刍议酒店营销专业中的内部关系营销教学方法

辛刚

摘 要：酒店的内部营销关系是建立酒店员工对酒店满意与忠诚的一种有效策略，可以说酒店内部员工的认可是赢得顾客和消费者满意的重要保证，在酒店内部营销方案实施中，要围绕着增强员工满意度和工作能力来进行，合理的薪酬制度、正确的绩效评估、以及营造尊重和关心员工的企业氛围，是强化酒店内部营销的重要途径。

关键词：酒店 内部关系营销 策略

引言

随着经济的发展和人们对出行入住条件的要求不断提高，酒店在硬件设施上都已经得到很大的加强，尤其是星级酒店在设施设备上更是已经表现的没有多大差别，酒店的竞争已经逐步转化到软件的服务上面。酒店在日常的服务过程中，为顾客提供个性化的优质服务，给消费者舒心的入住体验，这些具有特色的超常规的服务，都需要酒店员工来工作完成，可以说酒店在发展过程中，必须要把酒店员工当成是酒店的内部顾客，因为酒店的外部营销必须是通过内部的营销活动加以实施完成的，酒店只有通过员工对顾客提供高质量的服务才能赢得消费者的满意，所以说酒店营销中的内部关系营销是实现培养顾客忠诚的前提[1]。

一、酒店营销中的内部关系营销

1.给予酒店员工较好的工作报酬

从人的需求层次可以知道，人类生存最基本的生理需要，包括衣、食、住、行以及相关的生活必须具备的各种物质，人们也只有这些生存要素得以满足以后，才能更好的去从事相应的职业，所有酒店在发展过程中必须给予员工较好的工资待遇，除了确保基本的工资待遇以外，酒店还需为员工提供相关的福利待遇，如社保、医保、失业保险等各种福利性待遇，才能免去员工的后顾之忧，能够踏实安心的投入到工作当中去。著名的企业家李嘉诚之所以能够成为华人首富，就是因为他在工作的管理当中把员工放在也一个较为重要的位置，他曾经这样说过：“我不是一个聪明的人，我对员工只有一个简单的办法，一是给他们相当满意的薪金花红，二是要想到他将来要有能力养育他的儿女，所以我的员工到退休前一天还在为公司工作，他们会设身处地的为公司着想，因为公司真心的为我们员工着想。”可以说李嘉诚的这条经验之谈，对于酒店的领导管理者是一项非常值得借鉴的管理经验[2]。

2.给予员工相应的发展空间

（1）相应的晋升发展

可以说酒店行业是一个人员流失较快的行业，正是因为酒店岗位工作人员流动的频繁性，从而造成酒店的工作岗位随时出现空缺的出现，影响酒店的工作的正常开展。面对这种情况，酒店最佳的处理办法就是从内部提升工作人员来填补工作岗位，之所以说这是最佳的方法是因为，一方面提升上来的酒店员工对酒店的相关工作有着相当的了解，他们能够在工作中更快的适应工作的需要。另一方面是用酒店内部提升的办法，能够起到一定的刺激作用，让酒店员工看到了晋升机遇的存在，看到了职业发展的潜力，从而会更加认真努力的投入到工作当中去，为消费者提供更加满意的服务 。

（2）相应的培训发展

想要让员工更好的发展，还需要从本质上强化员工的服务技能和文化素养，因此最有效的办法就是给员工提供较好的培训。一方面是酒店员工的知识含量与其从事的工作岗位有着非常重要的关系，知识素养越高，所从事的工作范围也就越大。因此酒店通过相应的知识技能培训，不但可以让员工有着相应的发展机会，同时对酒店的发展也起到非常重要的促进作用。另一方面酒店帮助员工提升从业技能，也能够在提升酒店服务质量的同时，大大的降低不必要的劳动消耗。

二、给予员工充分的理解和尊重

酒店作为一个服务性行业，在工作中必须为消费者提供“宾至如归”的服务理念，因此酒店管理的领导阶层必须时刻为员工灌注“顾客永远是对的”的服务理念，哪怕顾客有些过错，工作人员也不应该与之进行争辩，要在日常的工作当中把“对”让给顾客，这里所说的“顾客上上帝，顾客永远是对的”也不是完全不替酒店的工作人员着想，在酒店服的日常事务当中，不排除有些无理取闹的顾客及消费者，甚至有些顾客肆意的辱骂酒店工作人员，因此酒店管理的领导者在处理顾客投诉时，要做到冷静处理，分析事情的前因后果，尤其是在没有调查事情的经过之前，不能听信顾客的一面之词，或者是当着顾客的面训斥指责自己的员工，这样不但处理不好事情，还会挫伤员工工作的积极性。对此，管理人员应该站在员工的工作立场，理解员工的工作性质，在给予员工相应的指导和帮助的基础上，用正面激励的的方式，树立员工的工作责任感和职业认同感[3]。

三、给予员工必要的关心

通常来说，服务性企业有着其自身的特点，一般员工在工作當中所从事的内容都比较的辛苦和复杂，在工作中为了让员工有一个较为轻松的工作心态，酒店在日常事务中应该在生活上关心员工，让员工从内心里存有对酒店的归属感。著名酒店希尔顿酒店在关心员工方面就有着较为突出的表现，希尔顿酒店每个月会为当月过生日的工作人员举行生日聚会，而且这次生日聚会酒店的高层管理者都必须出席这个聚会，不仅如此酒店还为员工提供了较为完善的生活休息场所，同时还配备了电脑室、阅览室以及健身房等配套设施，这样员工在工作之余能够放松自己的心情，同时酒店还为员工准备了一项专门的经费来作为各部门之间聚会所用，这样不但在管理过程中增强了各部门之间的交流与合作，同时也大大提升酒店内部的凝聚力，同时对表现优秀的工作者提供免费享用用餐的的机。可以说希尔顿酒店正是这些人性上对工作人员的关怀，才使得其工作人员对酒店有着较强的归属感满意感，从而员工会更加认真负责的投入到工作当中去。

结语

内部营销的关键在于提升员工对酒店的认同感，发展酒店员工对宾客的意识，从而打造出一支文化素养高、服务技能强的工作队伍，在营销管理中真正的让员工满意，从而达到让顾客满意的目标。同时在内部营销的基础上还需拓展酒店的外部市场，培育员工用优质的服务和热情的态度吸引酒店外部宾客光顾酒店消费，为酒店造就成一批稳定消费者群体，从而不断的增加酒店的经济收入。从另一方面说酒店的经济效益好，也会给员工带来更多的福利，客观上也增加了酒店员工自身的满意度。只有这样，用正确的管理方法，反复的良性循环，才能在酒店管理上真正的实现应有的效益目标。

参考文献

[1]彭翠珍.论酒店营销中的内部关系营销[J].岳阳职业技术学院学报，2004，19（4）：62-66.

[2]王勇.基于客户关系的湖南佳程酒店营销策略研究[D].西北工业大学，2006. 231-233.

[3]陈振东.浅析中高档酒店营销新导向——内部营销[J].人力资源管理（学术版），2009，（9）：61-62.