公共图书馆开展信用服务的实践与策略

寿晓辉+++叶丹+++翁亚珂

摘 要：随着社会信用体系建设的推进，公共图书馆开始将信用机制引入到其服务与管理中。杭州图书馆的信用服务经历了萌芽、初期、深入和延伸发展等实践阶段，进行了许多开拓性的探索与尝试。实践经验表明，公共图书馆开展信用服务需要以建立多重信任关系为基础，以重视用户体验为出发点，通过引入完善成熟的第三方信用机制，建立相应的用户信用体系，提供分级读者服务。

关键词：公共图书馆；信用服务；第三方信用机制；信用体系；杭州图书馆

中图分类号：G252 文献标识码：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2017088

Research on the Practice and Value of Credit Service in Public Libraries

Abstract With the promotion of social credit system construction， public libraries begin to introduce credit mechanism into their services and management. Credit service in Hangzhou Library experienced bud， beginning， deepening， and expansion with various attempts and exploration. Practice here shows that the credit service in public library should be based on multiple trust relationships. The aim should be users' experience， and third-party credit mechanism be introduced to establish users credit system and provide hierarchical service.

Key words public library； credit service； third-party credit mechanism； credit system； Hangzhou Library

信用是指存在于人与人之间、单位与单位之间，甚至在商品交易中形成的一种相互信任的生产关系和社会关系。随着信用时代的发展，信用从单一的金融信用逐渐转变成复杂多面的社会“大信用”，开始渗透到社会生活的各个方面。2014年国务院印发《社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）》，要求推进公共文化领域的信用建设，同时弘扬诚信文化[1]。近年来，图书馆界在面对提高服务质量、加强读者管理方面进行了不少探索，但甚少引入信用的概念或者依托信用理念建立与之相适应的图书馆诚信体系，以此来提高图书馆的整体效能。笔者认为在信用社会的大背景下，需要依托第三方信用机制来推动公共图书馆信用体系的建设，并以此来完善公共图书馆服务，助推公共文化服务体系建设的进程。

1 公共图书馆开展信用服务的背景

近年来，国家十分重视社会信用体系的建设，从国家层面上提出了一系列的明确要求。2012年，党的十八大报告提出“加强政务诚信、商务诚信、社会诚信和司法公信建设”，将其作为“深入开展道德领域突出问题专项教育和治理”的重要内容。2013年十八届三中全会《决定》强调：“建立健全社会征信体系，褒扬诚信，惩戒失信。”2014年国务院印发的《社会信用体系建设规划纲要（2014-2020）》，提出了信用体系建设的整体思路和基本原则。2016年中央全面深化改革领导小组会议审议通过了6个高规格对信用建设具有顶层设计意义的改革性文件，通过这些文件在重点领域（如政务、个人、电子商务等）推进诚信建设。这一系列政策的发布实施，表明党中央、国务院对信用建设的重视已经达到了前所未有的程度，国家层面的信用建设制度框架已基本完备[2]，为社会信用体系的形成创造了良好的政策环境。

随着社会信用体系的全面建设和逐步完善，各行各業逐渐依托比较成熟完备的信用体系建设自身信用制度，并将非核心且非专业的信用制度与管理交由外部最优秀的专业化团队来承接，开始实行信用管理外包服务。社会信用体系的形成，也为公共图书馆带来了新的发展契机。通过引入信用机制，能够建立起图书馆读者的诚信体系，通过信用服务使读者在利用图书馆的同时接受信用意识的培养，逐渐发挥公共图书馆的社会教育作用。图书馆建立信用体系也助推了国家诚信体系的建设，为我国社会主义核心价值观体系的构建做出其应有的贡献。

2 杭州图书馆开展信用服务的实践历程

将信用服务运用到图书馆领域已有许多地区先行先试。如2014年10月，上海图书馆就与上海市公共信用信息服务平台合作，将上海市各级各类公共图书馆的读者借阅信用信息纳入上海市公共信用信息服务平台；2015年出台的《广州市公共图书馆条例》中也明确提出：逾期未归还所借文献信息资源，公共图书馆可按照服务合同的约定收取违约金；经合理催告后仍不归还的，公共图书馆可以暂停其读者证的使用权限，并记入个人信用记录；2015年12月，上海图书馆开始与芝麻信用合作，面向常住人口（包括具有居住证和暂住证的人口）推广免押金信用阅读服务；2017年4月23日，杭州图书馆和芝麻信用合作打造的信用图书馆则使读者足不出户就能线上借还图书；2017年8月，合肥市图书馆也联手芝麻信用开始向广大市民推广免押金信用借阅服务等。

从我国公共图书馆信用服务发展的实践案例来看，杭州图书馆早在2006年开始就引入信用的概念与方法，并在推出信用制度与服务的道路上不断进行尝试与探索，如今更通过信用的方式突破了图书馆的空间和地域限制，实现了“互联网+信用+图书馆”三者的结合，构建了公共图书馆信用服务领域的“杭图模式”。endprint

2.1 萌芽酝酿

杭州图书馆借鉴国外图书馆体系化发展的经验，于2006年以“一证通”工程项目为契机发布了《杭州地区公共图书馆服务公约》[3]。该公约的发布，使全地区所属市、区（县、市）公共图书馆组建地区图书馆联盟，上述各级图书馆业务系统统一更换成图书馆自动化集成系统（ILAS），文献数据实现共建共享，文献服务实现了通借通还。全地区读者凭借与联盟内图书馆签订的原读者协议即可转变为杭州地区公共图书馆读者。杭州市各级图书馆严格遵守公约精神，面向全地区读者提供全开放服务，实现资源共建共享，搭建四级公共图书馆服务平台，构筑地区图书馆资源服务与保障体系。

该公约虽然没有实质性涉及信用方面的内容，但是却通过联盟公约的形式，遵循各级图书馆与读者签订的契约内容，并以图书馆间的信任为基础，共同建立起统一的读者规范，让读者免费获取联盟馆间的资源与服务，实现了地区内容资源的开放与共享。通过系统整合，文献数据猛增至百万，注册读者数也提升至十多万人，为日后杭州地区公共图书馆“中心馆—总分馆制”建设模式提供了可行性保障。

2.2 服务初试

杭州图书馆一直希望借助一套普及广、社会化的用户体系来替代图书馆已有的用户管理体系，以此来扩大注册读者的数量。2008年秋杭州图书馆新馆开馆在即，为了吸引更多的市民进入图书馆，杭图与杭州市市民卡公司沟通，在以社保体系为依托的杭州市市民卡（社会保障卡）上增开图书馆的借阅功能，并以此作为杭州图书馆的借阅凭证。只要持有杭州市户籍或者在杭按时交纳社保的市民都能申请杭州市市民卡（社会保障卡），领取后仅需在杭州图书馆总服务台出示开通即可享有所有资源服务，无需交纳任何形式的工本费、押金。图书馆工作人员需在系统内登记持卡人的姓名、性别、身份证号、联系方式并通过设备读取市民卡信息，实现读者一人一卡的统一管理。国庆开馆七天，杭州图书馆日均新增注册读者数12000余人，仅新馆开馆3个月期间，新增读者近30万人，几乎是杭州图书馆过去数十年来读者的3倍之多，成果顯著。随着杭州市市民卡公司征信系统逐步建立，在2014年4月23日“世界读书日”来临之际，杭州图书馆再次与市民卡公司合作，将图书馆业务系统与市民卡公司管理系统实现对接，其系统内所有市民卡信用悉数导入图书馆业务系统，市民卡（社会保障卡）直接获得杭州地区公共图书馆借阅功能。持卡者在第一次享有图书馆服务时也无须再办理任何形式的开通手续。通过这种方式，杭州图书馆又一次性新增读者780余万，截至目前读者数量已突破千万。

在征信体系的保障下，以市民卡（社会保障卡）取代借阅证，同时取消办证押金，这是杭州图书馆开展信用服务的初探。在市民卡社保体系与征信体系的双重保障下，突破办证需交纳押金的限定，并通过第三方体系有效地约束读者在借阅过程中的失信行为。根据读者借阅文献的数量、到馆次数、网上订单等数据，我们将读者用户简单区分为经常使用图书馆服务的活跃读者、偶尔使用图书馆服务的不活跃读者和从不使用图书馆功能的休眠读者，我们发现，以此方式注册的读者保持着长期而规律性的借阅习惯，黏性强，活跃度高，近年来持续保持着每年5-10%的增长率。

2.3 深入推进

近年来，杭州图书馆推出一系列新型文献服务，突破传统借阅模式，提升了图书馆服务效能，但是作为城市图书馆，其服务群体主要是本地市民，外来用户需要复杂的证务办理流程才可享有图书馆服务。基于上述原因，杭州图书馆在2017年4月23日与蚂蚁金服联合推出了“信用借还图书”服务。杭州图书馆引入蚂蚁金服旗下的芝麻信用作为图书馆借阅证办理的考核标准，只要持有芝麻信用积分在600分（含）以上，根据支付宝的风险考核标准绑定其帐号，由于支付宝账号与个人身份证号绑定，而杭州图书馆以身份证号作为个人借阅证号，在绑定帐号的同时开通其身份证的借阅功能。如此一来，任何用户都可以随时在线上通过支付宝生活号的O2O平台享有网上借阅功能，在线下可以凭借身份证直接到图书馆内享有资源服务。芝麻信用将读者借还记录统一收集在芝麻信用的个人信用档案内，根据信用机制的考核原则每月进行风险评估，评估后的结果综合反应在更新后的芝麻信用总积分中[4]。图书馆根据每月的信用积分定期对读者的信用行为进行考核与重新评估。同年9月，杭州图书馆又将信用办证的风控分值由原来的600分下降至550分。芝麻信用积分550分是支付宝新注册用户的基础分值，这意味着在线上通过信用注册办理借阅证已经以零门槛的方式对所有互联网用户开放了。

信用服务一经推出，在5个半月的运营时间内，通过芝麻信用积分激活借阅功能的读者有5.4万余人，在线上通过该方式被借阅的图书数量超过2万余册。新注册读者中，90后33490人、80后16227人，占以信用积分开通服务读者数的91.88%。此外，开通信用服务读者中接近99%均为非杭州籍用户。此服务的推出，不但使读者量增长、借阅量提升，而且通过引入芝麻信用这种互联网信用第三方，让杭州图书馆的服务能够面向所有互联网用户开放，消除了外来人群办证的门槛，以一种新兴的互联网方式吸纳了更多的青年群体，体现了鲜明的时代特征，同时也为后续跨区域服务、跨人群服务提供了可能性。

2.4 延伸扩展

在联合芝麻信用开通借阅功能的线上信用服务得到读者的高度接受与认可之后，杭州图书馆继续结合自身服务，以信用为依托推出了一整套从线上到线下的“信用+图书馆”操作模式：免押金办证，任何互联网用户只要其芝麻信用积分达550分即可在支付宝生活号“借书”或“借阅宝”上办理借阅证，开通其帐号的借阅功能，同时其身份证也开通借阅功能；关注支付宝生活号“借书”或“借阅宝”，在支付宝的城市服务窗口即可实现图书借阅、查询、还书、续借等服务；通过芝麻信用积分的准入测评开通借阅功能后，无论是图书馆自助设备，或是信用借阅书柜，还是线上O2O平台，都可以实现信用图书借还。

3 公共图书馆开展信用服务的策略endprint

公共图书馆通过推广信用服务建立信用制度，能够培养读者良好的借阅习惯，从而形成自觉的社会借阅秩序，能推动图书馆向良性方向发展，促进社会的文明进步。为此，笔者基于杭州图书馆信用服务的实践经验，归纳出几点策略，试图为公共图书馆引入信用服务提供借鉴。

3.1 以建立多重信任关系为基础

2006年杭州通过联盟公约的形式，在实现“九馆一证通”的基础上，逐渐形成一个以杭州图书馆为总馆，区、县 （市） 馆为分馆，乡镇 （街道） 和村 （社区） 为基层服务点的四级图书馆服务网络，从而构成跨行政区域的图书馆联盟。在保持各成员馆“人财物”不变的情况下，联盟统一了技术平台、文献分编、业务服务规范、图书信息管理系统，从而在文献通借通还、书目数据共享的基础上，实现大服务、大流通，联盟间共同建立起统一的读者规范，实现了地区内容资源的开放与共享。2011 年杭州市委、市政府颁发了 《市委办公厅市政府办公厅关于进一步加强杭州市公共图书馆服务体系建设的实施意见》 （市委办发 〔2011〕 150 号）开始在杭州构建“中心馆-总分馆制”服务体系。杭州图书馆成为全市公共图书馆服务网络的中心馆，各区、县 （市） 图书馆则担当当地公共图书馆服务体系的总馆。这种紧密型总分馆管理模式下，总馆通过人、财、物对分馆的各项业务全面掌控，为提升每一个分馆的办馆条件和服务水平奠定了坚实的基础，也促进了街道 （镇） 和社区 （村） 的投入力度，提高了服务质量，从而保证了分馆和亚分馆两级基层服务网络的正常运营。“中心馆—总分馆”模式绕过了“财政分灶体制”给可持续性发展所带来的各种阻碍，使得体系中的各个服务点之间的关系变得更加紧密，进一步满足了公众就近、便捷、有效地获取信息知识、文化资源和其他服务的需求，让公众享有“普遍均等”的图书馆服务[5]。

至今，在杭州公共文化服务体系发展的基础上，运用第三方信用机制，使得杭图、联盟图书馆以及联盟图书馆读者三大利益相关者之间能够建立起多重信任关系，以整个服务网络为依托进行延伸，从而构筑了具有特色与代表性的杭图公共文化服务模式。

3.2 以重视用户体验为精髓

长期以来，图书馆均采取支付押金、持证借阅、逾期罚款等借阅制度。甚至在有些公共图书馆，读者办理借阅证后每年还需另交纳一定的年费才能继续使用借阅证。这些方式无形之中为图书馆设置了使用的壁垒。但即便在这种制度下，读者偷窃、毁坏文献资料、恶意下载资料、超期不还等不文明的行为也屡见不鲜。可以说，图书馆为规范读者行为而采取道德约束或收取滞纳金等方式收效甚微。

21世纪以来，图书馆开始进入免费开放时代，各个公共图书馆开始陆续取消借阅证押金，这种做法极大了促进了图书馆事业的发展。但如何在降低使用门槛的同时，合理规范读者行为，提高读者信用度也成为公共图书馆面临的问题。2014年，上海市政府公共信用信息服务平台开通，上海市各级各类公共图书馆整体加入上海市公共信用信息服务平台，更多读者可以通过公共信用体系免押金办证。如今，依靠第三方信用平台，杭州图书馆的信用服务，称得上真正实现了公共文化服务的零门槛。

这种做法的精髓就在于实现了降低门槛、规范读者行为和重视用户体验的三者合一。尽管图书馆已经迈入免费开放时代，许多公共图书馆也都在不断探索敞开大门和降低门槛的方式，可一直没能实现真正的零门槛、零距离。上图和杭图等几个公共图书馆的经验告诉我们，满足公众就近、便捷、有效地获取信息知识是根本，降低门槛势在必行，而建立信用数据库并制定相匹配的用户信用体系是保障图书馆零门槛以后正常运行、打破时空界限、保证信息资源合理公平利用的可持续良方。

3.3 以引入完善成熟的第三方信用机制为手段

依靠单个馆构建信用体系，其覆盖人群不广，权威性不高，推广性不强，并非推进图书馆信用服务的最佳选择。实践经验表明，统一图书馆信用制度建设的标准，让更多的图书馆加入进来，逐步建立图书馆间的信用共建共享机制才是长久之计。图书馆建立的信用体系不应是一个内部评分，而应是一个普适性的标准，然而一套标准要做到准确性、可解释性和稳定性却很不容易，因此任何一套标准都不一定能确保其他图书馆都认同和推广，同时也很难在图书馆以外的领域产生影响。

而依托成熟的第三方信用机制却不一样。第三方信用機制能增加信用体系的公信力，加大失信成本的威慑力度，更好地帮助图书馆建立完善自己的信用体系，同时惠泽社会。如杭州图书馆合作的市民卡公司征信系统和支付宝旗下的芝麻信用。特别是支付宝旗下的芝麻信用，它在全国拥有三亿用户，覆盖全国318个城市，在各个城市拥有广泛的用户基础。杭州图书馆的“信用借还”服务依托芝麻信用积分的准入测评为读者开通无证借阅，实现免押金免办证无现金服务，使公共图书馆业务打破空间地域的限制，无论外地人、本地人，线上还是到馆，只要有信用都可以尽享便利的阅读，真正实现了零门槛和零距离。经验表明，图书馆只有与这样完备的“互联网”或者“本地化”信用体系相结合，才能有效地将用户、图书馆以及其他社会领域紧密联系在一起，对于在全国范围内推行信用制度，构建一个诚信、和谐、统一的图书馆信用体系，才具有推广的现实性和可行性。

3.4 以提供分级读者服务为落脚点

根据读者的信用等级确定其所能接受的图书馆的服务水平和层次是图书馆开展个性化分级读者服务以及保证服务质量的一条有效途径。其做法是以用户信用数据库为基础，通过建立一套评分体系来开展分级的读者服务。如杭州图书馆“信用借还”服务利用芝麻信用积分的同时实现了采集读者基本信息、读者借阅信息、读者处罚信息等基本功能（包括读者逾期次数、图书损毁处罚记录等），核准读者的借阅权限和加强风险控制。它详细区分处罚信息，不同程度的违约行为将扣除相应的信用积分，最后将读者借还记录统一收集在芝麻信用的个人信用档案内，根据读者使用图书馆产生的行为，每月进行评估，通过系统的评分系统自动赋予积分值，返回到读者的信用账户中，更新芝麻信用积分。当积分达到相应等级，便为读者提供分级式服务，或奖励提高其图书借阅册数、种类、期限等，或赋予其在图书馆的优先利用权。最后系统能够综合分析评估出读者的信用程度。而信用积分的减少将影响其使用公共图书馆的权利，乃至其他社会公共资源（如个人信贷、租房、共享单车等）的权利。通过这种方式最终让信用成为人们自我约束、遵守社会既定规则的一条准则，并以此来保障图书馆资源的完整性、提高其利用率，加强用户的信用意识，发挥公共图书馆的社会教育职能。目前，芝麻信用的“信用+”服务已经在37个行业落地，相信未来公共图书馆的信用积分将进一步对读者生活的方方面面产生信用余波和共振，信用积分高便能享受免押金借雨伞、借充电宝、借玩具、信用出行、信用住宿等便利，信用在使读者切身感受到生活的便捷和美好的同时，也会让更多人更自觉诚信。

4 结语

公共图书馆开展信用服务，在我国图书馆界还处于探索阶段，相信随着信用服务的逐步推广和业界同仁的积极探索，将逐渐建立起适合中国国情的图书馆信用体系，把读者、图书馆、其他社会领域紧密联系在一起，从而促进公共图书馆信用服务体系的建立，推进公共文化信用服务体系的建设。

参考文献：

[1] 国务院.国务院关于印发社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）的通知[EB/OL].[2017-06-27].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2014-06/27/content_8913.htm.

[2] 连维良.让更多信用城市撑起更高水平的信用中国[EB/OL].[2017-07-18].http：//www.creditchina.gov.cn/newsdetail/26712.

[3] 杭州市“十二五”社会信用体系建设规划[EB/OL].[2011-06-17].http：//www.ceccredit.org.cn/news.php？id=5745.

[4] 信用建设|不负使命狠抓落实加快推动社会信用体系建设迈上新台阶[EB/OL].[2017-06-27].http：//www.w-vi.com/332426.htm.

[5] 梁亮，冯继强.城乡统筹的中心馆-总分馆模式研究——以杭州图书馆服务体系建设为例[J].图书馆理论与实践，2013（9）：12-14.

作者简介：寿晓辉，男，杭州图书馆馆员；叶丹，女，杭州图书馆馆员；翁亚珂，女，杭州图书馆助理馆员。endprint