平衡计分卡在医院绩效评价体系构建中的应用

曹力 赖晓维

摘 要 综合绩效考核对于提高医院职工的积极性，提高医院的核心竞争力具有很好的激励作用。目前许多医院对绩效管理缺乏全面、系统、深入的研究，弱化了其在医院管理中的作用。因此，如何有效运用绩效管理方法，成为医院管理者研究的一项重要课题。

关键词 医院 平衡计分卡 绩效考核 绩效指标体系

一、背景描述

（一）绩效管理现行机制

目前，A医院已有台湾保诚绩效管理系统，主要用于对临床医生、护理、医技绩效评价，行政后勤等职能部门在平均奖基础上分配奖金。保诚绩效系统是以资源消耗为基础，以工作量、工作质量和服务质量为考核内容，以个人工作量化为基础的医院绩效分配体系和成本管理办法。

（二）绩效管理现行机制存在的主要问题

1. 绩效考核与预算管理目标相脱节。绩效考核是预算管理目标实现的重要保证，没有考核的预算最终都会沦为形式，而没有实际价值，无法达到控制、激励等财务管理的最终目的。A医院预算绩效考核只针对部分政府规定硬性指标进行考核，不能完整准确地反映各部门以及各岗位个人的工作业绩和努力程度。

2. 绩效管理缺乏战略指导意义。保诚绩效系统只是对临床服务质量、医师工作量、工作强度方面进行绩效考核，而没有针对预算管理考核，只是将几个政府硬性指标在绩效考核基础上酌情加减分，没有统一的战略目标指导，不能对医院的全方位管理进行管控。没有对职能科室的工作进行考核，无法激励职能科室加强管理，增强服务意识。

3. 绩效评价不全面，缺乏全局意识。医院绩效系统只是针对医护人员个人的工作量进行考评，而对医生自身未来的发展方向、医患关系并未作出评价，这可能导致医院整体形象难以体现，团队精神欠缺，并且不利于人才的培养与提升。同时，绩效评价没有全局观，使得各科室出现“自扫门前雪”的现象，不利于医院整体的提升和发展。

（三）选择平衡计分卡原理进行绩效考核的主要原因

1.单一的绩效评价体系不足以充分支撑医院的战略管理模式。原有绩效系统只是针对医生的工作量、工作强度及难度系数等对医生的工作进行考评。这种单一的绩效评价体系已经不能支撑医院的战略管理模式，使得职工的工作与医院的战略目标脱节。而基于平衡计分卡原理的绩效考核方案，从医院战略目标出发，层层下达指标，最终落实到个人，使每个职工紧随医院战略的步伐，最终实现医院的战略目标。

2.将抽象的指标进行量化管理，便于核算、比较、分析与考核。在医院管理进入信息化的时代，这一方面给医院的管理提出了新的挑战，另一方面也大大增强了管理的控制力。医院综合绩效考核体系设计应用平衡计分卡的理念，从财务、客户、内部业务流程、学习成长等维度，确定各项关键绩效指标，开展综合绩效考核以提高医院资源使用效率和服务满意程度，提高服务质量、服务效率和创新能力。

二、总体设计

（一）绩效管理的目标

医院综合绩效考核是运用科学规范的管理学、数理统计学方法，采用特定的指标体系，按一定程序对医院各业务科室一定时期内的运营效益、经营业绩等进行定量与定性的考核、分析，作出客觀、公正、准确的综合评价。平衡记分卡作为一项有力的战略绩效管理工具，自产生以来在各个行业得到了有效的推广和应用，并且对于提高医院的管理能力、竞争力确实起到了一定的促进作用。本文拟使用平衡计分卡原理，从患者、财务、学习等角度，建立一套完整的综合绩效评价体系，最终实现医院的战略目标。

（二）应用平衡计分卡绩效管理的思路

过程中的绩效考评以矫正偏差、预警分析、及时总结管理经验为目的，主要分为月度考评与季度考评。期末结果的预算考评以整体预算完成情况为目的，只对结果进行评价并总结经验，其核心在于对过程的监控、预警与经营状况的分析，主要指年度考评。绩效考评应重在全方位的考评，强调与薪酬计划挂钩。绩效考评是综合绩效评价的重要组成部分，但不是全部。绩效考评在工作量、工作质量考评的基础上，结合各维度的质量考核分，进行绩效奖金分配。

（三）平衡计分卡内容

医院综合绩效考核体系设计应用平衡计分卡的理念，从财务、客户、内部业务流程、学习成长等维度，确定各项关键绩效指标，开展综合绩效考核以提高医院资源使用效率和服务满意度，提高服务质量、服务效率和创新能力。主要针对手术科室、非手术科室、病区护理单元、其他护理单元、医技科室以及行政后勤等分别制定不同的考核方法及标准。

三、应用过程

首先确定了质量管理、内部流程指标、财务维度、顾客维度、学习与成长等5项考核维度；其次根据医院的实际情况，满足管理方面的需要，有针对性地设定考核指标、分值及评分细则，使考核指标与战略目标保持一致。月度、季度考核总分设置为100分，年度考核总分为1000分。

医院成立综合绩效考核工作小组，组织医务科、护理部、财务科、人事科、后勤保障部等相关部门，通过HIS医疗管理系统、财务管理系统以及保诚绩效管理系统等信息系统搜集信息，每项指标均有对应的负责考核科室，各考核科室对临床、护理、医技和职能科室进行考评。

月度、季度考核重点是质量效率指标、年度重点考核综合绩效指标。业务科室综合绩效考核的结果与科室的奖励性绩效工资相结合，100分为满分，可全额领取奖励性绩效工资，超过一分奖励1%奖励性绩效工资，反之，每降低一分扣减1%奖励性绩效工资。

四、取得的成效与总结

宁波市北仑区人民医院自2016年实施综合绩效目标考核后，医院的门诊人次和出院患者量逐年上升，住院业务量方面有明显增长，主要体现在平均住院日下降，出院人次、手术例数及床位使用情况均有较大幅度提高。与宁波市同级医院比较，宁波市北仑区人民医院的住院均次费用在同级医院中最低。

平衡计分卡在几十年的应用中，经过不同行业、不同规模单位的不断实践与模塑，已经成为企业绩效考核体系建立的一种主要方法。任何一种绩效考核办法都有利有弊，因此绩效考核只有更好，没有最好，需要不断改进和完善。医院应结合自身实际情况，有针对性地制定绩效考核体系，最大限度地激发员工的积极性和主观能动性，为医院的发展作出更大贡献。

（作者单位为宁波市北仑区人民医院）