对日本服务质量研究和高职人才培养的思考

韩怡

摘要：日本一直被认为是能够提供最优质服务的国家，其服务业的服务质量也一直被很多国家的学者和机构研究学习。本文著眼于其接待业的服务质量的研究，透过表象总结其背后文化内涵的原动力，并结合我国高职教育在酒店管理方面的现状，提出提高学生职业道德和服务精神的可行方法和建议。

关键词：日本服务精神 人才培养 高职院校 酒店管理

近年来，由于国家大力发展和扶持现代职业教育，国内大多数设置酒店管理专业的职业院校都普遍配备了专业的实训场地和设备，在教学方式上也都借鉴欧美等职业教育发达的国家的双元制，并聘请具备企业实际经验的教师授课，努力为学生提供真实模拟教育，旨在培养符合现代高端服务业标准的专门人才。

一、我国培养服务专业学生的现状和挑战

经过多年教学观察，我们培养的高职学生，以酒店专业为例，虽然学生经过几年学习，对酒店相关知识和技能的掌握可以非常熟练，但是学生对职业的认同感颇低。很多学生在实习一年以后，或者工作一年以后，都选择转行。以我们学校为例，这个数据高达85%。这其中固然有酒店行业高人才流转率的固有原因，但是其中对酒店行业的轻视感也不可忽视。很多学生和家长都认为酒店管理专业是伺候人的行业，就是服务员。另外，我们培养的学生虽然具备娴熟的操作技能，但是在服务气质上以及给顾客的服务感受都与服务业发达的国家存在显而易见的差别。

因此，如何使学生树立正确的职业价值观，如何培养学生的服务精神，相比服务业发达国家如何缩小我们学生在软性素质上的缺陷，我认为是当前高职教育尤其是服务性专业的重大挑战。

二、日本的酒店服务

日本与我国同属亚洲国家，在民族性格和文化上都相较西方国家更为接近，并且日本作为全球公认的以极致服务著称的国家，其服务背后的机理，特别值得我们思考借鉴。

许多对日本服务有过体验的顾客都会对日本人的微笑，鞠躬，严谨，精益求精，真诚，富有人情味等特点印象深刻。以日本最具特色的温泉酒店为例，从客人一进入酒店，前台的服务人员便在玄关处鞠躬迎接，一路亲切柔和地引导客人进入酒店，待客人离开酒店时，酒店又组织人员一字排开相送，鞠躬致谢，挥手告别到一直看不见客人为止。日本很多温泉酒店都建在山上，客人乘车往往要经过几个弯道才能驶出，酒店服务人员就会一直挥手鞠躬，等车子拐过个弯，又马上跑到另一边继续道别，表达对客人的眷恋和情真之意。客房里也处处体现细致周到富有人情味的服务，例如，会为老年顾客准备老花镜和缝衣针，会为儿童准备特殊的专用物品甚至玩具，光是儿童浴衣就多达7种，连一岁儿童都有合适的浴衣。日本女性服务员的轻柔语调和真诚微笑，让客人觉得十分温馨和放松。男性服务员严谨，谦卑，恭敬的姿态，又让客人觉得备受尊敬和重视。

日本对服务的理解和要求有一部分来自茶道，茶道的核心内涵就是真心实意地招待客人。日文是：おもてなし，OMOTENASHI的直译就是“没有表面”。真诚地从心底发起，为对方着想的OMOTENASHI不是只在表面显示出来，而是在看不到的地方，谦微默默地去呈现，甚至于让对方很自在地，不会觉得不好意思的情况下享受你的用心。这与西方的Service（服务）不同，Service来自拉丁语，有奴隶的意思。可见Service带着明显的尊卑关系和主从关系，而OMOTENASHI是站在平等，彼此尊重，彼此认同的前提之下进行。

因此，OMOTENASHI是日本先人流传至今的精神，深深根植在日本文化里。它说明了为什么日本人很自然地好好照顾彼此以及款待来宾。日本服务精神的个重要组成部分就是“OMOTENASHI”精神。那么，日本的服务精神都来源于哪些文化？什么是日本文化？其内在驱动力又到底是什么？

三、日本文化及其内在驱动力

对于日本文化的研究，日本学者乃至国际学者的看法是有多种角度的。英国当代历史学家在研究日本史时提出：日本文化是一个相对独立的体系，是华夏文化的一个分支。有着“日本巴金”称号的加藤周则持另一种看法，他认为日本文化是杂种的，明治维新之前是继承中国的先进文化，之后则糅杂了西洋文化。东洋史京都学派创始人日本最权威的汉学家内藤湖南曾形象的比喻：“日本文化是豆浆，中国文化就是使它凝成豆腐的盐卤。”虽然众多学者的看法莫衷一是，但是却都认为日本文化是与外来文化不断融合、碰撞、汲取的产物。日本文化随着历史的发展显现出其格外动态的特点，像迎合、接纳、交织、变形、重组。因此，很多研究学者归纳其为“全面摄取型文化”。但毋庸置疑的是，影响日本文化最大的两大外来文化是中国文化和现代西方文化，而其中又是中国文化对其的影响最深远最悠久。

中国文化的影响最早可追溯到公元3世纪的汉朝，汉人东渡给日本带去了先进的农耕文化。自此，中国文化开始向日本慢慢渗透。到公元7世纪初，日本第一次开始大规模引进大陆文化，其主要学习的则是中国的儒家思想。同时被大力引进的还有法典、政治制度、宗教哲学、文学艺术，日本社会上下都被唐文化所深深迷恋。这一次大规模儒学引进还直接促成日本当时的大化革新运动。公元604年，日本圣德太子颁布“十七条宪法”，正式用儒家思想治理国家。加藤周指出：“从公元8世纪末迁都平安（794）起到10世纪的一百年间，是原来传入日本的大陆文化日本化时期。”也就是在这一百年间，日本参照中国儒学文化逐渐形成了自己的文化体系。

此后一直到19世纪，日本曾出现了三次学习中国文化的高潮，分别在唐宋时代，宋元时代，和明清时代。儒学思想强调的“忠诚”“礼仪”“信义”“重视修养教育”“尽责工作”等内容在大化革新后逐渐成为日本的核心文化。例如圣德太子要求人们“以和为贵，无忤为宗”（第一条）、“群卿百僚，以礼为本”（第四条）、“信是本义，每事有信”（第九条）等就是把儒学变成宪法，要求人们修养忠、仁、礼、和、诚等品德。到了7世纪初，文武天皇时期则颁布《大宝律令》，将儒家经典：《论语》、《仪礼》、《礼记》、《易经》、《春秋》、《尚书》、《孝经》《毛诗》等作为大学或国学的必修课程。此时日本已然成为儒教徒的国度。到了德川幕府的江户时期，儒学已经变成了官学，受到异常推崇，达到儒学极盛时代。之后到了明治时期，儒学受到西方文化的冲击，日本人对其的态度经历了由肯定到否定再到肯定的过程，天皇仍然颁布《教育敕令》规定“以儒教为根本，以西洋哲学为参考”。所以即使到了今天，日本虽然表面上俨然穿着西方现代化的外衣，日本社会也不再像几百年前那么严格的按照儒家思想礼法生活，但是儒家的伦理道德观念和生活礼仪已经深深地刻在了他们的灵魂里，构成了现在的日本精神。就像著名学者森岛川夫所说：“日本人全心全意地接受了现代科学，有关进步发展的现代观念，伦理道德的普遍原则，民主思想及其准则等等，但在这个表层之下，强烈的孔教特征确有其潜在作用，诸如相信政府的道德基础，重视人与人之间的关系，强调忠诚，热衷教育和勤奋工作等等。今天，几乎没有个人认为自己是孔教徒了，但在某种意义上来说，几乎所有的日本人都是孔教徒。”

综上所述，日本的服务精神来自于日本文化，这些文化包括像茶道中所体现的真心诚意款待客人，默默而不显现地为对方着想。而像茶道这样的待客文化又来自于儒学思想，也就是日本文化的主要内在驱动力。日本经过千多年的儒学熏染，已将儒家思想中精诚慎谨的做事态度（匠人精神）、端庄谦恭的礼仪言行，舍小为众的仁爱之心融进了他们的服务行业乃至各行各业和生活的各个方面。

四、对我国高职院校酒店管理专业人才培养的启示

我国的高职院校都非常重视人才的专业技能培养，大量投入资金建设实训基地等教学设施。例如酒店管理专业学生经过大量的西餐、前台、客房等内容的实操训练，基本可以在入职前娴熟地完成岗位工作内容。但是在职业道德和服务精神上还很欠缺，参考日本服务精神背后驱动力的研究，本文建议：

1.开设国学课程培养学生的内在涵养和匠人精神。可以在传统文化中选编例如待客之道、君子慎谨、仁义礼信等方面内容教导学生正确看待服务行业和培养良好的职业道德。为服务注入真诚、平等、互重的新理解。

2.在现有的礼仪课中，除了现代礼仪言行的训练，还要对礼仪所表现的谦恭端庄有新的要求。这个要求要靠学生对于礼仪有真正的理解实现。礼，不只是露出八颗牙齿和谦卑的外表，它是有内在的，也只有懂得了礼的内涵才能准确表现礼仪之美。

我国自清朝末年，西学日兴，人们对于传统文化尤其是儒学的理解和践行都已衰微。然而任何思想的长久留存必有其意义，不能不加思考与理智的舍弃，在这方面，我们应该向日本学习。我知道学生的内在修养和文化底蕴不是高职院校人之力可以一蹴就的，这是我们整个社会长期的诟病，但是凡事都应有第一步。endprint