公共危机事件网络舆论演化规律及引导策略研究

冯欢庆 祁凯

摘 要 中国现在正处于转型期，公共危机事件频发使各种社会矛盾被激化，随着互联网的广泛普及和自媒体的应用，公共危机事件网络舆论趋于常态化。本文以医疗机构为例对公共危机事件网络舆论的特点、产生原因进行分析，借助生命周期理论对公共危机事件网络舆论演化规律进行探究并给出引导策略。

关键词 公共危机；网络舆论；演化规律；引导策略

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2018）225-0005-03

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第42次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2018年6月，中国网民规模达到8.02亿，占全球网民总数的1/5，互联网普及率为57.7%；我国手机网民规模达7.88亿，网民通过手机接入互联网的比例高达98.3%[ 1 ]。随着4G的广泛普及和迅速发展，未来的手机网民势必越来越多。

网络及自媒體应用技术的迅速发展，使人们利用各种社交软件工具在网络上表达自己的想法和意愿变得更加简单便捷，公共危机事件发生后上传到网上能够迅速引发网民热议和讨论，公共危机事件网络舆论不断增加。

网络舆论是网民在互联网上表达自己对某些社会热点事件的情绪、观点、意见和看法的总和。公共危机事件网络舆论是指网民通过互联网对公共危机事件表达自己的观点、意见和看法，从而形成的具有一定倾向的共同意见和言论[ 2 ]。

1 公共危机事件网络舆论的特点

与传统媒体相比，网络作为一种新媒体给人们的交流和互动提供了更加便捷、开放的方式，为人们随时随地发布消息、获取信息和表达意见提供了平台，由于网民在网络中可以隐藏真实身份以及具有非理性的特征，使网民在交流互动中易受到意见领袖的影响，致使公共事件经过网络发酵转化为网络舆论危机事件，它具有如下特点。

1.1 传播速度快，涉及范围广

互联网的发展使公共危机事件的传播速度迅猛增加，传统媒体主要有报刊、通信、广播和电视等，这种传播方式受时间和空间的限制，局限性很大，传播能力十分有限，当一件公共危机事件发生时，只能引起小范围群体的线下交流，形成的舆论影响力不大。互联网作为一个开放的空间，每个人都可以随时随地在网上浏览信息，发表言论，不同地域的网民可以就一件热点事件或者话题进行交流和互动，网民以互联网为载体既是受众也是传播者，网络舆情传播速度较传统媒体飞速增加。公共危机事件多与百姓切身相关，我国现正处于社会转型期，各种矛盾容易被聚焦放大，公共危机事件网络舆情如不及时疏通管控，极易引起民众的不满或恐慌情绪，互联网的开放性和公共危机事件的敏感性结合起来，决定了公共危机事件网络舆情传播速度快，涉及范围广的特点。

1.2 易突发突变，具有破坏性

网络舆论具有良性和恶性两方面的特点。网络事件发生后，在意见领袖的正向引领下，网民理性审视事实真相，可以促使网络舆论良性发展，一定程度上对我国政府、司法机构履行职能起到良好的监督作用，比如长春长生疫苗事件等；由于网络的虚拟性，网民在发表言论时不必顾忌对现实生活中的自己有所影响，言论自由度较大，很多网民对事实进行扭曲，宣泄自己的情绪，网络舆论恶性发展，导致网络危机甚至发展为网络暴力事件。公共危机事件往往发生突然，危机事件传播迅速，在传播的过程中网民意见随媒体和意见领袖的意见倾向发生改变，舆论风向难以控制，对个人和组织形成压力，具有破坏性，甚至引发更多危机事件。

1.3 主体多元，管控难度大

网络舆论主体包括网民、媒体和意见领袖等，多元主体在舆论的传播过程中具有复杂的交互关系，网络危机风险识别和预警难度较大。公共危机事件与人们关系密切，网民关注度较高，媒体和意见领袖比普通网民更具权威性，易对舆论风向产生影响，致使网络舆论发生突变，如2014年12月20发生的“手术台自拍”事件，陕西都市快报、南方都市快报等官方微博发布的消息对网民的态度、事件的舆论风向的改变起到了关键作用，网络主体多元是网络舆论难以管控的一大原因。

2 医疗危机事件网络舆论产生原因

近年来医疗危机网络舆论事件日益增多，如“手术台自拍事件”“产妇羊水栓塞死亡事件”“魏则西事件”等，都在网上引起广泛关注，其形成过程如图1所示。医疗危机事件网络舆论的产生不仅是医患之间的问题，有体制不健全的原因，有网络和自媒体的迅速发展提供的技术环境因素的原因，也有医患之间信息不对称的原因。

2.1 社会转型期体制不完善

一是医疗体制不健全造成医患冲突加剧。当前我国改善医疗服务取得阶段性成就，但仍存在很多问题，从患者角度来说，处于社会底层的人看病难、看病贵的问题导致患者对医院存在怨气，是医疗网络危机事件产生的导火线；从医院角度来说，当前医疗资源分布不均，先进医疗技术和医疗设备主要集中在大城市、大医院，经济欠发达地区的公立医院获得资源有限、医疗保险水平低，医疗保障体系不健全，严重影响医院职能的发挥，医疗问题又最容易引起民众的关注容易成为网络舆情热点事件。

二是民众维权困难，网络成为捷径。普通民众的意见难以对医疗机构产生影响，患者权益受到损害时通过法律途径解决费时费力，与医院协商解决时，由于缺乏医疗专业知识，存在医患沟通不畅问题，民众通过网络获取网民关注和支持以此维护权益成为最简单、高效又低成本的途径。

2.2 网络社会的技术支持

一是新媒体环境为舆论产生创造条件。新媒体所具有的即时性、便捷性、交互性使网络信息传播及更新变得更快更广泛，人们通过对智能手机和各种社交软件工具的应用可以随时随地浏览想获取的信息，关注社会热点事件并发表看法，与网友进行线上交流，形成网络舆论。

二是网络的虚拟性使网民言论不受约束。由于网民在网络中不必曝光真实身份，使得网民在网络空间中无所顾忌，言论自由得到充分发挥，丧失理性思考的能力，对网上的医疗热点事件不加思考，发表过激言论，甚至谩骂、爆粗口，导致医疗危机事件网络舆论的产生。

三是自媒体使舆情传播方便迅速。当前微博、微信、贴吧等自媒体的用户规模庞大，微博结合了贴吧、论坛的开放性和微信的社交功能，把数量巨大的网友以及官方微博聚集在一起，即时分享信息，使得用户可以通过在微博上进行评论和转发参与到医疗热点事件讨论中，这种信息技术为医疗机构网络舆情的传播提供了充分的技术条件。

2.3 医患双方信息不对称

医疗危机事件网络舆论的产生是医患双方存在信息不对称的问题，导致医疗事件发布到网上，在网民的推动下演变成危机事件。

医疗机构当前存在的问题有：一是部分医院管理体系不完善，服务效率低、质量差，挂号难问题使患者需多次去医院就诊，增加患者不满情绪。二是部分医务人员职业素养不高，与患者缺少交流，为加快诊治速度对患者不进行病情详细询问，使患者对医务人员失去信任，有些医务人员为拿回扣对患者进行过度诊治，收红包现象普遍，加深医患矛盾。

从患者角度说，一是患者缺乏医疗专业知识，对治疗效果的认知存在偏差，当治疗效果没有达到患者的预期时，患者认为自己需要承担医疗费用和健康双重损失，医院没有尽职尽责。二是部分患者为获取自身利益，有意把责任强加给医院，利用民众在医疗纠纷事件中对患者的同情心理，对医院进行索赔等行为。

3 医疗危机事件网络舆论演化规律

公共危机事件网络舆论是一个动态变化过程，网络舆论随时间不断演变，很多学者根据生命周期理论，把网络舆论划分为不同的阶段，如王来华的三阶段论[ 3 ]，方付建的四阶段论[ 4 ]，谢科范等人的五阶段论[ 5 ]。本文将公共危机事件网络舆论的演化划分为形成、扩散、爆发和终结4个阶段，其演化规律如下。

3.1 形成期

公共危机事件一般与人们切身利益相关，有些危机甚至威胁到人类的生存，一旦发生极易引起人们关注和讨论。网络舆论在形成期最初是萌芽状态，当公共危机事件上传到网络后，先被少数网民获取信息，网民就此发表观点和看法，此时的舆论是个别的，影响力不大。如“手术台自拍事件”最开始是一名新浪网友发布了五张医生站在手术台旁的照片的微博，随后一位有近两万粉丝的微博认证用户对该微博进行了转发，吸引不少网友关注，纷纷进行转载和评论，形成了有一定倾向的共同言论，医疗危机事件网络舆论形成。

3.2 扩散期

互联网和自媒体的发展使网民群体空前庞大，当公共危机事件在网络上形成带有一定倾向的舆论后，网民受到公共危机事件对自身利益影响的刺激，产生恐慌心理，会迅速在微博、贴吧、论坛等社交平台扩散消息，“手术台自拍事件”发布在网上后，医患矛盾进一步激化，网友疯狂对微博进行转发和评论，医疗危机事件网络舆论不断扩散。

3.3 爆發期

公共危机事件网络舆论的爆发期是4个阶段中最短的，但是这一阶段的舆论影响力是最大的。随着“手术台自拍事件”的不断发展，越来越多的网民和权威媒体对事件进行关注，在陕西《都市快报》、人民网、光明网等主流媒体对该事件进行报道后，网络舆论空前高涨，群体冲动、易变、急躁、缺乏理性的特点使网民跟随意见领袖的舆论倾向夸大自己对事件的态度和不满情绪，医疗危机事件网络舆论进入全面爆发期。

3.4 终结期

“手术台自拍事件”涉事医生受处分后，经过调查发现事情另有隐情，《南方都市快报》发布报道指出医生是在手术结束后征得患者和家属同意后，为最后一台手术合影留念，随后其他权威媒体也纷纷发布报道澄清此事，网友态度发生逆转，称这种行为可以原谅，并指责权威媒体不应在未调查清楚的情况下发布不实消息误导网友，医疗危机网络舆论进入终结期。

4 医疗危机事件网络舆论引导策略

近年来公共危机事件网络舆论趋于常态化，医疗机构作为公共部门之一，应该树立网络危机意识，重视网络舆论对医院的影响，主动采取有效措施引导网络舆论，减少医患纠纷，改善医患关系。

4.1 建立健全预警机制，防止舆论扩散

医疗机构的职能与人民生命安全紧密相关，危机事件发生时更容易引起网民的关注，如不在网络舆论萌芽期及时进行监测和管控，将会严重影响医院和医务人员的公信力，进一步激化医患矛盾。医院应提高网络舆论监测和预警能力，加大网络舆论预警机制建设的资金投入，培养一批专业的网络舆论监督人员，不断对网上关注度较高的医疗机构相关事件进行巡查，及时发现潜在风险，在网络舆论萌芽期进行预防和治理，防止舆论扩散造成公众的恐慌，影响医院的形象和公信力[6]。

4.2 变管控为引导，及时发布正面网络舆论

与传统舆论传播方式不同，网络舆论以互联网为载体具有更高的开放性和互动性。网民可以随意在网上发表言论，医疗机构按照以往“捂”“堵”“删”的方式对网络舆论进行管控难以彻底解决问题。医疗网络舆论事件发生后，医院若未能及时对网民进行正确引导，则极易产生舆论噪声，加速网络舆论危机的形成和演变[ 7 ]。当前我国网民维权意识逐渐提高，对于医疗机构对舆论的管控更加反感，因此，医院应该在舆情事件发生的第一时间及时通过媒体和医院网站向网民澄清事实真相，对网民关于事件的看法和观点进行正确引导，把控舆论风向，防止网民因对事情真相不了解产生舆论噪声。

4.3 善于利用媒体，争取舆论导向

网络时代新媒体发展迅速，权威媒体可以通过在网上发布负面消息使医院陷入舆论困境。“手术台自拍”事件中，多家权威微博发布与事实不符的信息，医院未第一时间与发博媒体取得联系，说明事实真相，导致网民在不明真相的情况下对涉事医务人员和医院强烈指责，因此，医疗机构应重视媒体的影响力，充分发挥媒体的正向作用，善于利用媒体向民众普及医疗常识，通过互联网与患者加强沟通和交流，加强民众对医疗工作理的解和支持，减少医患之间信息不对称的现象，预防医疗网络危机事件的发生[8]。网络危机事件一旦发生，医院更要反应迅速，在第一时间与媒体取得联系，公布事实真相，减少网友对医院的误解，同时医院也要做到勇于承认错误，不为维护医院形象包庇医护人员，以此取得民众的信任和理解，缓解紧张的医患关系，避免医疗危机事件网络舆论愈演愈烈。

参考文献

[1]第42次中国互联网发展状况统计报告[EB/R].中国互联网络信息中心，http：//www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/ hlwtjbg/201808/t20180820_70488.htm.

[2]史波.公共危机事件网络舆情内在演变机理研究[J].情报杂志，2010，29（4）：41-45.

[3]王来华.舆情变动规律初论[J].学术交流，2005（12）：155-159.

[4]方付建.突发事件网络舆情演变研究[D].武汉：华中科技大学，2011.

[5]谢科范，赵湜，陈刚，等.网络舆情突发事件的生命周期原理及集群决策研究[J].武汉理工大学学报（社会科学版），2010，23（4）：482-486.

[6]张敏，刘晓彤，夏宇.重大医患纠纷事件网络舆情观点异化过程分析——以“8.10湘潭孕妇死亡事件”为例[J].情报杂志，2016，35（4）：64-69.

[7]苏继超，朱恒民.噪声干扰下的网络舆论观点引导研究[J].情报杂志，2017，36（10）：91-96，122.

[8]张敏，李胡蓉，阳小水.媒体失范对医疗突发事件网络舆情的演化过程影响分析——议程设置视角下的扎根分析[J].信息资源管理学报，2016，6（2）：13-21.