咨询业务质量管理体系浅析

吴毅

【摘要】咨询业务在我国经济社会发展中的作用越来越重要，随着市场形势的变化和客户需求的提高，咨询服务质量的问题愈发突出。本文通过借鉴ISO质量管理体系标准，提出了一套符合咨询业务自身特点的质量管理体系，并就各部分内容的编制要点提出了建议，希望能对咨询企业的质量管理体制制定提供帮助。

【关键词】咨询业务 质量管理体系 研究

据不完全统计，我国有各类咨询公司3万余家，年收入达到900亿元，预计到2020年，咨询业务市场规模将达到1500亿元，咨询业务在我国经济社会发展中的作用越来越重要，但咨询业务的质量和咨询成果的有效性已经成为制约我国咨询业务发展的重要因素之一。

一、建立咨询项目质量管理体系的必要性

当前，国际ISO质量管理体系在服务业领域的应用越来越广泛，而咨询行业做为服务行业的一种，尚未独立应用ISO质量管理体系，推进咨询业务ISO质量标准体系应用，建立咨询业务质量管理体系已成为咨询业务发展的必由之路。咨询业务质量管理体系的建立有以下几个方面的必要性：

（1）咨询业务质量环境不容乐观。从外部环境来看，政府和企事业单位对咨询业务的需求呈快速增长态势，特别是随着新技术、新业务的应用和推广，客户迫切需要通过咨询方案来提高其决策的精准性和有效性，客户在对咨询业务提出需求的同时，也对咨询服务成果的质量也提出更高要求。另外，随着咨询市场的快速发展，市场上涌现出越来越多的咨询单位，各单位在拼价格的同时，也更加注重服务质量的提升。外部环境的变化要求我们的咨询从业单位必须提高咨询业务服务质量，这就有必要建立一套质量管理体系，以规范咨询业务的生产管理过程。

（2）咨询业务在经济发展中的作用和地位越来越重要。咨询业务通常可以划分为规划咨询、工程咨询、政策咨询、管理咨询四类，规划咨询方案对于指导国家、地方经济发展和企业自身发展具有重要作用，而工程咨询方案是工程建设决策的重要依据，政策咨询对于指导行业或企业发展具有重要意义，而管理咨询对企业自身成长和发展的作用更是不可忽视，特别是当今市场竞争日趋激烈、客户需求千变万化，咨询的作用和地位越来越重要。而建立咨询业务质量标准体系，推进咨询业务规范化管理对推动咨询业务发展已显得非常必要。

（3）咨询项目质量问题频发。随着咨询业务种类和业务范围的扩大，各种质量问题频繁爆发。突出表现在以下几个方面：一是服务的及时性跟不上。客户对咨询项目的时间要求越来越急，而现有咨询公司的服务能力和生产效率，无法全面满足客户对项目进度的要求，从而导致进度问题；二是成果质量不能满足客户需求，特别是随着工程项目和规划项目审批流程的完善，政府咨询项目对专家评审的要求越来越高，导致部分咨询项目成果不能通过或延迟通过专家评审。

（4）咨詢业务有自身的质量要求。询业务的生产过程、资源需求和成果特点决定其质量管控应有一套独特的体系。咨询业务的生产过程、资源需求和成果特点均不同于传统的设计业务，这就要求咨询业务应建立自己的质量管理体系，而不是借用其它业务的标准和方法。

二、咨询业务质量管理体系的构成

参照ISO质量管理体系的构成，咨询业务质量管理体系至少应包括：管理职责、资源管理、顾客管理和咨询产品实现过程及相关附件五个部分内容。

（1）管理职责：本部分需要提出咨询业务质量原则、质量目标、组织架构及职责，其中质量原则是质量管理的出发点和基本要求，质量目标是咨询项目成果要达到的效果，组织架构及职责是咨询业务管理与生产运营的机构及人员构成，并需明确各机构及人员的职责。

（2）资源管理：本部分需要提出咨询业务开展对资源的基本要求，通常包括：资源的来源与提供、资源的使用与保管、资质要求、人力资源、基础设施、技术信息资源、资金需求、工作环境要求等八个方面，其中资源的来源与提供需明确资源的归口管理部门及提供方法；资源的使用与保管需明确资源使用的原则、问题解决的办法及保管要求；资质要求需明确开展咨询业务对企业资质和人员资质的要求；人力资源需明确咨询业务对人员技术、沟通等方面能力的要求，同时需明确人员的招聘、培训及管理的相关要求；基础设施需明确咨询业务开展对办公场地、办公设备、调研设备等的要求；技术信息资源需指出咨询业务开展对技术工具、图书资源、标准规范等资源的要求及使用和保管办法；工作环境包括硬环境和软环境两个方面，硬环境主要是工作配套设施，如食堂、饮水机、空调机等，软环境主要包括团队文化和规章制度等。

（3）顾客管理。顾客管理包括与顾客相关的过程、需求管理、沟通管理、顾客提供的资料管理、顾客满意管理等五个方面。其中与顾客相关的过程是综述，说明本部分的主要内容；需求管理主要包括咨询业务顾客需求特点、咨询业务顾客需求产品、顾客需求的识别和确定、顾客需求评审等内容；沟通管理主要包括沟通管理的阶段、沟通方式、沟通活动的有关要求、沟通信息的处理等；顾客提供的资料管理主要包括顾客提供的资料种类，顾客提供资料的登记、存储、归档和返还等要求；顾客满意度管理包括顾客满意度信息收集的途径与方式、有关顾客满意程度信息的数据分析两个内容。

（4）咨询产品实现过程。本部分内容主要包括：总则、咨询项目策划过程、咨询产品实现的基本流程、需求识别与评审、咨询项目的输入、咨询项目的输出、咨询过程中与顾客的沟通、产品实现的监视、测量与改进。其中总则介绍产品实现过程的总体要求；咨询项目策划过程包括商机获取、商务谈判、投标、合同签订、完成生产任务、收费等内容；咨询产品实现的基本流程包括：项目启动、查勘/调研、项目编制、项目评审汇报和项目总结等；需求识别与评审同顾客管理中相关内容；咨询项目的输入包括：项目委托书、顾客需求确认单、调研勘察提纲、调研记录、调研分析报告、顾客提供的相关资料、与行业有关的现行法律法规、本公司制定的咨询有关标准等；咨询项目的输出包括：项目调研控制、咨询成果质量控制、咨询成果输出、咨询项目的评审、验证和确认、咨询项目更改控制、咨询成果文件的出版控制、咨询产品的分发与防护、咨询项目进度控制、咨询项目成本控制、咨询服务提供的控制、咨询项目标识等；产品实现的监视、测量和改进包括咨询产品的监视与测量、不合格品的控制与处置、不合格品的评审与纠正、数据分析、纠正措施、预防措施和持续改进措施等。

（5）附件。附件包括：咨询文件编制格式、咨询项目调研作业指导书、咨询项目评分标准、咨询项目质量特性和评定办法、咨询项目更改办法、咨询专业文件编制深度规定及咨询岗位能力评定条件及岗位职责要求等。

三、咨询业务质量管理体系编制要点

咨询业务管理体系共包括五个方面30个具体内容，每部分内容的编制要点见表1所示。

四、小结

咨询项目的质量管理是一项复杂的系统工程，需要研究的内容有很多，本文只介绍了基本框架，提出了编制要点建议，希望能对相关咨询企业的质量管理体系制定提供帮助。endprint