公共图书馆信用服务的支撑、前提、效能与未来

2018-01-02张广钦

图书与情报 2017年5期

摘要：公共图书馆信用服务是近年我国图书馆领域开展的一项新型服务方式，用户直接使用自己的社会信用指数，免证、免押金地使用图书馆的资源与服务。图书馆信用服务与传统服务形式存在着不同，它是对传统服务的一种超越，但它仍然不属于一项创新型服务活动，只是一种新式的服务方式。建立自身的用户信用体系或者与社会信用机构联合是图书馆开展信用服务的基础。图书馆信用服務的主要目标是提高效能，图书馆集成创新和社会参与是图书馆信用服务实现的保证，联盟化与标准化是图书馆信用服务未来发展的方向。

关键词：图书馆信用服务；公共图书馆；图书馆服务

中图分类号：G252 文献标识码：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2017087

The Support， Premise， Efficiency and Future of Credit Service for Public Libraries

Abstract Public library credit service is a new way of service carried out in the field of public library in China within these recent years. Library resources and services could be used by users through their social credit index directly exempt from their library cards and deposit. Although library credit services are different from traditional forms of service， it is not creation， only a new way of service and a transcendence of traditional service. The establishment of the user credit system or the combination with the social credit institutions is the basis for the development of credit services in the library. Library credit service is one of the important means to improve the effectiveness of the library services， and integrated innovation and social participation are the guarantees of the realization of the library credit service. The alliance and standardization are the future directions of the library credit service.

Key words library credit service； public library； library service

公共图书馆信用服务是用户根据社会信用评级机构或图书馆赋予的信用指数，按照一定的规则免费享受公共图书馆服务的一种服务方式。2017年9月初，“公共图书馆信用服务论坛”在杭州图书馆召开，专门就以杭州图书馆为代表的国内公共图书馆开展信用服务情况进行讨论。经过多年发展，图书馆信用服务已经真正走进我国公共图书馆，为公民提供服务，这种现象值得研究与关注。

1 实践进展与研究回顾

1983年，广西横县图书馆采用“信用保证借书办法”对离退休干部、老师、重点读者予以外借过刊免收租金的措施。抛开重点读者服务政策的正误，可以看出，我国图书馆界早在20世纪80年代初就已经出现根据社会信用提供免费服务的尝试[1]。当时，我国的社会信用体系尚未建立，随着经济发展水平的提高，个人社会信用愈发显得重要，我国也积极借鉴国外发达国家社会信用体系建设的经验与方法，建设具有中国特色的社会信用体系。在公共图书馆界，也开始了将公民个人信用用于图书馆服务的实践探索。2014年5月，上海图书馆希望利用读者信用代替押金提供图书借阅服务，从而提升持证读者数量，同时将上海市各级各类公共图书馆读者借阅信息纳入上海公共信用信息服务平台。上海市图书馆信用服务首开国内同类服务之先河。随后，合肥、杭州等地的公共图书馆也开始了图书馆信用服务的实践。

从研究角度来看，与公共图书馆信用服务相关的研究主题主要包括概念研究、用户信用缺失、读者积分制度、读者信用管理与信用体系、公共图书馆读者信用管理模式等内容。

1.1 概念研究

与图书馆信用相关的概念主要涉及对信用和信用制度的介绍、读者信用、读者信用制度、图书馆读者信用管理、图书馆信用、图书馆用户信用体系等。从图书馆角度来看，读者信用是指读者在利用图书馆资源的过程中享有的权利和肩负的义务，是读者与图书馆之间的一种“契约”关系，只要读者利用图书馆资源，这种“契约”关系就存在。读者的信用制度是指对读者信用历史、状况、程度确认和管理的制度，一般由读者信用数据采集、读者信用评估、读者信用监管及相关配套制度组成[2]。图书馆读者信用管理是指图书馆为了防范或减少读者在使用图书馆资源和服务过程中产生的信用风险，维持图书馆和用户间信用关系的正常运行而进行的制定信用政策、收集分析信用数据、配置信息资源、开展信用控制等管理活动[3]。田昊[4]认为图书馆信用涉及伦理道德、法律、社会、服务等几个层面，是由图书馆的制度信用、服务信用和用户信用等构成的；张秀梅[5]从信用程序角度定义图书馆用户信用体系，即在利用图书馆资源活动中，用于收集、处理、查证图书馆用户信用状况及由国家、地方或行业管理部门建立的监督、管理与保障有关用户信用活动规范发展的一系列机制与行为规范的总和；而任家乐和姜晓[6]则从博弈论角度定义图书馆用户信用体系，认为图书馆用户信用体系是指通过权威部门组建一个信用信息社会化、公开化、专业化的平台，通过采集图书馆用户的相关信息来分析受信用户的履约能力，制定出相应的授信决策，从而把用户与单个图书馆之间的博弈转变为用户与图书馆群体间的重复博弈，并形成对图书馆用户其他社会信用产生影响的一个有效的社会守信机制和失信惩罚体系。图书馆用户信用体系的层次可以分为信用环境（信用法律制度、信用伦理、信用意识）与信用机构（信用评级、调查、征信、信用保险、担保、管理咨询等）两个方面。endprint

1.2 用户信用缺失

用户信用缺失是引起人们对图书馆信用问题进行思考的出发点。徐琳等[7]将图书馆用户信用缺失总结为：（1）用户到图书馆借阅图书时，由于各种原因造成书刊不同程度的损毁现象严重；（2）恶意下载数据；（3）个别读者窃书；（4）攻击图书馆网站。

1.3 读者积分制度

山西晋城市圖书馆从2015年10月起，将读者图书馆行为转化为积分，以积分作为信用制基础，代替押金和罚款，从而推动全民阅读，取得了较好的效果[8]。任家乐和雷若寒[9]比较深入地研究了读者信用积分制度的几个重点问题，认为读者信用积分制度在前提条件、特点、运行流程等方面都有独特之处，外在因素（包括人员服务、图书馆环境、资源满足度、图书馆联盟及相关领域等）对读者行为和图书馆均存在一定影响，通过传导效应、磁性效应、失信曲线、补救机制、读者信用等级表等内容有助于理解读者信用积分制度。任家乐、徐琳等从理论上提出建立图书馆积分制度的三个前提条件：（1）图书馆必须保障相应的资源供应和服务供应；（2）读者与图书馆间的交易次数必须是多次的，而且是经常进行的；（3）图书馆必须重视读者的连续服务和意见反馈[7，9]。

1.4 图书馆读者信用管理与信用体系建设

从读者信用缺失到对读者进行信用管理，再到信用体系建设，是一个自然的符合逻辑思维的渐进过程。崔英姿[10]在对读者信用失信现象进行分析的基础上，强调对读者信用管理是避免图书馆读者失信行为发生的一个有效途径，从而提出从建立读者信息管理机构、建立读者信用数据库、开展诚信教育提高信用意识、建立读者信用评价体系四个方面加强读者信用管理的举措；王凯丽[2]进一步指出要将读者信用纳入社会个人征信系统；张燕青[3]认为，在进行读者信用管理时，要特别注意读者信用与回报相匹配、对读者失信行为进行划分等，以更好地发挥图书馆信用管理的作用；董肃哲[11]则借鉴国外图书馆利用信用卡对图书馆管理的实践，设计出信用卡在图书馆读者信用管理中的使用流程；龚弥辉[12]从以人为本、系统科学性、定量和定性评价相结合三个方面指出了构建公共图书馆用户信用管理体系的基本原则。

在这个主题的研究中，对公共图书馆读者信用管理模式的研究值得我们关注。张燕青[3]从两个角度对读者信用管理模式进行了总结。他认为，按照信用数据来源，可以分为借助第三方征信平台的读者信用管理模式、自建征信平台的读者信用管理模式、第三方与自建相结合的读者信用管理模式；按照信用数据使用范围可以分为在本馆使用、在图书馆体系内使用、在社会上使用三种模式；任家乐[6]认为图书馆用户信用体系建设主要有两种方式：一是信用中介机构为主导的私营模式，其完全由市场经济法则和信用管理行业的自我管理来运作，政府仅提供立法支持和监管；二是政府主导的公共模式，即政府建立公共的征集机构，强制性地要求用户提供信用数据。图书馆选择何种模式，受法律制度、政策因素、征信理念、各馆自身情况等因素影响；张秀梅[5]则认为要根据本国国情和图书馆自身情况，建立起“政府推动、图书馆行业配合、市场化运作”的发展模式。

从对与图书馆信用及其管理相关的研究来看，至少呈现出“两多、两少”的特点，即理论陈述多、实证分析较少；研究图书馆读者信用管理多、对图书馆信用服务实践研究少。

2 认识图书馆信用服务：超越而非创新

2.1 信用服务是对传统服务的超越

图书馆信用服务与传统服务方式最大的不同在于规则的变化。传统图书馆服务向用户提供服务，原则上遵循“平等、免费”、“免证、无押金”等规则，但这些规则的落实映射到图书馆服务上，也要对图书馆服务分类管理。如普通的阅览基本都可以践行这些规则，但如果是将资源借回家，即使免除押金，其背后仍旧有“市民卡”“二代身份证”等证件作担保，还是没有真正做到”免证“。

信用指数是用户在其信息、经济、政治等活动过程中长期积攒下的行为记录，不过这种记录不是具体的文字表述，而是根据一定的算法折算成数字的形式表现出来的。信用分数越高，表明此人在社会活动中对社会秩序遵守程度越高。基于此，图书馆向其提供服务，而非依据“证件”提供服务，更具有可以让图书馆信服的基础。

2.2 图书馆信用服务并非服务创新

信用服务是图书馆基于用户个人信用而向其开展图书馆服务的一种形式，信用往往是以信用指数来体现的。虽然我国公共图书馆界开展基于信用指数的服务有若干年了，但很难说这种信用服务是一种服务创新的形式。

众所周知，美国、欧洲、日本分别代表国际三大社会信用体系，但美国图书馆界从未标榜过自己开展信用服务。笔者使用EBSCO、LISA等数据库查找“credit service + library”，也并未找到一篇论述图书馆信用服务的文献。难道我国在图书馆信用服务方面真的走在了国际图书馆界的前沿？真正比信用体系历史达到近200年的美国还先进[13]？仔细想一想，我们曾经羡慕过在美国接受公共图书馆服务不用任何押金、证件，只需要将用户的电话、水费单、电费单、房租单、信封等其中一种呈现给图书馆员，获得一张借书证，即可免费享受美好的图书馆服务。在这里，信用不再表现为一个指数，而是一个能够证明用户住址、按时缴费的凭据。单凭一个凭据即可享受服务，实质上就是对个人社会信用的承认，尤其是在没有严格的户籍管理制度的国家，这种社会信用的应用更加让人信服与赞叹。从这个角度来看，我国的图书馆信用服务并不是对服务的创新，而是对国外业已成熟的信用服务的本地化应用。

3 图书馆信用服务应用形式：支撑体系

图书馆信用服务与社会信用体系、图书馆信用体系建设有着密不可分的关系，也就是说，图书馆信用服务的开展离不开后两者的支撑（见图1）。

可以看出，图书馆开展信用服务离不开社会信用体系或者图书馆自身构造的信用体系。三者之间的关系通过上海市公共图书馆的实践就可以做出很好的证明。2014年上海市图书馆将读者的图书馆行为纳入社会公共信用体系，为图书馆免费服务的开展奠定了基础，同时培育了公民的信用意识与习惯；后来，上海图书馆与商业化信用机构——芝麻信用合作，利用公民的芝麻信用指数提供免费的图书馆服务，后为杭州、合肥等图书馆所借鉴。这种形式很好地体现了支撑体系图中①所蕴含的内容。而山西晋城市图书馆尝试的读者积分制度建设，并依托积分提供图书馆服务，很好地体现了支撑体系图中②的内涵；在此类服务模式中，国内图书馆实践未见将图书馆信用体系与社会信用体系联结起来的实例，即支撑体系图中的③。上海图书馆虽然与社会公共信用体系联系起来了，但通过资料分析，也未见其构建自己的图书馆信用体系结构与做法。endprint

可以说，图书馆要想开展信用服务，则必须建立自身的用户信用体系，或者与社会信用机构联合。因为图书馆信用服务的基础是用户的信用，而信用数据的来源是需要有支持和保证的，否则信用服务就无从谈起。杭州图书馆兴起的信用服务热潮直接利用了支撑体系图中的渠道③，这种做法有利也有弊。最大的好处就是免除了图书馆自己建设用户信用体系的环节，效率高、社会影响大；但弊端也是非常明显的，即利用公民非图书馆行为产生的信用为其图书馆行为“背书”，在一定制约条件下可能有失公允。毕竟，公民的社会信用受到的影响因素非常复杂，其信息行为未必与其其他类型的社会行为相一致。

4 图书馆信用服务的前提条件：集成创新与社会参与

集成创新与社会参与是图书馆信用服务的先决条件。最近几年，我国公共图书馆界开展了一系列的创新服务活动，在国际图书馆界引起了反响与关注，如内蒙古的“彩云服务”、杭州图书馆的“悦借”“悦传”等，它们的基本目标是一致的，依托的技术基础也都离不开互联网技术，即“互联网+”图书馆服务。同样，信用服务也离不开这些服务创新，并成为了这些服务创新的有力补充与延伸。将这些服务手段融为一体，将传统服务与这些创新服务一体化，才能实现最大的效益。无论服务创新多么受用户欢迎，其能实现的条件是用户“已经得到图书馆认可”，而这种认可是基于先期办理一定“手续”；信用服务免除办理“手续”这一过程，只观察用户的社会信用分数，并根据分数高低享受不同“价值量”的图书馆服务。所以说，这些创新手段的集合应用，使图书馆的创新服务做到了真正的无缝链接；信用服务在一定程度上填补了以前服务创新的“空白”。

现代图书馆信用服务是以“互联网+”为基础的，需要网络与系统应用的支撑。在完美构画出图书馆创新服务的全面规划后，信用服务的实现自然离不开社会力量参与，至少包括物流配合与系统开发及运行支持。观察任何一项图书馆创新服务的成功之处，基本上都离不开社会力量的参与合作，可以说，社会参与是公共文化服务完美实现目标的重要保证。信用服务的前提条件之一即是与社会信用机构的联合，即便使用自建的用户图书馆信用体系，也面临着将图书馆信用与社会信用相连接的问题，这些都充分体现了社会力量参与图书馆服务的必要性。也只有社会力量参与，真正的图书馆信用服务才具有可行性与可实现性。在信用服务社会参与的过程中，同样要避免两个问题，一是去专业化，另一个就是政府甩包袱。以图书馆专业化服务为主导，社会参与的力量围绕着图书馆专业化运作而行动，使图书馆信用服务不再仅仅表现为信用的商业化社会特性，而呈现出图书馆的文化元素，直接给用户带来便利。成功的社会参与，也直接促进了图书馆信用服务水平的提高。

5 图书馆信用服务的最大功用：提高效能

服务效能提升是当前乃至未来几年我国公共图书馆重点追求的改革目标，也是《公共文化服务保障法》所规定的基本任务。图书馆信用服务在服务效能提升上主要表现为两个方面：一是促均等，二是扩影响。

一直以来，图书馆都十分重视对弱势群体的服务，不断提高对弱势群体的服务能力以及内容供给水平。一般认为，老人、儿童等是弱势群体的典型代表。但当我们走进图书馆，看到最多的往往是老人和儿童，这一方面反映出公共图书馆所提供的服务确实“关注”了这些群体；另一方面也反映出，“城市职业成年人”事实上也成为了接受图书馆服务的弱势群体，应当备加关注。从信息素养以及信息能力角度来看，他们不算弱势群体，但从接受现实服务的能力上看，他们又真正属于“弱势群体”，公共图书馆是否也该调整对这些弱势群体的服务方式呢？信用服务为我们打开了一扇服务之窗、一道服务之门。这类群体的社会信息素养水平高，使用图书馆的最主要受制因素在于时间，图书馆可以通过信用服务的手段，让他们利用“互联网+”技术，在办公室、家庭等任意场所方便地接受图书馆的资源传递服务，极大提高图书馆信息资源的使用效率。从社会层面上看，公共图书馆服务也可以更好地覆盖包括老年人、儿童以及在职成人在内的多层次多样化人群，真正实现公共图书馆服务的均等化。

效能不能只看数量建设，对于公共图书馆这类公共文化服务设施来说，更应该表现在一种“软实力”的建设上，如它在社会中的美誉度、对所在城市文明程度水平提高的作用、对公民个人信息能力建设的影响等，而这些“软实力”建设与人民群众的认可程度分不开。信用服务的开展，不但可以在本城市扩大用户群体数量与范围，更可以将美好的图书馆服务延伸扩展到任何一个地方。

6 图书馆信用服务的未来：联盟化与标准化

更大程度地发挥图书馆信用服务效能需要更多的图书馆参与，也只有在全国更多图书馆都开展信用服务的基础上，受益用户范围才能更大、受益程度也就越深。毕竟全国范围内的信用服务可以让用户拥有更多的选择机会，获得更充分的资源保障，也能展现出图书馆的整体力量，这就需要开展信用服务的图书馆进行业务合作，走联盟之路，才能在打通全国业务网的基础上更方便地让用户使用信用服务。既然开展联盟化运作，那么就需要标准化的操作流程与技术参数，通过标准化，使整个信用服务的过程、操作、服务、技术要求等都统一起来，保证信用服务在更广泛的范围内团队作业。所以说，如果图书馆信用服务要想更加成熟、广泛地开展起来，就必须要走联盟化与标准化的发展之路。

图书馆信用服务在全国图书馆界刚刚起步，与任何新事物的发展一样，前进的道路上必然会遇到意想不到的问题，但只要做到规划科学、保持专业特色、以用戶满意为先导，信用服务定会成为公共文化服务体系建设一朵盛开的鲜花，为人民所喜爱；必将为公共图书馆增添上一笔亮丽的色彩，为社会所赞扬。

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