贵阳市老年人对社区卫生服务机构的满意度及影响因素

2017-12-22李星星王绚璇

中国老年学杂志 2017年23期

关键词：社区卫生贵阳市慢性病

张婷王峥何迅李星星王绚璇

(贵州医科大学医药卫生管理学院，贵州贵阳 550025)

贵阳市老年人对社区卫生服务机构的满意度及影响因素

张婷王峥何迅李星星王绚璇1

(贵州医科大学医药卫生管理学院，贵州贵阳 550025)

目的了解贵阳市老年居民对社区卫生服务机构的满意度及影响因素。方法随机抽取贵阳市5个社区老年人404人，通过问卷调查获取老年人对社区卫生服务机构的满意度，并对其影响因素进行分析。结果社区老年人对贵阳市社区卫生服务机构所提供服务项目：就诊环境及技术水平(90.84%)、服务态度(89.85%)、药物提供(89.60%)、咨询帮助(88.86%)、就诊流程(87.62%)、机构收费(87.38%)、慢病防治(86.39%)、健康指导(80.20%)满意度较高；对信息化疾病监测与管理方式(70.79%)、效果(66.83%)满意度较低。年龄越大、经济来源为退休金、有健康相关可穿戴设备、职业为工人、愿意并且已经开展疾病管理、与配偶同住、有慢性疾病的老年人对其社区卫生服务机构总体满意度较高(P<0.05)。结论提供针对性且优质的社区卫生服务，注重信息化医疗的应用，加强慢性病防治体系建设是提高贵阳市老年人对社区卫生服务机构满意度的有效途径。

基本医疗卫生服务；满意度

随着我国新医改的提出，医疗卫生服务的普及作为缓解“看病难、看病贵”问题的有效措施之一，关系着城乡居民的基本医疗卫生制度改革的发展〔1〕。而居民对社区卫生服务的满意度是评价医疗服务质量的最终指标，据调查，预计到2050年，我国老龄人口将达到9 500万，人口比重将从目前的1∶8增长至1∶4〔2〕，由于老龄化日益加重，老年人对于卫生服务的需求明显提高。因此了解社区老年居民的卫生服务满意度，对于提高社区卫生服务水平、完善卫生服务机构的服务管理体系具有现实意义〔3～5〕。本研究探讨贵阳市社区居家老人对目前社区卫生服务机构所提供服务的满意度及其影响因素。

1 对象与方法

1.1资料来源和收集于2017年2～5月随机抽取贵阳市5个居民社区中居住老年人404人进行自填式或访谈式问卷调查。老年人均知情同意，无认知障碍。问卷内容：老年人基本情况(年龄、性别、同居人员、工作类型、医保类型、月收入等)、是否患有慢性病(经医院鉴定)、是否采取数据监测(家庭医生签约、可穿戴设备)及对社区卫生服务机构的满意度评价，主要从咨询帮助、健康指导、慢病防治、就诊环境、药物提供、服务态度、技术水平、机构收费、就诊流程、信息化疾病监测与管理方式和信息化疾病监测与管理效果等11个方面进行调查。将满意度分为5项：非常不满意、不满意、满意、很满意、非常满意，并分别赋值为1～5分，综合满意度〔4〕=(非常满意+很满意+满意)/总数×100%。共发出且回收410份问卷，有效问卷404份，有效回收率为98.54%。

1.2统计学方法采用SPSS19.0软件进行t检验和单因素方差分析。

2 结果

2.1老年人对社区卫生服务机构的综合满意度老年人对社区卫生机构所提供服务满意率较高的项目依次为：就诊环境及技术水平、服务态度、药物提供、咨询帮助、就诊流程、机构收费、慢病防治、健康指导。最不满意的是信息化疾病监测与管理方式、信息化疾病监测与管理效果，见表1。

2.2老年人社区卫生服务机构满意度的影响因素不同年龄、月收入、职业、同居人员、保险类型、主要经济来源及是否愿意加入“签约家庭医生计划”、是否拥有健康相关可穿戴设备、是否愿意进行疾病管理、是否有慢性病老年人社区卫生服务机构总体满意度差异显著(P<0.05)，见表2。

2.3社区卫生服务机构总体满意度影响因素的多元回归分析将年龄、平均月收入等10条个人基础信息作为自变量，其中年龄和月收入可作为连续变量，其余8个变量为分类变量，分析前需进行虚拟变量设置。年龄越大、经济来源为退休金、有健康相关可穿戴设备、职业为工人、愿意并且已经开展疾病管理、与配偶同住、有慢性疾病的老年人对其社区卫生服务机构总体满意度较高(P<0.05)，见表3。

表1 老年人对社区卫生服务机构满意度〔n(%)〕

表2 社区卫生服务机构总体满意度的差异检验

表3 社区卫生服务机构总体满意度影响因素的多元回归分析

F=22.131，P=0.000，R=0.579，R2=0.336

3 讨论

本研究发现，贵阳市老年人对社区卫生服务机构所提供的基本服务满意度均较高且高于社区卫生服务中心评价标准之一，社区居民对社区卫生服务的满意度≥80%〔6〕。说明贵阳市社区卫生服务机构在有关就诊环境及技术水平、服务态度、药物提供等基本卫生服务工作的开展在老年居民范围内已获得较好效果。而对信息化疾病监测与管理方式与效果的满意度相对较低，可能是因为现阶段贵阳市“大数据+大健康产业”的发展处于初步阶段，对于城市社区居民尤其是老年居民，信息技术还是一个较为陌生的新词汇，若想要将信息技术完全融入卫生服务机构中还需要长时间实践。

在我国各省市居民对社区卫生服务满意度调查显示〔7～9〕，年龄是首要影响社区居民对社区医疗服务满意度的因素。在本研究中发现年龄的大小不只是作为单独的影响因素之一，与慢性病的有无有着一定的联系，年龄越大，患有慢性病的老年人对其社区卫生服务机构总体满意度越高。究其原因，可能是因为老年人随着年龄的增长，身体功能随之降低，患慢性病的概率大于低年龄者，因此经常需要在医疗机构对身体健康进行监测或疾病预防控制，就近的社区医疗服务机构就成为首选地点，对其卫生服务需求也相应越高。而社区医疗服务机构同时也会提供一系列针对老年人的慢性病防治、疾病恢复指导的医疗服务项目，所以，提高了此类老年人对其医疗服务的满意度。家庭照料缺失程度较强的群体对包括社区卫生服务在内的社会服务需求较强，因此这一群体对社区卫生服务的满意度影响较大〔10〕。而本研究中则是用同居人员代表家庭照料来作为影响因素进行讨论，得到的结果是与配偶同住的老人相比与其他类型老人来说对其社区卫生服务机构总体满意度较高，相较子女、亲戚而言，配偶的关系更为密切，不仅是生活上的照料，心理及生理照顾都较为全面。即使去卫生服务机构就诊，配偶的陪伴很大程度减少了挂号等待、看病询问等心理上的不适感，因此对社区卫生服务机构的要求降低，总体满意度相应就提高了。职业类型也是影响社区卫生服务机构总体满意度的因素，具体表现为退休前职业为工人和经济来源为退休金的老年人对其社区卫生服务机构总体满意度越高，可能是由于职业为工人的老年人相较干部及事业单位从业人员文化水平较低，对卫生服务机构的满意度评价集中于医疗水平而忽略了其他服务项目，而社区卫生服务机构的医疗水平都是较为专业合格的，因此此类老人的综合满意度就比较高。

经济来源为退休金的老年人对其社区卫生服务机构总体满意度较高，可能是因为采访对象是老年人，其中大多数是从各单位中已退休的，因此固定的退休金成为他们的经济支持。无论是生活所需或者医疗花费，相对子女/孙子女的经济补助有限且不稳定，固定的退休金更能支付老年人的各项花费，尤其是医疗花费上，所以经济来源为退休金的老人在面对卫生服务机构所提供的各项服务项目时，经济上的独立使其减少了对医疗支付金额的敏感度，导致对各项服务项目接受度与满意度随退休金金额的增加而提高。

可穿戴设备的老人与无健康相关可穿戴设备的老人相比较，对其社区卫生服务机构总体满意度较高。可能由于可穿戴医疗设备不但可以随时随地监测血糖、血压、心率、血氧含量、体温、呼吸频率等人体健康指标，还可用于各种疾病的治疗〔11〕，较大程度的保障了老年人健康。由此拥有健康可穿戴设备的老年人在疾病控制与预防上更依赖于基于信息技术下的健康可穿戴设备，可随时随地进行血糖/血压等的测量，不需要再经常进出卫生机构进行挂号排队等待，减少心理上的焦虑，相对的对卫生服务机构的满意度就提高了。

随着老龄化的日益加重，慢性病已然成为危害老年人身体健康的主要问题，是影响老年人生命质量的重要因素〔12〕。而有学者发现疾病管理的实施可成为解决慢性病所带来资源不合理利用，医疗投入产出效率不高等问题的有效策略，且认为从国外疾病管理计划实施情况来看，社区在整个疾病管理计划中起到的是具体实施和对慢性病的控制作用〔13〕。愿意并且认为已经开展疾病管理的这类老年人已经在所属的社区卫生机构中享受到有关慢性病疾病管理的服务项目且感受良好，因此满意度提高，同时也说明该社区卫生服务模式运营情况较好。而认为未开展或不好说的老年人来说，由于现如今大部分社区卫生服务发展存在着工作不均衡性、基础设施条件不好、人才队伍薄弱、良性运作机制未形成等问题阻碍了慢性病防治管理工作的实效性〔14〕。因此该类老人没有享受到优质的疾病管理服务，相对的对社区卫生服务机构的满意度随之降低。

综上，建议贵阳市各社区卫生服务机构对所提供服务项目进行完善与质量的提高，对于不同情况类型的老年人提供针对性服务。贵阳市政府注重“大数据+”下的大健康产业的发展，提高医疗技术信息化在老年患者中的知名度与利用度。加强社区卫生服务机构慢性病防治体系建设，做到以政府为首，结合市场经济规律且树立人性化服务的观念，通过推进开展上门服务，开设家庭病床及家庭健康档案管理等渠道改善慢性病管理的方式〔14〕。

1国务院.国务院关于印发“十三五”深化医药卫生体制改革规划的通知(国发〔2016〕78号) 〔EB/OL〕.http：//www.gov.cn/zhengce/content/2017-01/09/content_5158053.htm，2017-01-09.

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