门诊患者投诉调查分析

边关

【摘 要】目的：通过对门诊患者投诉的发生情况、主要原因、科室及人员的分布情况进行分析，为正确处理投诉和有效防范提供依据。方法：采取一般统计描述性方法，回顾性总结分析2015年8月至2018年8月门诊发生且有详细记录的1537起投诉案例。结果：三年间门诊投诉发生情况基本一致；投诉原因以医患双方认知差异（25.9%）和医患沟通不畅（19.6%）为主；被投诉的科室及人员主要是临床科室的医生。结论：由门诊部办公室负责协调处理，建立长效管理机制，定期召开门诊例会和举办院内培训，是有效防范门诊患者投诉的对策。

【关键词】门诊投诉；门诊管理；医疗纠纷；投诉管理机制；易发环节；门诊例会与培训

【中图分类号】R147 【文献标识码】A 【文章编号】1005-0019（2018）19--01

门诊是医院服务的窗口，涉及面广，往往是是各种纠纷和投诉较为集中的部门。随着社会的进步与发展，人们自我保护意识及维权意识明显增强，在门诊就诊的任何一个环节稍有问题和不理解都有可能引发纠纷，进而找院方“讨说法”。尽管与医疗纠纷相比，这种冲突的方式和规模较为温和也容易解决，但作为医院管理工作人员应该本着实事求是的原则，认真对待患者的投诉，化解医患矛盾，维护医院的良好形象与声誉[1]。

1 资料与方法

1.1 资料来源

对本院门诊2015年8月至2018年8月发生且有详细记录的投诉案例进行调查研究，从引发投诉的主要因素及被投诉科室（人员）分布情况进行统计分析。

1.2 方法

门诊部办公室由专人负责，阅读案例、汇总资料、审核认定后列表统计，记录三年间门诊投诉发生情况及不同因素、不同科室（人员）所占的百分比。

2 调查结果

2.1 投诉发生情况

2015年8月——2016年8月门诊投诉发生532例；2016年9月——2017年8月发生509例；2017年9月——2018年8月发生496例，共计1537例。三年来门诊投诉发生例数总体一致，略有下降（见表一）。

2.2 投诉原因分类

在1537例投诉中，有效投诉748例，占48.7%，主要表现在医方责任心不强、与患者之间沟通不够、利益驱动和医疗服务存在差错。无效投诉770例，占50.1%，表现为医患双方认知差异、患方期望值过高、患者不配合治疗、不合理要求等。意外因素导致的投诉19例，占1.2%（见表二）。

2.3 被投诉科室分布情况

门诊投诉中临床科室居多，计663例，占43.1%，其次为检验科、超声科、放射科等医技科室以及挂号收费处，分别计410例和3.9例，占26.7%和20.1%。其它科室还有药房、物业等（见表三）。

2.4 被投诉人员分布情况

门诊被投诉人员包括医生、医技人员、分诊导医、挂号收费人员等，可见，在门诊就诊过程中任何一个环节都有可能引发纠纷。其中以医生为主，计587例，占38.2，其次为医技人员，计410例，占26.7%（见表四）。

3 原因分析

3.1 医方的原因

由于医方的过失或过错导致的投诉，称为有效投诉。主要表现在以下几个方面：

3.1.1 医患沟通问题

门诊某些医生服务意识淡漠，不善也不愿与患者沟通，对患者提出的问题不能耐心、细致地解答，从而导致医患交流受阻后引发摩擦。本组案例中，因医患沟通受阻引发的投诉比例最大。如某妇科医生接诊一位来院取环的患者，不做太多的交流后即开具住院通知书，并让患者在门诊先做相关检查。当病人咨询为何需住院取环时，医生以病人太多为由拒绝进一步沟通。患者一怒之下前往门诊办公室投诉，认为该医生大检查、乱收费。

3.1.2 管理问题

虽然门诊部实行属地化管理，但由于各部门有其上级主管领导，工作中难免产生各种各样的矛盾。这些矛盾如果处理不当会造成患者就诊不便，引发矛盾[2]。如门诊工作人员未经请假上班迟到、早退；因急诊抢救或临时会诊擅離工作岗位或找他人替诊；专家出诊时间变更或临时停诊未及时报备等，均会造成病人久等，从而引发矛盾。

3.1.3 职业倦怠问题

门诊各窗口工作人员，每天不仅要付出大量的脑力、体力劳动，还要不断地学习补充医学、医保、法律等知识，应对职称考试及家庭生活压力，时刻处于高度的紧张和疲劳状态[3]。特别是在早晨7：30—10：30、下午13：30—15：00的就诊高峰时段，更容易产生职业淡漠、精力不足和工作差错。

3.1.4 诊疗技术问题

诊疗水平的高低直接决定医疗服务质量的高低。某些门诊医生缺乏辩证思维，对疾病的复杂性、潜在改变及预后效果估计不足，出现漏诊、误诊和误治。有些年轻医生盲目承诺疗效，当患者花费医疗费用后不能得到满意的效果时就会引发矛盾。

3.1.5 医德医风问题

在当今市场经济的大环境下，医疗服务行业也不可避免的受到商品化的冲击和影响。某些医生为了自身的经济利益过度医疗，甚至部分医生及科室形成了“先做检查后看病”的错误诊疗流程观念。少数专家为了专家号挂号费提成，在代诊普通号时依然只看专家号病人而拒诊普通号病人。这些虽然只是个别现象，但严重影响医院声誉，应当重点处理。

3.2 患方的原因

由医患双方信息不对等而造成的认知差异；患者自身对治疗效果期望值过高；患者不配合治疗、患者的不合理要求得不到满足等导致的投诉称为“无效投诉”，主要有：

3.2.1 认知差异

由于患者普遍缺乏医学专业知识，加上被网络上错误的医学信息所误导，经常会质疑医生的诊断和治疗方案。而医生则认为自己是医疗服务的决策者，权威不容置疑。因此当医患双方都过于强调自身权益和地位时，势必会忽视对方的感受，一旦沟通不畅，诊疗就会产生分歧，从而引发争执和投诉[4]。

3.2.2 期望值过高

患者就医时希望享受最便捷的医疗服务，获得理想的诊疗效果，这是人之常情。但医院有其规章制度，目前的诊疗技术也有一定的局限性。当患者的要求与医院的规章制度相冲突或者治疗效果与患者的期望值形成落差时，患者会认为医院没有“人性化管理”，医生没有尽职尽责，从而引发矛盾和投诉。

3.2.3 患者不配合治疗

患者就医时如隐瞒或不如实讲述病史，会对门诊医生的诊断和治疗带来一定的负面影响，从而成为引发医患矛盾的潜在因素。有的患者不按照医生的嘱咐私自加大或减少用药剂量、延长或缩短用药时间，即会导致病情进一步发展甚至产生不良后果。当病情没有好转或产生不良后果时，患者会将责任归咎于“医生没有看好病”，从而引发矛盾和投诉。

3.2.4 患者的不合理要求

受不良媒体的影响，有的患者认为医疗服务是一种单纯的消费关系，就医时向医生点名“买”药、“买”检查、“买”病假条。有的患者出于自身利益的需求，要求医生超剂量开药、跨专科开药或开具超出自身病情的诊断证明。这些情况在方便门诊尤为多见，因此方便门诊也是投诉高发的科室。当这些不合理要求被医生拒绝时，患者就会闹情绪、挑毛病、争吵甚至投诉。

3.2.5 社会因素

患者长期患病受疾病折磨；不和谐的家庭关系；对我国医疗卫生体制改革的不满以及受不良媒体的诱导主观上将医务人员“妖魔化”等因素，均成为产生医患矛盾和投诉的诱因，在就诊过程中稍有不顺，就将负面情绪发泄在医务人员身上。

3.3 意外因素

患者在医院不慎跌倒、财务丢失、衣物损坏、被毒虫叮咬或如医保系统断网等突发事件，都有可能导致患者与医院产生纠纷，引发投诉。

4 对策与措施

4.1 建立制度化、程序化和责任化的投诉管理机制

4.1.1 建立暢通的投诉渠道和反馈渠道

门诊日常投诉由门诊部办公室专人负责接待并处理，被投诉人或科室负责人参与调解，情节严重或责任重大时上报院领导并会同院医患沟通办公室共同处理。门诊投诉原则上为现场处理，如无法现场处理，在三个工作日内将处理结果反馈投诉人。门诊部办公室每月汇总投诉材料，上交院纪检监察部门。

4.1.2确立公平公正的投诉管理原则并严格遵守

在接待投诉时，努力平和氛围，使投诉人尽量冷静地投诉和抱怨。了解事情始末后第一时间联系当事人，迅速调查事实真相并请当事人或科室负责人快速前来参与调解。对存在的失误和错误勇于承担，对患者的不合理要求及无理取闹决不妥协，公平公正地维护医患双方的共同利益。

4.2 控制门诊纠纷易发环节，防患于未然

4.2.1 易发门诊纠纷的时间

设立门诊巡视制度，门诊办公室主任、护士长、工作人员以及各楼层导医在门诊人流高峰时段巡视各楼层，第一时间发现问题并现场解决。

4.2.2 易发门诊纠纷的科室和人员

对一定时期内多次出现投诉的科室，与科室主任沟通，要求在本科室会议中强调医疗安全和服务意识。对经常被投诉责任心不强、有章不循、服务态度差者重点监控，采取批评教育与经济处罚相结合的方式处理；对屡教不改者暂停其门诊服务资格。

4.2.3 易发门诊纠纷的病人及家属

门诊部办公室详细记录投诉人的信息，将多次投诉或无理取闹的患者信息列入“重点关注”名单，结合其平时就诊记录，通知相关科室的工作人员在门诊服务过程中注意言词，避免各种不经意的讲话对病人造成不良影响。

4.3 定期座谈，加强对医务人员的人文教育和法律法规教育

4.3.1 门诊例会

门诊部办公室每月组织一次座谈会，邀请门诊各科室秘书参加。会议中向各科室反馈当月门诊投诉情况，并简单分析原因和总结教训。

4.3.2 医患沟通培训

门诊部办公室协同院医患沟通办公室定期对全院医务人员进行医患沟通相关法律法规及沟通技巧的培训。培训内容主要有：一、学习相关法律法规，如《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《病历书写规范》等，转变医务人员的观念，让医务人员认识到充分的医患沟通是加强自我保护、构建和谐医患关系的重要途径。医务人员应主动、积极地去践行在日常的医疗活动中。二、结合日常投诉案例，培训医务人员的沟通技巧，训练“共情”技能。“共情”技能即让医务人员有一定的社会经验，能够深入患者的主观世界，从患者的角度去考虑问题，耐心聆听患者的真实想法，从而获得患者的信任，医患双方共同制定对患者最有利的诊疗方案，更好地获得患者在诊疗活动上的配合[5]。

5 总结

综上所述，门诊部办公室通过一系列管理措施，使医务人员转变观念、不断调整规范自身行为。但门诊投诉依旧没有明显减少，这需要我们在日常工作中不断总结经验、不断完善，为构建和谐的医患关系贡献自己的力量。

参考文献

王萍，李文皓，刘月辉。医院门诊科室医患纠纷的原因与对策[J]。解放军护理杂志，2011，28（6）：62—63。

王亚萍，司马欣元，田静，等。综合性门诊医疗服务平台建设思考[J]。解放军医院管理杂志，2013，20（2）：194—196。

王丽，袁钟，李红英，等。我国医患关系紧张的诱因与对策[J]。现代医院管理，2014，12（4）：10—13。

高清，王晓燕，梁立智，等。医患关系认知差异对医患关系的影响分析[J]。中华医院管理杂志，2011，27（8）：619—621。

许强国。构建和谐医患关系指导手册[M]。北京：中国国际广播音像出版社，2006：191—194。