众包物流的风险与对策

方婷

[摘 要] 共享经济作为站在新时代风口的经济形态，正以强势的姿态冲击着传统价值观和消费观，众包物流是众包这一共享经济新范式在物流行业的具体应用，在大数据技术的助力下成为具有相当竞争力的新模式。文章首先介绍众包物流发展背景，然后对众包物流的内涵和运行模式等进行阐述，重点对典型企业的发展模式和状况进行对比研究，分析现有众包物流存在的现实风险，并提出相应的对策。

[关键词] 众包物流；风险；对策

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 23. 063

[中图分类号] F713 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2018）23- 0151- 02

1 引 言

目前，人们已经在出行、空间、二手、物流等多个领域实现了产品、服务的共享。众包是指人才技能知识的共享，含义是公司或机构把过去由员工执行的工作任务，通过互联网以自由自愿的形式外包给未定的普通网络大众的模式。物流配送领域的众包是通过充分利用社会闲散物流资源如人员或是车辆设备，为顾客提供配送服务。众包物流拥有降低物流成本，提高配送效率，提升顾客服务体验等优势，具有良好的市场空间和发展前景。除了独立的众包物流平台，一些知名电商企业也已经开始尝试开展这一模式，如美团众包、亚马逊众包应用等，众包物流成为物流共享行业的重要趋势。但也伴隨着技术和用户体验等方面的问题，这些问题限制了众包物流的持续发展，如何寻求有效的解决方法值得关注和研究。

2 众包物流的现实风险

根据上述对众包物流与其他配送模式的对比，以及三家众包物流平台的对比，本文认为众包物流存在以下现实风险，制约了众包物流的发展。

2.1 配送风险

（1）订单分布分散与运力控制的矛盾。众包物流采用社会运力进行配送，这样有利于利用充足的社会资源进行配送，但依然无法避免市场快速发展期，订单量膨胀的情况下，运力与需求难以准确匹配的问题。其时，对平台的订单处理提高了很高的要求，派单还是抢单都无法避免在高峰期出现配送员不足，而低峰期出现配送员无单可派的情况，如何提高订单密度，提升配送效率十分关键。

（2）订单要求不一，配送难度大。众包物流涵盖外卖、商超、快递以及其他个性化需求，配送物品种类不一，对配送的要求也不一样，大宗与小宗物品的配送要求也不一样。例如现在的众包物流的配送员多采用电动车等小型运输工具，明显不适用于大宗物品的运输，因此如何调整和把控这些多样化的需求也值得关注。

2.2 技术风险

众包物流平台实现高效运行需要强大的技术支撑，物流信息的追踪，高效的线路规划以及迅速准确的供需匹配都很重要，物流信息反馈不及时或是监测信息有误会极大影响配送效率，订单分配方式的选择也在于技术上的难度，高效的调度系统则还需要企业掌握大量的日常运营数据，这对发展初期还未成长起来的平台具有一定的难度。

2.3 服务风险

（1）消费者服务要求高。随着社会经济和消费者价值观的转变，消费者服务要求变得更加具体、严格以及多样化，消费者渴望能够有更快速、更安全、服务水平更高的配送服务。在这一需求的基础上，众包物流提供的即时配送主打即时、快速、高效等，为消费者建立起了鲜明的服务概念。因此消费者要求会更高更严格，一方面，消费者希望配送速度加快，但同时更希望物品的安全能够得到保证，与此同时，消费者希望配送过程中的服务是令人满意的，配送人员的服务质量和个人素质是相对较高的，这对平台的服务控制能力提出了一定的挑战。

（2）社会运力服务质量难以控制。众包物流利用社会运力，由于配送员来源、资质背景极大的不确定性，众包平台内部很难有效管理这些兼职人员，而且物流配送实际上需要一定的专业能力，兼职配送人员的专业水平难以保证，可能会在配送过程中出现物品损坏、丢失以及服务缺失等问题。

2.4 信任风险

（1）平台资质问题。目前越来越多的平台不断涌现，平台资质和信用受到用户和大众配送员的关注，众包物流平台并未能建立起长期有效的信任机制，消费者和配送人员依然对平台的可信度存在一定的疑问，平台任何问题的出现都会极容易造成用户的不信任乃至流失，互联网时代下信息传播速度极快对平台信任提出了更高的要求。

（2）配送员诚信问题。众包平台面向普通大众，配送员的控制难度大，客户个人信息、隐私、人身安全保障存在一定的难度，就目前不断出现问题的滴滴打车平台来看，性质相同的众包物流也存在着同样的风险，如何降低这种风险发生的可能性，消除消费者的顾虑尤为重要。

2.5 人员流失风险

配送人员易于流失，稳定性差。配送行业由于专业性低、进入门槛低本身就存在着流动性大的问题，而众包模式下，配送员与平台之间是非强制契约关系，且不存在保障体系，很难形成对平台的忠诚。

3 针对众包物流风险的解决对策

众包物流出现的问题和风险既有其模式固有特征的原因，也是众包企业在发展不同阶段能力要求不同，以及订单量与用户利益之间的矛盾等原因造成的，因此，笔者从以下几点提出解决对策。

3.1 规范化、标准化的配送体系解决配送难点

规范化、标准化的配送体系的建设是提高配送效率、降低运营成本、提升服务水平的重要手段。通过将用户下单到配送物品的每个环节进行标准化规范，形成统一高效的配送体系。当配送要求不同时，物流平台也能够有针对性进行规范和要求，减少意外情况。

3.2 大数据技术应用破除发展阻碍和信任难题

（1）配送过程。运用定位技术和智能监控技术即时监测配送员和货物状态，出现不适当行为即触发报警系统，后台人员及时响应并处理；注重用户信息的日常积累，掌握足够的用户数据；智能调度系统合理调配资源，在发展中后期，高水平的即时调度算法能实现订单合并，这有助于平台更高效的资源配置；图像识别、语音助手等技术提升配送过程中的工作体验，标准化的工作流程提高配送效率。

（2）配送员的管理。大数据全息画像技术的应用，帮助平台不断完善配送员数据库，在简化派单抢单审核流程的同时，有助于进行抽样检查、身份核实，规范对配送员的管理。

（3）客户信任。通过虚拟号码、人脸识别技术的应用减少客户信息的暴露风险，保障客户个人隐私和人身安全，提升客户信任度。

3.3 制度化管理与动态管理提升服务质量

（1）制定针对服务过程和服务人员的服务标准规范和操作规范。

（2）制定意外情况处理责任管理体系，明确配送过程中的责任归属。

（3）成立专门的事故处理部门，对于存在纠纷的情况及时查验现场情况，公平公正处理意外事故。

（4）提高配送员的準入要求，严格对其岗前生理和心理状态、配送能力等各方面的审查；做好配送员定期培训工作，通过考试制度检验培训效果，不断提高配送员的服务意识和服务水平。

（5）建立有效的评价反馈机制，通过客户评价、意外率、信息完整度等指标逐步淘汰和剔除不符合规范的配送员。

3.4 高效的激励机制减少成员流失

（1）利益刺激。保证配送员合理稳定的业务收入，及时发放工资；通过业务情况考核，对优秀的配送员提供多样化的奖励形式，提高配送员的积极性。

（2）便利条件。对无法自己提供运输工具的配送员提供帮助；通过学习培训不断加强配送员知识能力的储备，提升配送员的个人素质和服务能力；提升系统操作的便捷性、可视性和可靠性，便于配送员快速掌握使用；另一方面保证针对配送员的各项规则流程的合理化和公平性，保护配送员的合理权益。

（3）通过构建良好的信息沟通渠道与纠纷解决机制，保证平台与配送员之间交流方式与信息的畅通，增加配送员对平台的信任感。

4 研究展望

未来通过物流信息技术的进一步发展以及跨领域合作的进一步深化，平台流量的入口多样化，配送规模的不断扩大，对于供需匹配和平台管理提出更高的技术要求和管理要求。因此，未来的研究发展可以关注众包平台针对客户服务体验、配送员工作体验的平台技术升级和管理运行机制的进一步优化。另一方面，现有的众包平台的盈利模式主要依靠提取配送佣金，盈利模式单一，因此为了提升众包平台的绩效水平，未来研究可重点关注平台盈利模式的研究。

主要参考文献

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