当前企业服务营销管理存在的问题及对策研究

谭彬+++罗奎宋+++向彦宇

摘要：企业的发展和其服务营销管理实际是有直接的关系，当前很多企业的服务营销管理做的还是比较成熟的，但是很多企业的服务营销管理却没有做好和自身品牌的需求，在服务营销管理方面还做的不够到位。本文通过对企业服务营销管理的优势出发，总结了其服务营销管理方面存在的不足，并且根据不足之处指出了采取何种优化手段。

关键词：服务营销管理 企业 品牌建设 策略

从成本管理的角度来看，服务管理在企业产品营销管理当中也是成本最低的，并且服务管理贯穿于整个产品营销管理的过程中，不管是售前、售中，还是售后，都涉及到服务营销管理。

一、服务营销管理概念及组合

（一）服务营销管理概念

服务营销管理实际上是市场营销管理发展到一定阶段的产物，服务营销管理和传统意义上的市场营销管理是不同，是以新市场营销管理理论为支撑的。其不仅要求做好品牌和质量，同时还要求其应该利用好服务营销管理，用服务管理来提高顾客的感知。

（二）服务营销管理组合理论

服务营销管理组合理论也叫做4P营销组合，由产品、渠道、价格、促销四个要素组成。

产品：企业营销的产品包括有形产品、也包括服务、人员、观念等的无形产品。

渠道：商品从生产商流通到消费者所经历的途径、推动力量。

价格：价格包括支付期限、折扣。受成本、市场竞争和需求的影响。

促销：指的是销售企业向目标对产品、形象、服务、理念进行宣传，促销方式包括广告、人员推销、销售促进等。

服务营销管理组合理论逐步发展，形成了7P新组合理论，在原有的4P营销组合上增加了人员、物质环境、过程三个要素。

人员：指所有被直接或者是间接的参与到服务销售当中的人员，而这些人员为产品增加的价值作用非常显著。

物质环境：是服务提供或者是传达的环境，是有形产品、无形消费传达给顾客的满足感的能力。

过程：一定的服务程序和机制实行的流程，在服务营销当中非常重要和关键。

二、企业服务营销管理存在的问题分析

在企业的竞争过程当中，“技术”、“服务”、“成本”、“价格”都起有着很重要的战略地位，在一个产品的销售过程当中，在经过了价格、质量的竞争之后，服务就成为了产品竞争的主要方面，所以提高服务质量是企业长久发展的战略性措施。所以，企业要想在服务影响上做足功夫，需要在售后服务和客户的需求上达到平衡。笔者发现当前我国的企業对于该方面的管理还是比较落后的，存在的问题表现在下面几个方面：

（一）需求大于服务能力：当客户走进产品的时候，由于销售的场所顾客很多，这样自己能够享受到的服务就十分的有限，这样心理上就避免不了会感到被忽视，所以很多顾客会选择离开，这样对于企业产品的销售来说必然是一种损失。

（二）需求超过最优服务水平。客户对于产品的售后是一个最关心的问题，所以顾客在售后管理过程当中，有时候针对复杂的成品顾客就会反复咨询，就会引起前台接待人员的厌烦，这是给顾客留下不好印象的一个方面。

服务能力过剩的时候。很多企业生产的产品都有淡旺季，淡季的时候客是比较少的，这时候顾客是能够享受到优质服务的。这样的服务对于客户来说无疑是最好的，但对于企业盈利来说却是十分不利的。这期间企业就会在经营管理上会花费更多的费用，经营成本有所提高，而且在淡季的时候企业的员工就会闲散涣散，在人力和其他的方面都是一种浪费。

三、改善企业服务营销管理的对策

（一）优化企业服务品质管理的策略

对于一个发展中的企业来说，要想在服务品质上进行提高，要做到产品的优良品质和性能方面的提高，细化到具体的问题，主要应该着力于增加服务项目的类别上、服务态度的加强上、售后服务产品和工作内容的完善上。除了这些方面，不断的进行旧技术的淘汰和技术的更新改进，注重设备和技术的引进，保证能够为客户提供更好更优质的服务，只有这样才能保证企业利益不断扩大化。

（二）优化企业服价格管理的策略

提升企业服务价格管理策略，实际上就是让客户去体验到超值化的服务。只有当为客户所提供的产品和服务和其他的竞争者相比较后，能够体现出更好的实惠效益后，这样，产品在价格上就有了竞争的优势地位，客户也就能够获得更多的超值服务。保证所提供的服务考虑周全后进行的，在客户的心理上就会产生超值的心理预期，顾客得到的价值也就大于期望值。在服务价格的战略部署上，不仅要制定在特殊时期的短暂目标，同时为了企业的长期发展，还需要制定出能够与客户维持长久稳定的交易关系的方针。

（三）优化企业服形象管理的策略

首先，企业要利用好所有的手段去塑造企业的形象，展示出所提供服务的高品质。其次，拓宽宣传方式，树立企业的良好口碑。第三，重视企业形象的展示工作。使其服务形象能够提升产品的市场竞争力，提升产品的市场占有率，在注重去塑造知名品牌、加强企业员工的素质培养的同时，不断的寻求高水准的服务形象管理。

四、结语

企业要想立足长远的发展，不应该仅仅的拘泥在销售上而忽视服务。在当前竞争激烈的态势下，产品的利润已经降到了很低，在未来服务营销管理必将成为企业竞争的重点项目之一，所以对于企业来说提高服务优化管理策略则非常必要的。

参考文献：

[1]张华，张庆林.企业家创新意识与企业创新潜力研究[J].科技进步与对策，2011，（14）.

[2]刘丹，师啸.技术创新推进服务质量提升[N].中国石油报，2013-1-14.

（作者单位：中国人民武装警察部队警官学院）