员工援助计划在医院管理中的探索研究

2018-01-18李楠黄炜盛永娇和静淑周磊

中国医药导报 2018年28期

李楠黄炜盛永娇和静淑周磊

[摘要] 员工援助计划是当代人力资源管理的重要手段，其目的是改善员工的身心健康状态，提高组织的绩效。本文以临床医生为研究对象，通过文献分析法，指出了医院实施员工援助计划的必要性，找出了影响医院执行员工援助计划的因素，制订出一套有效的能够适用于医院的员工援助计划实施方案。为医院今后实施员工援助计划提供了理论指导，也为医院人力资源管理体系提供了保障，从一定程度上来讲，提高了员工工作的积极性，提高了医院的绩效。

[关键词] 员工援助计划；临床医生；人力资源管理；医院

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2018）10（a）-0154-04

Research on employee assistance program in hospital management

LI Nan HUANG Wei SHENG Yongjiao HE Jingshu ZHOU Lei

College of Management， Beijing University of Chinese Medicine， Beijing 100029， China

[Abstract] The employee assistance program is an important means of contemporary human resource management. Its purpose is to improve physical and mental health of employees and improve the performance of the organization. This article takes the clinician as the research object， and through literature analysis， points out the necessity of the hospital's implementation of the employee assistance program， identifies the factors that affect the hospital′s implementation of the employee assistance plan， and formulates an effective employee assistance plan that can be applied to the hospital. It could provide theoretical guidance for the implementation of the employee assistance program in the future， and provide security for the hospital′s human resource management system. To a certain extent， it enhances the enthusiasm of employees and improves the hospital′s performance.

[Key words] Employee assistance program； Clinician； Human resource management； Hospital

员工援助计划（employee assistance program，EAP）是现代企业为员工提供的一项系统的、长期的援助与福利项目；通过EAP专业人员的咨询、培训和指引，全方位地帮助员工解决个人问题，最终提高组织的绩效。EAP经过多年的发展，它的服务内容也日益丰富，主要包括员工的身心健康、职业生涯困惑、工作压力、婚姻家庭问题、健康生活方式、突发事件等[1]。自20世纪初至今，EAP在美国发展迅速。资料显示，当前美国有25%以上的企业员工常年享受着EAP服务，员工人数超过500的企业全部实施了EAP，员工人数在100～490的企业70%以上也实施了EAP，并且这个数字还在不断地增加[2]。随着国际贸易自由化发展，国内竞争最激烈的IT业在21世纪初引入了EAP服务。2001年3月，由北京师范大学心理学专家张西超带头，在联想客户服务部开展了国内第一个完整的EAP项目，实施的效果受到了大家的一致好评，此后EAP开始了在我国更多的行业中应用[3]。

由于临床医生工作的特殊性加之目前紧张的医患关系，临床医生面临的压力越来越大，并且给其身心健康带来很大的伤害[4]。临床医生可以通过EAP项目来缓解自身的压力，提高身心健康水平。所以说EAP为医院的人力资源管理体系提供了保障。

1 医院实施EAP的必要性

1.1 医疗纠纷事件的频发，给员工带来巨大的身心伤害

医患关系是医生人际关系当中最主要的关系之一，医疗纠纷不但会使医患关系受损，而且也会给医生的其他人際关系带来不良影响[5]。良好的医患关系，不仅可以加深医生和患者之间的情感联系，给双方带来愉悦感，而且在一定程度上也提高了医疗服务质量。反之如果医患关系过于恶劣，可能会发生医疗纠纷。如果医疗纠纷没有得到妥善的解决，会给当事医生的整个职业生涯带来阴影，并且影响其提供医疗服务的效果。所以在发生医疗纠纷以后，医院应该及时采取有效的措施，把医疗纠纷对医生的伤害降到最低[6]。

1.2 临床医生长期处于压力之中，会带来严重的后果

临床医生经常面对人的生老病死、喜怒哀乐，其心理变化较为频繁，另外工作时间长、休息时间不足、经常倒班和夜班，导致临床医生生活规律紊乱。有研究发现，约15%的医生处于亚健康状态，而有40%左右的医生长期处于工作倦怠[7]。以临床医生为例，其工作特点：工作负荷大、风险高、休息时间少、面对的疾病种类多而杂，这不仅要求临床医生在工作中要时刻保持高度专注，而且工作之余还需要学习新知识，以适应学科进展、疾病谱变化、疾病防治的新进展和新要求，由此造成其较高的压力状态[8]。长期处于这种压力下，造成了很多严重的后果：第一，在人力资源招聘方面，医学院校的优秀医学生生源越来越少，导致优秀生源的流失；第二，很多优秀的医务人员逐渐离开岗位，严重导致医院科室人才严重不足，发生供不应求的现象，从而给其他医生带来工作上的负担和压力。这使医院医护队伍的稳定受到很大的影响，并且增加了医院人力资源管理的成本。

2 影响医院执行EAP的因素

EAP能否在医院顺利实施，受多种因素的影响。比如观念的滞后、EAP从业人员的数量与素质、不同模式的选择以及高层领导的支持、政策的倾斜等因素。本文主要从以下三个方面分析影响EAP顺利执行的因素：

2.1 医院的经济实力

由于EAP的服务内容比如举办休闲娱乐活动、开展讲座和心理咨询以及聘请外部专业的EAP服务机构，这些都需要一定的经费支持。只有有经济能力又有意愿实施EAP的组织，才能真正地将EAP落到实处[9]。往往综合实力较强的组织会更加注重企业的名誉和影响力，为丰富组织文化，他们往往更加倾向实施EAP。在一定程度上，组织的规模越大、经济实力越强，实施EAP的可能性越大，并且实施后的效果可能会越好。

2.2 医院管理者对EAP的态度

医院管理者对EAP的态度在一定程度上也影响着EAP能否顺利实施。因为EAP在国内刚刚起步，实施EAP的组织也有限。目前EAP大多应用在互联网、保险等行业，在医院的应用很少，因此可以借鉴的成果也就相对较少。大多数医院的管理者对EAP的认知不是特别清晰，对EAP的内容和效果缺乏更深层次的了解。EAP需要医院花费一大笔资金去投入，再加上EAP的实施需要一定的时间，最后EAP实施的成功与否，效果怎么样，给企业带来的经济效益，都不能简单明了地量化出来，这才是管理者最担心的问题。所以如果医院的管理者对EAP项目给予积极的支持与帮助，在EAP的整个实施过程中已经迈进了一大步。

2.3 医生对保护自身心理健康的认知

如果医生能够对自己的心理健康也给予一定的关注，认识到自身的心理健康和生理健康同等重要，并且可以意识到，如果长期身心不健康状态或者过大的压力状态下，会有焦虑或者抑郁的症状发生，产生很严重的后果，那么EAP相对来说比较容易实施。但是在日常工作和生活中，大多数医生往往忽略了心理疾病带来的困扰。由于中国人的保守性，加之心理健康咨询本来就会涉及到个人隐私的泄露，他们很难将自己心理上的问题坦诚地告诉EAP专业人员，所以EAP在实施的过程中可能会有员工排斥现象的发生。

3 EAP的实施方案

3.1 实施原则

EAP在实施过程中必须遵守一定的原则，这些原则是EAP在长期实践的过程中总结出来的，使得EAP和其他的咨询服务或者福利有所区别。

第一，全程保密原则。EAP专业人员应该严格保密求助者的个人信息[10]。由于EAP涉及到的是有关心理方面的问题，求助者会比较敏感。只有在求助者和EAP专业人员之间建立一种信任感、安全感，让求助者有一种被人尊重的感觉，他们才会开诚布公地将自己的心理问题与EAP专业人员进行交流，这也是EAP在西方国家能够有效实施的重要保障。

第二，自愿参与原则。员工愿不愿意参与EAP项目，完全由员工个人决定。组织或者管理者不得强迫其参加，这样才能保证EAP实施结果的真实有效。

第三，免费原则。EAP是组织为员工提供的一项免费的福利，员工享受的服务项目都在有限范围内，员工本人无需承担任何费用。但是如果员工的需求超过了组织界定的范围等，员工需要自行担负所超出的费用。

第四，预防与处理相结合原则。医院在刚刚开始导入EAP的时候，应该采用预防和处理相结合的方式。由于医院刚刚开始实施EAP ，员工会出现各种各样的问题，EAP小组应该采取各种措施将伤害降低到最小，以处理为主、预防为辅。当EAP实施步入正轨后，随着问题员工的不断减少，则应当以预防为主，这时的观察对象应该是那些没有发生问题的员工[11]。懂得未雨绸缪，提前做好预防工作，可以尽量减少问题发生后所带来的成本损失。

3.2 实施模式

EAP的执行模式有四种：外设模式、内置模式、整合模式、联合模式。选择哪一种模式来实施EAP受多种因素的影响。比如组织的经济实力、管理者的态度、组织文化、组织所处的行业和组织特性等。由于公立医院的特殊性以及医院经费的安排，大多数医院在实施EAP的时候采用的是整合模式[12]。整合模式是指组织内部的人力资源部门与外部的专业机构联合，相关职能部门配合，共同为组织员工提供帮助。这种方式既整合了内部模式和外部模式的优点，在一定程度上也克服了内外两种模式的缺点。整合模式既能保证EAP专业人员的水平和员工的信任度，同时又有组织内部的联系人协助推进整体项目，为项目的顺利进行提供了保障[13]。由于医疗行业的特殊性，以及多种因素的影响，选择整合模式是最为理想的运行模式。

3.3 实施步骤

3.3.1 建立EAP服务小组

医院在確定EAP实施模式以后，需要寻找外部专业的EAP服务机构来合作。首先需要建立EAP服务小组，服务小组的成员一般由医院各个科室的管理者和服务机构的负责人组成。由于管理者熟悉掌握科室内部的医生的具体情况，可以给服务机构提供更加详细的信息，同时也让管理者更多地了解整个项目的进展情况，保障EAP工作的顺利开展。

3.3.2 需求分析

对医生进行需求和可行性分析是EAP实施的第一步，也是非常重要的一步。EAP发展至今，其服务项目多种多样。通过需求分析可以知道哪些员工需要接受EAP服务，需要什么样的服务项目，以及医院应该采取什么样的模式来实施EAP。

3.3.3 宣传和推广

EAP进入中国的时间较短，实施EAP的医院更是少之又少。EAP对医生来说，是一个陌生、新鲜的概念。由于EAP会涉及到个人隐私，再加上中国人天生的保守心理，大多数人缺乏创新精神，所以EAP在医院实施的过程中会遇到很多的困难。因此在实施EAP之前，做好EAP的前期宣传工作是十分必要的。如果医院的管理者和员工对EAP有了清晰的认知，自己主动参与到EAP中，则为之后EAP的顺利实施提供了保障。EAP服务小组需要从多方面入手，通过宣传册、网络等途径向员工介绍EAP的概念、服务项目、实施的程序和一些成功的案例等。

3.3.4 设计EAP服务的内容

3.3.4.1 完善职业发展通道改革职称评价体系，畅通临床医生职业发展渠道。从临床医生的工作实际出发，制订出一套切实可行、能客观全面反映临床医生工作能力和水平的职称评价体系，引导临床医生刻苦钻研，不断提高医疗服务能力和水平，让临床医生看到自身职业发展的希望，提高其工作积极性。为了增加临床医生的合法收入，医院可以尝试鼓励推进医师多点执业，让优质的医疗资源得到有效利用[14]。对于刚步入工作岗位的青年医生，他们乐于接受新知识、新技能，医院可组织鼓励青年医生到优秀单位去进修学习，为其畅通职业发展渠道[15]。

3.3.4.2 完善薪酬福利待遇制度 2018年1月4日，全国卫生计生工作会议在京召开。会议认真学习李克强总理重要批示和刘延东副总理重要讲话精神，全面总结2017年卫生计生改革发展和5年来工作，研究部署2018年工作。其中第九条指出：充分调动医务人员积极性主动性。加快推进薪酬制度、职称等改革，落实医学科研、休息休假等政策，创新人才评价机制，严打涉医违法犯罪，营造尊医重卫良好氛围[16]。在国家相关政策的鼓励下，根据医生的工作特点，尽可能提高医生的收入水平，实行以服务质量及岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩效工资制度，做到多劳多得、按劳分配、优绩优酬，充分调动医生的积极性[17]。另外，增加临床医生的休息休假时间，加强非经济激励，为其提供更多的进修学习机会，可以提高员工的工作积极性。

3.3.4.3 开展心理咨询教育活动员工通过教育培训，可以获得专业技能、知识和信念，但是如果要想解决员工个人的心理困扰或者心理问题，则必须要有专业的心理咨询。因此，心理咨询也是EAP实施过程中至关重要的一部分。目前，专业的EAP服务机构或者企业内专设的心理咨询室可以为员工提供多种形式的心理咨询，其中根据心理咨询的途径的不同可以提供：①电话热线咨询，由EAP专业人员值班接听热线，从而能够随时满足员工的咨询需求；②面对面咨询，在约定的时间，员工到达约定地点与EAP专业人员进行面对面的咨询，咨询时间一般为50～60 min；③网络咨询，包括微博、QQ、微信公众号留言等方式向心理咨询师进行咨询，这样可以节约双方时间，更加便捷：④开展沙龙、讲座等向医院的员工进行心理教育培训[18]。

3.3.4.4 开展休闲娱乐、健身活动医院应该定期组织员工参加健康有意义的休闲娱乐活动，丰富员工的闲暇生活。在过节或者医生生日时，送上贴心小礼物；节日组织医生聚会；组织集体外出郊游；组织体育比赛、素质拓展等，这样不但可以联络同事之间的感情，增强组织的凝聚力，而且可以缓解医生的压力，放松身心。因为临床医生每天高负荷、高强度的工作会致医生疲惫感倍增，所以下班后不愿再花费时间和精力投入到运动健身中去。另外天气、健身房价格、设施等一些客观条件也会影响医生参加各种休闲娱乐、健身活动。如果医院条件允许的话，可以在医院内部建立健身房，给员工提供一些免费的健身课程等放松活动，给员工带来更大的便利。

3.3.4.5 开展医疗保健援助服务医务人员中尤其是临床医生，他们在工作中面临着各种职业危害。因此，较高的职业暴露，对医务人员的身心健康也会带来很大影响。近几年，“健康守护者”医生群体屡屡因过劳突发疾病去世，医生的健康现状令人担忧。调研数据显示，医生常患有因过劳导致的疾病，如由长期饮食不规律导致的肠胃炎；长时间伏案或手术工作导致肩颈炎症、颈椎病、腰肌劳损、腰间盘突出，或因精神压力导致的偏头痛、抑郁症等疾病[19]。虽然这些慢性病在短时间内对身体不会造成很大伤害，但是时间过长将会带来不可扭转的后果。

从临床医生自身健康的角度出发，除了在工作中做好必要的个体防护措施外，定期对临床医生进行体检也是极为必要的。在临床医生群体中开展医疗保健服务，EAP小组和体检科等科室进行沟通，比如定期对临床医生进行疾病筛查等，发现其身体不良症状并支持其及时治疗。定期开展一定的中医针灸推拿等活动，来缓解临床医生的颈椎病等慢性疾病。

3.3.5 EAP实施后的评估工作

EAP的效果评估，对EAP的认可和实施具有重要的意义，只有能给医院带来效益的EAP服务才会被广泛使用和推广。由于EAP本身是以员工心理和生活困扰为对象的服务项目，其实施效果很难用实际的经济指标进行直接衡量。

临床医生在每次接受援助之后，应该采取问卷调查法、访谈法等方式对服务的效果进行评估；另外还可以采访接受过EAP的临床医生的同事和领导，来了解临床医生在接受EAP项目后工作态度和行为的改进等情况。在EAP效果评估中，经常采用的一些效果评估指标包括产品质量、生产率、员工出勤率、员工满意度等硬性指标和员工忠诚度、组织气氛等软性指标[20-21]。

4 总结

随着人民生活水平的不断提高和医学的飞速发展，社会对疾病的治疗效果要求越来越高，人们对医生的技术期望也越来越高。医生的压力也越来越大，特别是临床医生长期面对的是更多的疑难杂症，其心理压力更大。全社会应当关心临床医生，高度重视临床医生压力大、心理健康水平低的问题，在这种情况下，医院实施EAP无疑是最明智的选择。本文通过对EAP在医院的探索，设计了一套完整的EAP实施方案。该方案为医院今后实施EAP提供了理论指导，也为医院人力资源管理体系提供了保障。为解决医生身心健康问题提供了援助。从一定程度上来讲，增强了员工工作的积极性，提高了医院的绩效。当然，除了医院管理者采取措施之外，医生本人也要正确认识自身压力，运用适当的应对方式缓解壓力，提高自身的心理防卫能力。

[参考文献]

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