，这家客栈并没有接到订单，而是花钱请人刷单，获得流量支持，迅速提升了曝光度。王女士也把房源投放到10个OTA（在线旅行社）平台上，并找人“刷单”、写评论。

河北的李方今年年初开办民宿，他通过百度贴吧找到“刷手”，以一单3至10元的价格，平均一个月“刷”30单，自家的民宿很快在平台推荐榜单的热门关键词中排名第一。“很多人都‘刷’。不‘刷单’就没有流量、业绩，店铺就不可能被消费者看见。”李方说。

业内人士透露，“刷单”在民宿行业较常见。当前，大理、丽江一些民宿客栈的从业者，日均花费千元左右“刷单”。

据悉，还有不少网红民宿并不在OTA平台上销售，而是通过微信公号和小程序对外接单，想要“刷好评”非常方便。一些基建装修甚至选址环境都不好的民宿，在社交媒体上大肆渲染火起来，实际入住体验很差。

“刷单”是如何实现的？

调查发现，一些人专门做民宿“刷单”生意。他们往往潜伏在民宿业微信群中，伺机搭讪聊生意，服务项目包括刷成交量、刷好评、删差评等。

在一个名为“酒店单群”的微信群，有不少商家在其中发布“刷单”需求，“刷手”自由接单，每条费用为3到10元。只见一条购买“刷单”服务的信息发布后，很快就有一名“刷手”接单，声称他给今年9月才开张的桂林一家民宿“刷单”，一个月内就使这家民宿在平台的各项评分中达到最高分。

在一个“刷单”中介那里，其朋友圈充斥着各类“刷单”广告。他说，一些小规模的“刷单”商往往是一个手机，换着账号下单，这样几个人一天就可以做很多单，但是被查的风险高。而其所在的公司有自己的“刷单”团队，一个人只做一单，每天换不同的人给商家做，风险较低。

曾经从事“刷单”的小陈介绍，一般的“刷单”流程如下：“刷手”先在商家进行虚假“消费”，刷评价所需评语和照片都由商家提供。“刷单”完成后，商家把“消费”本金和佣金一起支付给“刷手”。

“我兼职‘刷单’那会儿，每单佣金最少2元最多十几元，一个月能刷200多单，最多能挣2000多元。如果商家不给钱，我就给他刷差评。”小陈说。

删差评是如何实现的？经过调查，国家加大治理力度后，第三方“删差评”已经很难实现。一些民宿从业者要么直接联系消费者赔钱认错，请消费者删除相关评价，要么请专门团队接单，后者想办法促使消费者删差评。极端情况下，一些“刷单”团队还会对消费者威胁恐吓。删帖难度加大助推了收费价格“水涨船高”，每条收费从原来的几十元上涨至几百元甚至上千元。

堵疏结合斩断“刷单”链条

国家信息中心分享经济研究中心发布报告称，2015－2017年，我国共享民宿的营业额年均增速约为65%，预计到2020年，市场交易规模有望达到500亿元，房源将超过600万套。

“刷单”透支行业公信力，国家层面正在加大依法治理的力度。新修订后自今年1月1日起施行的反不正当竞争法规定，经营者不得对其商品的销售状况、用户评价等作虚假宣传，违者将被处20万元以上100万元以下的罚款；情节严重的，处100万元以上200万元以下的罚款，可以吊销营业执照。

北京大学法学院副院长薛军教授介绍，电商平台违规今后也将被严管。自明年1月1日起施行的电商法规定，电商平台经营者知道或者应当知道平台内经营者有侵害消费者合法权益的行为，但未采取必要措施的，电商平台经营者擅自删除消费者的评价的，都将视违法类别和情节轻重受到相应惩罚。

专家表示，斩断“刷单”链条，要坚持堵疏结合，治标更要治本。

从电商平台的评价体系来看，很多平台是根据民宿客栈销售额的高低来决定是否将其优先推出。而影响从业者在平台内的“默认排名”因素，主要是销售分、佣金分、点评分等，分别对应销售量、向平台交纳的佣金高低、好评数量，这就为从业者“刷单”提供了动力。

多位民宿从业人士建议，电商平台应设计更为合理的排名规则和激励方案，不唯“好评”论英雄，而是给“菜鸟”以机会，扶持其成长。

据悉，多地正加快相关制度探索。如成都最近出台的民宿管理办法征求意见稿，鼓励社会机构开展民宿服务质量与信用评价，引导社会力量广泛参与舆论监督，确保民宿经营者和第三方平台诚信经营，进一步挤压“刷单”空间。（来源：新华网）