“以人为本”服务理念对高校图书馆读者服务的要求

张聪

摘要：高校图书馆要提高读者服务质量，就必须树立“以人为本”的服务理念，向读者提供信息和知识型服务、顾客化服务、主动型服务、人性化服务和精细化服务，是高校图书馆践行“以人为本”服务理念的必然要求。

关键词：高校图书馆；服务理念；以人为本

读者服务是高校图书馆为了满足教师、科研人员、学生等读者的需求，利用自身的资源，运用多种方法所开展的一系列活动。践行“以人为本”的服务理念，要求高校图书馆必须将“以人为本”的精神实質贯穿于图书馆的各项读者服务工作中去，为读者提供信息和知识型服务、顾客化服务、主动型服务、人性化服务和精细化服务。

一、“以人为本”的服务理念要求为读者提供信息和知识型服务。践行“以人为本”的服务理念，应以了解读者的需求并提供读者所需要的服务为前提。在科学技术迅猛发展的当今社会，读者已不仅仅满足于文献的借阅，他们对信息的需求已呈现出典型的“新、专、精、深”趋势，表现出明显的综合性、系统性和实用性特征，迫切要求从图书馆更便捷地得到各种更加直接、更加准确的信息和知识。因此，传统的以“内阅外借”为主服务形式已难以满足读者的需求，而需要图书馆及时了解读者的信息和知识需求，对馆藏文献资源进行分析、综合、浓缩、转换与创新，将馆藏文献资源转化成读者所需的信息和知识，并及时传递给读者。

二、“以人为本”的服务理念要求为读者提供顾客化服务。读者就是图书馆的顾客，读者服务的顾客化，就是要求要研究不同顾客的需求，为顾客提供个性化的服务。践行“以人为本”的服务理念，必须了解并满足不同的读者对信息和知识的特殊需求，为读者提供个性化的服务。因此，图书馆工作人员必须对读者进行调查了解，区分不同院系、不同学科组和不同行政管理部门，区分教学型和科研型教师，区分主持、参与不同级别科研项目的科研人员，区分重点科研人员和一般教师，区分知识获取型的学生和具有特殊兴趣爱好的学生，区分新生、往届生和毕业生等，分门别类地研究他们各自信息和知识需求的内容和特点，在提供信息和知识的内容、方法、途径等方面有所侧重，实现信息和知识传递的针对性和个性化，最大限度地满足不同读者的不同需求。

三、“以人为本”的服务理念要求为读者提供主动型的服务。 实际上，“以人为本”服务理念所倡导的关心人、理解人、尊重人以及满足人的合理要求，都属于主动型的。主动地关心人、了解人、尊重人和满足他们的需求，也是营造人与人之间互尊、互爱、平等的和谐环境以及激发人的热情、潜能和创造力的基本前提。 对于高校图书馆的读者服务工作而言，及时主动地了解系部、教师和学生对信息和知识的需求，及时主动地到相关系部将新近购进入库的文献资料推介给老师或科研人员，适时地将新购买的数据库介绍给相关的老师和同学，甚至是学生进入书库时图书管理人员的一句“同学，你好！你需要哪些方面的资料？”，或者 是学生借书时的“同学，你借的《××××》一书快要到期了”一句善意提醒，甚至是专门针对学生即将超期图书的一个短信提醒，都属于关心人、理解人、尊重人的具体体现。这些不仅可以更便捷地满足读者的需求，更有助于营造图书馆员与读者之间的互尊、互爱、平等的和谐环境，激发读者教学、科研和学习的热情及潜能。

四、“以人为本”的服务理念要求为读者提供人性化的服务。 “以人为本”是以尊重人性即人的尊严和价值为前提的，只有尊重人性，才能真正地去理解人，才能真正实现人与人之间的互尊、互爱和平等。人性化服务要求，服务者在服务过程中必须重视和尊重人的尊严和价值，包容人性的弱点。高校图书馆的人性化服务应以满足教师、科研人员和学生的信息和知识传递需要为前提，时时处处关注“人性”，真正体现对读者的人文关怀。譬如，在服务读者的过程中，要真正做到尊重、平等地对待每一位读者，不因其身份、个性差异、穿着仪表、身心健康状况、感情亲疏等而厚此薄彼或者区别对待；针对读者的合理需求，要设身处地为他们着想，最大限度地予以满足；针对读者的问题、抱怨或指责，要认真倾听、耐心解释，避免直接反驳或无理争辩，更不能粗暴地诋毁或谩骂；针对读者的无理取闹或不当需求，应秉承 “惩前毖后、治病救人”的方针，动之以情，晓之以理，及时进行批评教育和引导，而不是予以嘲笑、讥讽甚至人格攻击等。

五、“以人为本”的服务理念要求为读者提供精细化的服务。 无论是读者服务的知识化和顾客化，还是读者服务的主动化和人性化，都要求高校图书馆读者服务工作的精细化。如基于信息和知识传递目的而对馆藏文献资源的分析、综合、浓缩、转换与创新，为实现读者服务的顾客化而对不同读者及其需求的分类研究与满足，针对读者提供的各种各样的主动型服务，针对读者 所借图书即将超期的善意提醒，以及提供读者服务活动中对人性的关注和尊重，都要求图书馆工作人员必须关注影响服务质量和读者满意度的每一个环节。这些环节大到阅读环境的布局和设计，小到对读者所借图书即将逾期的善意的短信或者口头提醒，无不对高校图书馆的读者服务工作质量产生影响。要贯彻 “以人为本”的读者服务理念，必须关注读者服务的每一个细节， 实现读者服务的精细化。

综上所述，在高校图书馆坚持“以人为本”，最关键的是以教师、科研人员和学生为本”，树立以教师、科研人员和学生为中心的服务理念，一切工作要从他们的利益出发，关心他们，了解他们，理解他们，尊重他们的人格和需求，及时主动地满足他们的合理要求，营造教师、科研人员、学生、学校各级管理人员与图书馆工作人员之间及相互之间的互尊、互爱、平等的、和谐融洽的气氛，激发他们从事教学、科研、学习及一切追求上进的热情、潜能和创造力，促进为教师、科研人员、学生等读者的全面、协调、可持续发展。向读者提供信息和知识型服务、顾客化服务、主动型服务、人性化服务和精细化服务，是高校图书馆践行“以人为本”服务理念的必然要求。

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