扬州快递服务业消费者满意度及影响因素研究

侯昕妤，袁亮

扬州快递服务业消费者满意度及影响因素研究

侯昕妤，袁亮

伴随网络购物的兴起，中国的快递业进入高速增长期。目前，我国快递企业的服务质量良莠不齐，在配送方式、服务态度、工作效率、送递时间等多个方面差异较大，影响了消费者的购物体验，也影响了与其合作的电子商务企业。研究快递服务业消费者满意度及影响因素对促进电子商务与快递业的协同发展具有积极的作用。

快递业；满意度；电子商务

一、我国快递业的发展现状

（一）快递的概念

快递业指承运方运用专用工具、设备和应用软件系统，通过公路、铁路、航空等交通方式，对国内外的快件进行揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件等处理，以较快的速度将特定的物品运达指定地点或目标客户手中的物流活动。快递业是物流的重要组成部分，主要特点是运量小、速度快，运费较高、物品流失或损坏率高、安全系数相对较低。

（二）发展现状

随着网购时代来临，我国的快递业进入了高速发展期。2016年“双11”期间的快件数量比2015年同期增长了35%，总量超10亿件。根据国家《快递业发展“十三五”规划》预计，到2020年我国社会的快递业务量将达到700亿件。然而快递业的服务质量总体偏低，情况令人担忧。如快递人员服务态度差、暴力分拣、物流费用高、派件速度慢、服务不规范、等待时间长、先签收后验货、不按客户需求配送、随意泄露客户信息、偷盗顾客物品、乱扔乱放派送物品等。近年来的“双11”期间，各大快递企业出现的不文明行为屡见不鲜。

二、快递业顾客满意度影响因素及实证研究

电子商务快速发展为快递业带来了前所未有的发展机遇，快递企业迅速发展壮大。电子商务商家和消费者的体验决定对快递企业的选择权。建立、健全快递业消费者满意度评价指标不仅可以为消费者对快递企业的服务作出评价，还为快递企业的发展指明了方向。

（一）快递服务业满意度评价指标

文章在研究已经完成关于快递满意度测评的指标体系后，将快递服务分成受理、投递、售后三个环节来设计指标体系。在访谈的基础上加入对满意度影响较大的快递员职业素养和公司形象两大因素。形成5个一级指标和16个二级指标。采用专家打分法，得出各影响因素指标权重，见表1。

表1 快递服务业满意度指标体系

（二）扬州市民营快递公司满意度测评

文章通过问卷调查、在线访问、人员访谈等调查方式，共得到有效样本612个。测评结果如图1所示，本次测量结果与国家邮政局2016年快递服务业满意度调查结果基本一致。由图1可知，扬州市消费者对顺丰快递的满意度最高，达91.1%，其次是圆通和中通。

图1 扬州市主要民营快递公司满意度测评结果

三、相关建议

（一）提高快递从业人员的职业技能和文化素质

快递业属于服务行业，员工的素质十分重要。由于进入快递业的门槛相对较低，一些民营快递企业对员工的职业技能和文化素质相关要求不高。工作在收件和派件等一线艰苦岗位上的大量员工，学历低、态度差、能力弱，与快递业追求高质量、高品位服务的能力要求不相符。民营快递公司应实行人才战略，提高包括一线员工在内的人才选聘门槛，对所有进入公司的从业人员实行严格的职业岗前培训，坚持岗中技能与素质考核，完善质量监控体系，确保每位从业人员按国家规定、公司要求规范作业，对优秀员工进行表扬和奖励，促使员工主动提升自己的职业技能和文化素质。民营快递企业缺乏雄厚的资金实力、先进的管理经验、国有快递企业优越的先天条件，所以必须要依靠提供优质的服务来赢得市场。1.从招聘环节入手，提高学历要求，尽可能多地从大中专院校引进物流管理专业的毕业生，淘汰低层次的服务人员，提高人才的整体实力和水平。2.加大对特许加盟商的选择与监控力度。部分加盟商可能会因经济实力、诚信状况等导致经营管理不规范，出现不良事件，对快递公司的整体声誉带来不利的影响。快递公司要完善加盟商的选择条件、规范加盟商的经营行为、强化加盟商的考核、对加盟商的不良行为严厉打击。3.加强员工培训，打造学习型组织。定期实施服务理念、服务技能、服务礼仪等方面的培训，规范业务操作行为，培养良好的服务意识，提高人际沟通等能力，从而为顾客提供更优质的服务。

（二）加强快递公司的基础设施建设，提升信息化水平

民营快递企业大多起步较晚、资金实力不足，公司的基础设施建设不足，绝大多数公司网点的物流基础设备过于简单、分布不合理，部分区域的配送问题凸显，快递公司网点建设要逐步提升。快件在投递、运送的过程中订单跟踪信息不及时、派件情况与实际不一致的情况时有发生，快递公司的信息化建设十分必要。快递企业信息化的水平能有效地促进顾客满意度提升。近年来，手持终端设备不断出现和提升，移动客户端的应用越来越广泛，快递企业内部的管理运营管理如分拣、中转、装卸、揽收、派送等环节越来越协同、有效，物流运作的效率得以大幅度提升，企业运营成本有效降低。

加快智能化快件自助器的推广与普及。目前快递公司运转过程中多采用耗时、耗力的人工分拣方式，机械化、智能化、高端化的智能化快件自助器应加速向社区、商业区等高效进行推广与应用，可以促进整个快递运作流程的转型、升级。快递公司可以主动与智能器械的开发公司对接，定制适应自身企业业务流程的智能设备，还可以借助智能设备供应商完善公司的物流体系、优化产业链，提高公司发展的竞争力。

（三）规范业务流程

严密、规范、合理的业务流程，是保证每个企业良好运转的前提。快递公司不规范的动作作为导致了消费者的大量不满。如不按国家规定核对寄件人证件、不查验货物、为缩短流程时间代消费者签收等。一些不必要的流程导致过长的时间等待，降低收件人满意度的同时，还降低了快递人员的工作效率。快递公司应该在细节方面入手，力争将时间值缩减为最短，做到“三及”，及时对快件做好整理，及时通知收件人，及时让收件人领到快递。快递公司对快件推行编号管理，将每个快件对应编号，并将所有快件按编号有序摆放，在通知收件人按对应的编号来领取快件，收件人领快件时的时间大大缩短，消费体验大幅提升。虽然这样会使企业运营成本增加，但是有效促进企业服务水平的提高，使企业能够更好地适应市场的变化，抵消成本提高的负面影响，从而促进企业良性发展。配送人员要按照国家相关规定要求，收件时仔细核对寄件人身份信息、查验物品，发件时核对收件人身份信息、提醒及时验货，在顾客无异议的情况下，协助顾客签字确认。

（四）完善售后服务

顾客满意度受售后服务的影响很大。目前我国出现大量快件丢失、损毁后消费者维权难等现象，人们对快递公司售后环节的满意度普遍较低。虽然受理、揽收、投递服务在顾客满意度体系中占有较大的比重，快递公司也要注重完善企业的售后服务流程，建立完善的售后服务体系，提高消费者投诉渠道的畅通性、高效性。快递公司要提高售后服务的意识和水平，提倡采取超前补救策略，次之采取主动补救策略。超前补救策略即在顾客还没投诉前，企业及时发现服务失误，不需要刻意隐瞒，应立即主动与顾客联系，提出解决方案，最大程度上降低顾客的损失，并对顾客进行赔礼道歉、协商赔偿等。主动补救策略指在消费者投诉后，对顾客投诉的响应要快速、及时，认真、积极对顾客投诉事件进行深入的调查和研究，并依据公司规定和给顾客带来的不良后果进行赔偿。企业采取超前的服务补救措施比主动补救策略更能促进顾客满意度的提升。

（五）建立企业形象识别系统，提升公司整体形象

企业形象是指人们通过企业的各种标志而建立起来的对企业的总体印象。企业形象是企业文化建设的核心。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。这种印象是通过人体的感官传递获得的。公司形象一定程度上代表了公司的综合实力。快递公司可从统一快递员着装、统一配送车辆、统一配送网点店面设计角度提升公司形象。

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F713.55

A

1008-4428（2017）12-85-02

本文是2015年扬州工业职业技术学院大学生实践创新训练项目的阶段成果。项目编号：201513754021X。

侯昕妤，扬州工业职业技术学院经济管理学院市场营销专业学生；袁亮，扬州工业职业技术学院经济管理学院讲师，硕士，研究方向：市场营销，统计分析。