发展电商需要了解的那些事之电商客服沟通技巧

2018-01-06

中国合作经济 2017年11期

谭小琥

客服不仅是电商企业形象的展现者，也是电商企业的营销手段。网购由于看不到实物，难免给客户以不真实、不踏实之感，为了促成交易，客服需要扮演重要角色，与不同特点的人进行交流，良好的客户服务对客户的购物体验至关重要。合格的电商客服，除了应该具备一些基本的素质，如待人热情、态度谦和、诚信耐心、熟悉计算机基本操作等，还应具备一定的沟通能力。良好的沟通不仅意味着把自身要表达的意思进行适当的表述，而且也需要注意态度、语言风格等沟通技巧。那么，在与客户沟通中，合格的客服需要具备哪些技巧？

沟通态度

树立端正、积极的态度

树立端正、积极的态度对网店客服人员来说尤为重要。尤其是当售出的商品有问题时，无论责任是在店铺、顾客还是快递公司，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，让顾客充分感觉到自己被重视，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。

礼貌的对客态度

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。

礼貌对客，让顾客真正感受到尊重，一句“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”，会让人有一种亲切感，也可以让顾客的心理防御减弱或者消失。有时顾客只是随便到店里看看，客服也要诚心致谢，这是一种心理投资，不需要很大代价，但可以收到较好的效果。

沟通过程中其实最关键的不是说话的内容，而是说话的方式。在回复顾客时，要避免生硬，多采用礼貌的态度、谦和的语气，以便顺利地与客户建立起良好的沟通。相对于“不接受见面交易”，“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解”的语气更能让人接受。

有足够的耐心与热情

有的顾客喜欢打破砂锅问到底，这时就需要客服有足够的耐心和热情，细心地回复，给顾客一种值得信任之感。如果对方最后没有购买也要说声“欢迎下次光临”。良好的服务可能会促成之后的交易。

砍价的顾客也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当地做出让步，如果确实不行也应该婉转的回绝，或者引导买家换个角度来看这件商品，使他感觉物有所值，也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉到热情真诚，绝不能生硬回绝，伤害顾客自尊。

带着微笑交流

微笑是对顾客最好的欢迎，亦是一种活力的呈现。在迎接顾客时，一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是相互看不见的，但微笑状态下的言语呈现是不同的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。微笑、感谢、抱歉、安慰，无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方，加与不加给人的感受完全不同。

沟通语言

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉客服在全心全意地为他考虑问题。

2.常用规范用语：

▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。

▲欢迎光临、认识您很高兴、您好、请问、麻烦、请稍等、不好意思、非常抱歉、多谢支持……

客服平时要注意锻炼自己的沟通能力，同样一件事不同的表达方式会表现出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。

客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，“我不能”“我不会”“我不愿意”“我不可以”等，这些都叫负面语言。

▲在客户服务的语言中，避免说“我不能”：当客服说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在客服所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”和“凭什么不能”上。

正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。

▲避免说“我不会做”：客服说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为客服在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在客服讲的话上，而不是注意力的转移。

正确方法：“我们能为你做的是……”

▲避免说“这不是我应该做的”：客户会认为客服觉得他不该提出某种要求，从而不再听解释。

正确方法：“我很愿意为你做”。

▲避免说“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在不能做什么，或者不想做什么呢？

正确方法：告诉客户我能做什么，并且非常愿意帮助他们。

▲在客户服务的语言中，有一个“因为”，要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

阿里旺旺使用技巧

阿里旺旺作为淘宝聊天工具，是客服和顾客沟通的主要渠道。有效利用旺旺，可以更好地和顾客沟通。

1.在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到被怠慢。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直截了当地说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达为“对不起，我们店商品不讲价”，可以的话，还可以稍微解释一下原因。

2.如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接领会到你的意思。

3.客服可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙时，可以快速的回复顾客。

通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。如果暂时离开，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得没人回应。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。

沟通的针对性

任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。

顾客对商品了解程度不同

对商品缺乏认识，不了解：

这类顾客缺乏对商品的认识，对客服依赖性强。这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他的角度考虑并给予推荐，并且告诉他推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你。

对商品有些了解，但是一知半解：

这类顾客对商品有一定了解，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，要控制情绪，有理有节地耐心回答，向他展示你丰富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。

对商品非常了解：

这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行了”，用赞赏的语气和他探讨专业知识，给他来自内行的推荐，告诉他“这个才是最好的，你一看就知道了”，让他感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的、最好的。

对价格要求不同的顾客

有的顾客很大方，回复不能优惠就不再讨价还价：

对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。

有的顾客会试探性地问问能不能还价：

对待这样的顾客既要坚定地告诉他不能还价，同时也要态度和缓地告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

有的顾客喜欢讨价还价，不讲价就不高兴：

对于这样的顾客，除了要坚定重申店铺的原则外，要有理有节地拒绝他的要求，不要被他的各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。

对商品要求不同的顾客

有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：

这样的顾客比较容易服务，只需要按照顾客的提问如实回答。

有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？

对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，让他有一定的思想准备，不要把商品想象得太过完美。

还有的顾客比较挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。

这个时候要意识到这是一个完美主义的顾客，除了要如实介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉地建议他选择实体店购买需要的商品。

沟通中其他注意事项

1.坚守诚信

网络购物虽然方便快捷，但存在着看不到摸不着的缺陷。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，像对待朋友一样对待顾客，包括诚实地解答顾客的疑问，诚实地告诉顾客商品的优缺点，诚实地向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实地履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。

2.凡事留有余地

在与顾客交流中，不要用“肯定、保证、绝对”等字样，这不代表店铺售出的产品是次品，也不是对买家不负责任，而是不让顾客有失望之感。每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果保证不了顾客的期望，最后就会导致顾客失望。为了避免顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

3.多虚心请教，多倾听顾客声音

当顾客咨询时，客服并不能立刻判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确地对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，满足顾客需求。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客也表述不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。

4.做个专业卖家，给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到适合他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感。

5.坦诚介绍商品优点与缺点

客服在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的缺点。虽然商品缺点本来应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免。在淘宝里也会看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚地让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词地来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然有残缺，但是功能俱全，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特色”等等，这样介绍收到的效果是完全不相同的。此方法建议用于特价商品的销售。