患者体验的研究进展

苏欣 杨垚 刘瑞云 季娟

伴随医学模式及改革发展需求的变化，以患者需求为导向的服务理念已成为当今医院改革与发展的核心观念。在2015年国务院办公厅发布的《关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》[1]中提出，到2017年，城市公立医院综合改革试点全面推开，医疗服务体系进一步完善，就诊秩序得到改善，群众满意度获得提升。当前，公立医院改革进入了关键时期，分级诊疗、多学科诊疗、医疗联合体、医护一体、互联网+医疗服务、支付制度改革等系列改革举措层出不穷，但是否真正改善了患者的就医体验，这是新时期公立医院管理者关注的焦点。对患者就医体验进行科学研究，站在患者的角度探讨其在就医诊疗各个环节的经历、感受和体验，是医学人文理念的充分体现，更是落实公立医院改革、提升患者满意度的重要举措。从目前实践来看，人们的就医条件得到了较显著的改善，但医疗服务系统中还存有一些较突出的问题，比如在质量意识、理论、管理方法等方面存在较多的缺陷，管理者尚需充分了解当前医院管理体制和医疗服务中存在的问题和不足，给予改进。改善群众就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，对推进社会满意，和谐医患关系起着重大作用[2]。将患者体验调查作为医疗服务质量的测评工具进行现况调查[3]，一方面可以对以往医疗改革所获成果进行检验，另一方面也能从中发现当前医疗服务管理中的不足之处，实现质量改进，推动现代医院管理制度的建立。通过对国内外关于患者体验文献的梳理，明确新一轮医药卫生体制改革政策背景下患者体验的发展要求，以期为卫生行政部门和各医院管理者提供思路。

1 患者体验溯源及内涵

1.1 患者体验的概念及起源

我国学者孙长青等[4]将患者体验定义为：从患者的角度来探讨其就诊期间在医疗服务各个环节所获得的经历、感受和体验；简言之，就是患者在就医过程中的经历和体验，体现了以患者为中心的原则。

患者满意和患者体验均是从患者的角度进行质量改进的方法，患者体验来源于患者满意，二者相辅相成、相互依赖。患者满意度调查已被广泛应用于临床质量评估中，但随着其在临床的开展应用，患者满意度调查潜在的问题逐渐显现出来：在患者满意度调查中由于患者满意的不确定性，导致满意评分不能准确真实反映实际满意水平[5]；将结果数据作为质量的衡量标准不能从根本上发现医疗服务质量的缺陷所在[6]；患者满意度调查不能动态追踪服务质量的变化[7]等。国外学者提出将对患者满意度的研究转移到患者体验上，使患者体验得到重视，研究者主要从“患者在住院期间的经历和体验”的角度来进行患者调查。

1.2 患者满意度与患者体验比较

患者满意度和患者体验调查均是收集患者对医疗服务质量评价的方法，但二者存在显著区别。①满意度调查是评估患者的预期是否得到了满足，而患者体验是评估对医疗服务质量有重要影响的因素[8]。②满意度调查多应用于医院护理质量的测评，而患者体验调查涵盖护理质量、医院环境、交通、饮食等等，更能全方位地反映医疗服务水平。③满意度调查内容多从管理者、医方视角出发，多参考管理者和医务工作者的观点和建议[9]，而患者体验是收集患者就医过程中的体验和感受，更能真实地反映患者的实际需求。④患者满意度数据存在过度解读和解释不足两种结局[10]，而患者体验所得结果较真实准确。⑤满意度调查的评判结局大都设置为“满意”或“不满意”来表示，服务交互过程中的情感问题没有得到重视[11]，也无法提供质量不足的详细信息；而患者体验是对服务质量的追踪测评，能收集到详细信息。

2 国内外患者体验发展现状

2.1 国外患者体验发展现状

国外对患者体验研究开展较早，已获得一系列研究成果。国外许多国家已广泛运用“患者体验”进行调查，体验调查已经成为欧美等国家管理医院的手段以及患者选择就诊医院的依据[12]。其中英国和美国在患者体验研究方面取得的成效较大。

美国医疗保健研究所将改善患者体验列为三大目标之一[13]，将患者体验评估及改进工作作为重点内容。医院消费者医疗提供与系统评价（Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems，HCAHPS）是美国较规范系统的患者调查机构，美国医疗保险和医疗补助服务中心（Centers for Medicare & Medicaid Services,CMS）规定每家医院都要进行HCAHPS测评，其结果进行公开报告，作为绩效工资和群众选择就诊医院的依据[14]。该患者体验调查是第一个站在患者角度的医院调查，已发展成为美国标准化、公开化的机构[15-16]。

在英国，卫生服务机构包括国家卫生服务机构要求进行一系列的患者调查。在2010年开展了第一次全国癌症患者体验调查（National Cancer Patient Experience Survey ,NCPES）。2012年开始，该调查已成为每年度审查英国医疗服务体系提供的癌症护理质量的重要方式[17]。欧洲的其他国家，如德国、法国等也较早开始了患者体验的相关研究及调查。

2.2 国内患者体验发展现状

21世纪初期，我国引进了患者体验的概念。但通过对国内文献检索发现，我国开展的患者体验调查研究较少，大多关注的是患者对某一疾病的的身心体验。

我国香港地区于2010年使用《香港住院患者经验问卷》进行了首次患者体验基准调查，选取25家医院展开调查，在就诊等待时间、医院感染控制、医院饮食等方面提出问题[18]。大陆地区仅有几个省市的医院进行了患者体验的调查研究，如李少玲等[19]对17例患者就医体验调查，得出患者对治疗期间的信息及出院信息需求较高，提出医院应该加强信息告知及信息化建设；检查等待时间较长且检查室不易寻找，提出医院应该努力简化外出检查流程。该研究在样本收集和分析提炼方面还存有一些不足。方明旺等[20]对河南省5所公立医院的住院患者进行调查，得出患者对医务人员的人文关怀方面满意度较低，提出要加强医务工作者的人文素质培养；省级医院病床使用率高，患者就医等待时间较长，提出在接下来的医药卫生体制改革中完善分级诊疗，优化资源布局。王庆华等[21]对某医院的住院老年患者就医体验进行了初步探讨，得出护士操作技能、病区健康教育、医疗费、医德医风这几方面对患者就医满意度影响较大，医院管理者要增强在这几方面的管理和建设。这些调查都得出了一些实质性的结果，但调查多以某个医院或某省几所医院为研究对象，在数据代表性和可比性上尚有欠缺，测量工具也多为自行研制的问卷，缺乏科学的研究工具及国家的统一标准。

3 国内外患者体验测量工具的研究现状

3.1 国外研究现状

国外在测量工具方面的研究也较成熟，在调查工具的开发、运用、数据收集、数据分析等方面都有统一的标准，已发展成为国家性、标准化的测量工具[22]。

美国较成熟的患者体验测量工具有HCAHPS，该评价问卷包括医护沟通、医院环境、住院经验、院外康复、综合评价、个人信息共7个方面、27个条目[23]。在患者体验数据收集和公开报告方面已建立了国家标准。

2002年，英国Picker研究机构的Crispin Jenkinson对之前的Picker住院患者量表进行整改，形成新的Picker患者体验量表（Picker Patient Experience Questionnaire-15,PPE-15），包括医护工作质量、医疗信息、医患沟通、用药指导等15个主导问题，该量表具有广泛适用性[24]。

法国Fosé Labarère等研制了法国住院患者体验调查问卷（French in-patient experiencequestionnaire,FIPEQ），包括医生工作质量、医疗信息、住院环境、护理质量、出院管理、协调性、院内就诊7个维度29个条目[25]。

3.2 国内研究现状

我国在患者满意度方面研究较多，关于患者体验的研究起步较晚，相应的在测量工具方面也少有研究。2004年，北大医学部以澳大利亚的患者满意度监测工具（Victorian Patient Satisfaction Monitor，VPSM）为基础研制出了适合国内医院应用的测量工具——北京大学医学部住院患者体验和满意度监测（PKU-VPSM）工具[26]。但在运用过程中发现该工具缺乏适宜的操作方法和操作指南。随后在2011年，黄森等[27]借鉴国内外成熟量表结合专家筛选修正制定了条目简单、易于理解的中国医院住院患者体验与满意监测量表（Chinese Hospital Patient Experience and Satisfaction Monitor, CHEPSM）， 但该量表在条目的记分等级设置上与以往的满意度量表一样，仍为 Likert 五级记分法。

2010年，我国香港地区的研究者改编了英国Picker研究所开发的的一般住院患者问卷，研制了香港住院患者经验问卷（Hong Kong Inpatient Experience Questionnaire ,HKIEQ）；由于该问卷条目过多，故于2015年研制了简式版香港住院患者经验问卷（Short-form Hong Kong Inpatient Experience Questionnaire,SF-HKIEQ），该问卷由18个条目组成，主要反映患者在住院期间的几个核心方面的经验[28]。

2013年，常煜博等[29]研制了住院患者体验量表 (Inpatient Experience Questionnaire，IPEQ)。IPEQ包括7个维度：技术质量、服务态度、情感支持、价值感知、环境后勤、可及便利、疾病交流，内容涵盖了患者住院期间的重要体验，其调查结果不同于以往直观的判断满意率高低。但本研究的选取对象仅限于河南省某一所公立医院，在应用上会有地域、经济条件等影响，还需扩大样本范围进行信效度评价。

2014年，田常俊等[30]编制了患者体验医疗服务质量评价量表（PEES-50），该量表由50个问题条目构成，可作为评价医疗服务质量的工具。但伴随着社会经济的飞速发展及医药卫生体制改革的不断深化，患者的就医需求也不断扩大，基于患者体验的医疗质量测评工具也需要不断改进和完善。

4 小结

目前，我国医疗服务质量的评价方式还停留在满意度的测量上，患者体验在我国还未得到足够的重视和普及。由于满意度调查现存的局限性，使得患者体验成为我国医疗服务质量测评及质量改进的重要指标。我国正处于改革转型期，各种改革措施是否能满足患者需求？还存在哪些问题？这些需要通过患者体验调查的方法来获取基线数据，以实现对医疗服务质量的定点、连续监测，这是当前提升医疗卫生服务事业的研究方向，而拥有一个高效、统一、标准化的测评工具也是卫生行政部门和研究者迫切需要研制和开发的。通过患者体验调查，一方面可对我国公立医院改革试点医院进行测评，总结公立医院改革成效，另一方面也能从中发现当前医疗服务管理中尚存的问题和不足，为改进医院服务管理体制、优化医疗资源布局、推动和完善改革政策提供理论依据。