纳税服务机制建设的思考

刘晓辉

摘 要：纳税服务作为税务部门深化“放管服”改革和优化营商环境的一项重要内容，其社会关注度越来越高。如何适应税收经济新常态，构筑纳税服务体系，健全纳税服务机制，从而更好地促进税收事业发展。本文通过借鉴加拿大纳税服务体系建设的经验，对进一步推动我国纳税服务机制建设提出了思考。

关键词：加拿大 纳税服务机制 思考

随着新公共管理理论、客户关系管理理论和税收遵从理论成为主导世界各国税务机关革新纳税服务实践的理论基础，税务部门逐渐确立了以提升纳税人满意度和税法遵从度为目标的纳税服务体系。

加拿大税务局（CRA）高度重视优化纳税服务，其工作的重点是向加拿大公民提供涉税服务，帮助纳税人更好地履行纳税义务、享受应有的权利和福利。世界银行2017年10月31日发布的《DB2018》显示，加拿大在190个世界经济体中营商环境排名第18位，较上一年提升4名，其中纳税便利度指标排名16，连续多年位次居前，其先进的纳税服务理念和完善的纳税服务机制值得我们学习借鉴。

一、加拿大纳税服务机制借鉴

加拿大的税收理念和制度较为先进，纳税人自主申报的理念和制度深入人心，征纳双方权利义务边界在法律上划分清晰。CRA强调和奉行“客户服务不是一个部门，而是一种态度”的理念，纳税服务以纳税人自行申报为基础、以纳税人需求为导向，紧紧依托现代信息化技术和数据分析，紧密依靠以税务中介和税收志愿者为主体的税收共治力量，有力推动了税法的执行和遵从度的提高。

（一）健全的权益保障机制

CRA有完善的纳税人权利保障机制和争议处理机制，并为特定的纳税人无偿提供税收援助。加拿大早年颁布了保护纳税人权益的《纳税人权利法案》，包括16大权利以及针对小型企业的5项承诺，对保障纳税人权利做出了具体规定，有力保障了纳税人合法权益。纳税人权利保护官直接向税务部长负责，专门处理纳税人与税务部门的纠纷。另有税务法院专门处理税务类法律纠纷，每年受理纳税人起诉5000余起。纳税人援助制度内容包括取消或豁免罚款和利息，使用税法中的特殊条例减轻缴税负担，为逾期处理税务的纳税人减免应缴税款或退税等。2016年—2017年，纳税人援助申请41.3万个，豁免金额6.71亿加元。

（二）便捷的宣传沟通机制

CRA努力通过其门户网站、社交媒体、书面沟通和呼叫中心等为纳税人准确及时地提供税收宣传辅导，使个人和企业能够更及时便捷地获取税收知识和纳税指引，方便纳税人履行纳税义务，促进纳税遵从。CRA网站是加拿大征纳双方沟通的主要渠道，每年有超过1.8亿人次访问CRA网站，大量涉税事项可以通过在线方式由纳税人自助办理。纳税人也可以通过YouTube、Twitte、Email等社交媒体进行在线沟通，其中，YouTube有6000个订阅，Twitte有10.6万个订阅，LinkedIn有2.2万个订阅。同时，CRA积极参与政府网站整合计划，将于2018年在加拿大政府网Canada.ca上提供所有CRA網站内容，届时纳税人将能够更加轻松地查询到税收相关信息。

（三）畅通的咨询辅导机制

电话是加拿大纳税人喜爱的服务方式之一，CRA呼叫中心每年接听纳税人咨询电话2300万次，因此CRA将电话服务作为一个主要的服务渠道进行建设，增加了对电话中心技术的投资，提高了基础设施水平，实施行业电话中心管理制度。加拿大在全国设置了3类电话中心：第一类是债务管理呼叫中心，全国共有3个，主要是呼出，负责欠税欠费催缴；第二类是咨询电话中心，全国共7个，其中5个对个人，2个对公司，主要负责解答纳税人的咨询；第三类是申报表电话处理中心，全国共有3个，主要负责处理各种申报表问题。CRA会对电话服务座席进行系统而全面的培训，确保服务座席掌握最新信息，并定期对服务质量进行检查，确保纳税人咨询得到有效解答。CRA还会识别和分析纳税人打电话的原由，进而掌握纳税人的需求，不断提升满足纳税人需求的能力。CRA计划在2020年实现呼叫中心现代化，包括改善呼叫者体验、增强报告工具、监控客户服务质量和人力资源管理等。

（四）高效的办税服务机制

随着对电话服务和网上服务的改进，为了降低税收成本，引导纳税人使用更经济、更便捷和更公平的渠道，CRA提出了服务渠道迁移战略。从2006年1月，CRA开始在13个税务局试点运行自助服务和预约服务，将办税服务厅非预约的随时性服务转变为仅提供预约服务，到办税服务厅的纳税人流量逐年下降，截至目前，已取消全部办税服务厅。与此同时，CRA积极推行网上申报方式，使纳税人足不出户就能完成日常申报纳税。加拿大1989年开始开发申报软件，1990年开始使用，1993年普及到各省，目前覆盖到380万纳税人。CRA不断为申报软件加入一些新功能，比如直接入账、提交文件、电子付款等，安全的线上平台使无纸化报税比例逐年攀升，2016年自然人网上申报率达到86%（2008年自然人网上申报率只有15%），企业网上申报率达到95%。为便于纳税人完整、准确地了解自身的纳税情况，CRA为个人、公司和代理人分别设置了线上自助服务账户（MyCRA），方便纳税人了解税务资讯、办理涉税事宜。MyCRA适用于所有电子设备，包括智能手机和平板电脑。民众利用MyCRA可以在任何时间和地点，得知各种税务资讯，包括何时发放下期儿童福利金（Child Tax Benefit）、注册退休金储蓄计划（RRSP）的供款限额等等。2017年，MyCRA应用程序的每月访问量增加了3倍，越来越多的加拿大人开始选择移动办税。

（五）科学的考核评价机制

CRA科学的纳税服务绩效评估机制是加拿大政府绩效评估的重要组成部分，CRA将纳税服务多项绩效考评指标纳入税收工作大目标之中，使以纳税人为中心的理念付诸实际，进而促进税收遵从度不断提高。CRA建立多层次、多指标的纳税服务绩效评估指标体系，每年度结束后均要结合年初制定的工作总体目标以及业绩目标，从经济、效率、效果、公平等方面对全年纳税服务工作进行科学评价。同时，注重收集参考纳税人对税务部门各项服务的评价和建议，并结合有关统计数据进行合理客观的分析评估。最后，国会每年都要对税务机关绩效管理进行评价，检查年度纳税服务工作效果、绩效目标是否实现，并据此提出下一年度纳税服务工作绩效目标的计划和时间表。

二、完善纳税服务机制建设的思考

通过借鉴加拿大纳税服务经验，结合我国税收工作实际，应在以下几方面完善纳税服务机制。

（一）推动纳税服务法制化

在《税收征管法》的修订中，确立尊重和保护纳税人权利的基本原则，明确纳税人权利义务和社会中介服务，维护纳税人合法权益。正确看待和处理税收公共服务资源有限性与纳税人个性化服务需求无限性的矛盾，摒弃保姆式和包办式服务，按照“服务+执法=遵从”的现代化税收管理理念，合理界定征纳双方的权利义务关系，在设置税收征管业务流程时，必须充分尊重纳税人，以征纳互信为前提进行制度设计。以建立纳税人自主计税申报、自行承担责任制度为着眼点和着力点，把纳税人自行申报制度的内涵贯穿于税收征管改革的体制、机构、流程、职责等各个环节进行设计，进一步明晰纳税人在税收管理活动中的责任和义务。

（二）促进纳税服务专业化

优化整合现有征纳沟通渠道，规划设计沟通内容，采集获取多方联系信息，建成覆盖面广、集成度高、开放且安全的征纳有效沟通机制。整合短信、微信、APP、网上办税厅、12366热线、QQ、邮箱等多种通信方式，形成高效、经济、全覆盖的“1+N”信息服务渠道；以税务登记为基础，整合实名制办税、网上办税软件注册、微信关注等系统的通讯信息，形成一个“1+N”涉税相关人完整数据库；设计面向各类应用系统的开放型接口，对接“金税三期”、网上办税厅、增值税升级版、出口退税等多个应用系统，形成“1+N”模式通用模块；实现面向纳税人的实时涉税业务提示、自动催报催缴提醒、税收政策推送、业务咨询互动交流，以及面向税务干部的待办提醒等征纳沟通功能，打造以纳税服务中心为支撑，多种服务渠道协同的“1+N”纳税服务体系。

（三）提升纳税服务信息化

大力推进网上办税，减少见面服务，引导纳税人更多通过互联网进行办税，推行网上办税全流程、“一条龙”服务，实行“最多跑一次”乃至“一次都不跑”。加快應用电子发票，拓展电子缴税渠道，推进国地税税费一体化征收，全面推行办税无纸化、免填单，最终实现“不见面、无打扰”的服务模式。在网上申报软件开发应用方面引入市场化竞争机制，借鉴加拿大申报软件市场开放、竞争充分的做法，税务部门只负责提出目标、标准和业务需求，实行严格的审核准入制度，具体由市场化模式来实现。为纳税人提供及时高效的网上信息推送服务，建立金税三期后台强大的数据分析比对功能，对纳税人申报的逻辑性错误提供实时推送服务，提升事前和事中服务质效，尽可能实现报表及其数据项自动生成，实现报表填写的导航化、智能化。对信息系统进行现代化改造，在互联网架构下不断完善税收信息系统。

（四）加强纳税服务规范化

完善纳税服务顶层架构，理顺纳税服务协同机制，持续更新纳税服务规范，推动机制制度落实创新。按照“放管服”要求，大幅度取消现行制度中申报受理前各种核准性、监管性规定，把税收征管的重心调整到事前加强纳税服务、事中事后强化风险管控上。积极培育和促进涉税专业服务市场规范健康发展，引导不具备办税能力或低办税能力的纳税人通过专业涉税中介机构进行申报纳税，依法履行自身义务，发挥涉税专业服务机构的积极作用，满足纳税人的多样化需求。同时，大力倡导、鼓励和推广税收志愿者服务，构建起强大有力的社会协税护税体系，不断提高税法遵从度。

（五）提高服务考评科学化

对标国际标准，围绕形成国际化、法制化、便利化税收营商环境的目标，把握深化改革、持续改进的主线，建立适应我国国情、税情的纳税人满意度调查与营商环境纳税评价为一体的评价指标体系。将提质、增效作为具体评估纳税服务质量的重要指标，将内部监督、政府监督和社会监督作为纳税服务评价的三个方面，将纳税人满意度、遵从度、获得感提升和税务人、纳税人减负作为纳税服务成效的标准，通过科学的评估方法，运用信息化新技术手段，加强对纳税服务工作开展情况的跟踪分析、明察暗访、督查督导，客观评价税务机关内部纳税服务工作绩效，积极引入第三方机构，全面评估掌握纳税人满意度和税法遵从度状况。

（作者单位：内蒙古自治区国家税务局）

责任编辑：张莉莉