基于活动理论的社会化问答应用的可用性研究

杜晴　杜春凤　朱庆华　孙霄凌

[摘要][目的/意义]探讨以知乎为代表的社会化问答应用的可用性现状，以期提高社会化问答应用的可用性。[方法/过程]以活动理论作为指导，结合可用性评价的研究成果以及社會化问答应用的特点，设计可用性评价指标体系，通过问卷调查的方法来收集数据并进行量化分析，对知乎APP的可用性进行评价分析。[结果/结论]研究结果表明用户对于知乎APP的可用性总体满意度相对较高，知乎APP在内容上的表现较好，在平台以及用户方面仍有待改进。总体上可从界面布局、用户研究、社群关系等三个方面来提高社会化问答应用的可用性。

[关键词]活动理论；社会化问答应用；可用性研究；问卷调查；知乎

社会化问答平台是一个公共的知识平台，它的价值在于重建人与信息的关系，其对于满足用户信息需求、增进用户间的社交关系有很重要的作用。“社会化搜索”这一概念于2004年前后由信息搜索领域提出，随即得到相关领域学者的重视并快速发展。社会化问答平台作为社会化搜索理论框架的一个重要组成部分，其对Web2.0用户进行信息搜寻与获取知识产生了深远的影响。Shah（2009）提出，社会化问答包含三种特征的服务：首先，提问者可以将其信息需求表达为用自然语言描述的问题的形式；其次，其他用户可以根据自己的专业知识为提问者提供答案；最后，参与服务的用户之间形成了一个社区环境。社会化问答平台逐渐成为人们获取信息的重要途径。

随着社会化问答平台的广泛使用与发展，其平台的可用性显得愈发重要。目前对于社会化问答平台的研究主要集中于答案质量、用户贡献影响因素、协作方式和共享行为等，较少全面地研究社会化问答平台的可用性。活动理论被看作是一个研究不同形式人类活动的哲学以及跨学科理论的框架，从六个要素：主体、客体、共同体、工具、规则和分工等来解释人类活动。活动理论有助于我们从一个动态的、系统的视角去理解社会化问答的组成要素，以及产生和发展的过程，为深入分析社会化问答的形成机制与实现模式提供基础。所以本文将尝试在活动理论的基础上，对社会化问答平台的可用性进行实证研究。结合现有可用性指标和活动理论以及社会化问答平台的特点，设计出适用于社会化问答平台的指标体系，对其可用性进行更客观的评价，从而提高社会化问答产品的可用性。

1文献回顾

1.1活动理论

活动理论，又称“文化——历史活动理论”，从主体、客体、共同体、工具、规则和劳动分工六个方面揭示人类活动，常常被用来作为研究人类活动的基本框架。活动理论最初起源于心理学，随着其逐步完善与成熟，逐步应用到教育学、计算机、情报学等领域。在图书情报领域，英国情报学家Willson是较早关注活动理论的学者，Willson（2006）归纳了活动理论所阐述的三个基本原则：意识和活动的关系、内化和外化、活动层次结构，并指出活动理论对语境描述有更好的诠释，其各个要素均可直接应用于信息行为研究，之后还讨论了活动理论视角下的情报学转向问题嘲。王知津（2012）等人则指出活动理论非常适合应用于情报学中实践性较强的领域，如交互式信息检索、信息搜寻行为、竞争情报活动、信息素质教育等。

1.2社会化问答平台

社会化问答平台，又称社交问答平台或知识问答网站等。社会化问答平台的快速发展得益于Web2.0技术的不断改进与成熟，逐渐成为人们获取信息的重要途径。在图书情报领域，已有相关学者对社会化问答平台进行了深入的探讨，如贾佳（2013）将知乎和百度知道进行对比研究，探究社会化问答平台的答案质量；陈娟（2015）研究了社会化问答平台用户体验的影响因素，为社会化问答平台改善用户体验，提高用户留存率、活跃度提供参考；张兴刚（2009）从问答机制、激励机制、用人机制、回答质量等方面，对5个基于搜索引擎的中文问答社区进行了比较研究。

1.3可用性研究

国际标准组织在IS09241-11（1998）中将可用性定义为：“某种产品被特定用户在特定环境中使用，以达到其目的而产生的效果、效率和满意度。”其中，效果即用户使用产品时得到的准确性和完整性；效率即任务完成程度与资源消耗程度的比率；满意度即产品用户的满足程度。目前国内可用性的研究主要有网站的可用性、APP的可用性以及产品设计的可用性等。如詹泽慧（2006）讨论了网站可用性的三个热点问题：可用性与创新、可用性研究的经济效益以及可用性研究和用户使用经验，探讨了提高网站可用性的方法；吴越（2014）进行了一系列深入的可用性研究以指导北京大学图书馆新门户的界面设计，以期实现北京大学图书馆门户可用性的最大化等。

传统的可用性指标较为明确，且内容相对统一，本文选取前人具有代表性的可用性指标体系进行汇总比较，见表1。

表1中的指标体系可以分为两种类型，一类是关注内容的可用性指标体系，如Nielsen（2000）提出的4个新的可用性参数，即导航、可信度、内容、响应时间。另一类是关注用户的可用性指标体系，如Rosen（2009）等人给出了一个三维度可用性定义，包括一致性（有好的环境、易用的导航和清晰的设计）、复杂性（供用户探索的各种信和图像）、易读性（一致和清楚的网站设计）等。而Hoehle和Venkatesh总结了六个指标来探索移动应用程序的可用性，为下文的指标体系的建立提供了指导性的帮助。目前常用的可用性评价研究方法主要有以下几种：可用性测试、启发式评估、调查问卷、访谈法以及观察法等。

通过文献回顾可以发现，相关学者对社会化问答平台的研究已不在少数，然而在以用户需求为导向的大环境、各类应用的可用性问题日益突出的背景下，目前学术界少有对社会化问答平台的可用性进行系统性实证研究的文章，该问题尚存在较大的研究空间。

2研究模型与指标体系

社会化问答活动可被细分为社会化提问活动与社会化应答活动两个部分。结合活动理论的理论框架，社会化提问活动和社会化应答活动均可分为三个核心要素，即主体（提问者/回答者）、客体（问题）、社群，和三个媒介要素，即工具（搜索平台）、规则、分工。在社会化应答活动要素中，主体与主体，客体与客体，以及主体与客体间均可构成社群，为了实现知识获取与分享的目标，他们可能存在交流、协作的关系，从而形成社会关系。社会化问答平台的两个基本特征则是“社会关系”与“问答机制”。社会化问答的根本在于问答，用于满足用户的信息需求与知识自我效能。

本文在探究社会化问答平台的可用性中，将可用性的研究方向划分为三个维度：界面可用性、内容可用性和用户可用性。前两个维度对应媒介要素，即从实现功能和服务内容上来探索社会化问答平台的可用性；第三个维度则对应核心要素，即用户在平台使用的感知可用性。

因此，本文以活动理论为指导，结合社会化问答特征，以知乎网的产品背景、功能设置等特点来构建一个社会化问答平台的可用性概念模型，如图1所示。

图1社会化问答平台的可用性概念模型中的构念含义及量表部分，来源于对已有类似研究中的量表的改进，对于已有研究较少涉及的部分，本研究采用对信息管理领域高校教师、研究人员、研究生等专业人士进行访谈的方式收集素材，并据此加以界定，相应的具体说明见表2。

3研究方法

3.1研究对象的选择

知乎是一个真实的网络问答社区，社区氛围友好理性，连接各行各业的精英。用户间分享着彼此的专业知识、经验和见解，为网站源源不断地提供高质量的信息。知乎作为一个具有代表性的中文互动问答平台，其社会化特征显著。因此，本研究选择“知乎APP”作为具体研究对象。

3.2数据获取与样本统计

本研究采用问卷调查的方法，以知乎APP为调查平台，知乎用户为调查对象。根据上述提出的模型和可用性指标来设计本研究的调查问卷。问卷基本信息题共7题，可用性相关问题共21题，遂共28题。

问卷主体主要分为两个部分：第一部分调查用户的个人背景和使用情况。第二部分调查用户对知乎整体可用性的感知与评价，根据表2中的相关可用性指标来设计问题。调查问卷的第二部分指标由用李克特五分量表进行评定，五个选项分别为非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意，对应的分值为最低1分，最高5分。

本研究采用方便抽样方法进行样本搜集，问卷发放通过以下两种渠道来进行：一是在问卷调查网站“问卷星”中制作网络问卷，接受“问卷星”网站用户的填答问卷；二是使用E-mail、微博以及分享至朋友圈等方法来发放问卷网页，获取样本数据。问卷发放时间为：2016年6月1日一2016年6月28日，共回收问卷249份，并按照以下标准选取有效问卷：

1）样本用户使用过或正在使用知乎，并对知乎APP有一定了解；

2）問卷填写完整，无遗漏项；

3）数据无大范围（大于80%）相同；

4）无前后矛盾的答案。

剔除92份无效问卷后，共得到有效问卷157份，有效率为63%。有效问卷数超过题目数五倍，符合统计分析的要求。根据问卷填写IP地址，可看出用户所在地包括华东、华北、东北、南部、西部等各个区域，分布广泛，样本较为分散，有一定的代表性。样本个人基本信息特征见表3：

本文获得的调查样本的一些人口统计学特征是接近知乎用户的总体特征的。由表3可以看出，男性和女性的比例分别为44.59%和55.41%，性别分布较为合理。18-25岁的用户最多（占总数的86.62%），可能是由于文章作者所处年龄段所致，通过一些社交媒体进行问卷的发放时，大多调查对象为同学、朋友等。用户中本科生最多，占总数的57.32%，这一定程度上说明知乎用户大多数有一定的知识背景。有效问卷样本中对于知乎的使用情况的信息特征见表4：

至2016年1月，知乎APP上线已5年，由表4可以看出，使用知乎5年及以上的仅占总数的1.27%，1-3年的比例最高为47.77%，根据2014年知乎用户调查数据报告可以发现，这种比例和知乎用户数量的增长规律是成正比的。40.76%的用户都是偶尔使用知乎APP，对知乎的依赖性不是很强。作为一个社会化问答平台，知乎用户使用知乎APP的主要目的是获取资讯和解答疑问，这符合知乎的问答机制的特点。

3.3数据分析

3.3.1信度分析和效度分析

文章采用学术界普遍认同的内部一致性系数对问卷的信度进行分析，信度分析是测度问卷是否具有一致性和稳定性的有效分析方法。本研究运用SPSS17.0软件，采用Cronbach's a系数法进行信度分析，结果见表5和表6。

由上表可知，知乎APP的可用性Alpha系数为0.903，表示本次问卷结果具有很高的可靠性和稳定性。三个维度的信度分析结果均在0.79以上，说明各维度的信度也良好，较稳定。

效度分析是测度问卷正确性和可靠性的有效分析方法。本研究中因子分析结果表明所有的测量指标的因子载荷量都大于0.7，其中信息有用性、满意度等系数都大于0.8，说明量表效度较好，数据适宜做进一步处理分析。

3.3.2可用性测试结果总体评价分析

经过对有效问卷数据进行分析，知乎APP可用性的总体评价结果见表7：

根据表7的数据，用户对于知乎APP的可用性评价尚可（总体满意度为75%），从三大维度的表现上看，内容可用性维度获得的评价较高，而平台可用性维度则较低。在上述11个指标中，指标七易记忆性的均值最高，说明知乎APP的易记忆性相对较好；指标二信息趣味性的均值排列在第二位，说明用户对这一指标的可用性还是比较认可的。在社会化因素越来越凸显的今天，人们除了要求信息有用性要强外，还希望问题以及回答生动有趣，更容易引起互动，从而进行更深入地交流和探讨，引起提问者与回答者的共鸣；指标八社交性的均值在所有的指标中最低，这种现象一方面可能是知乎用户对知乎APP社交性的需求不强，没有将巩固社交关系和扩大人际圈作为一个主要目的，另一方面则说明知乎APP对于应用的社交性没有给予足够的重视与支持。

其次，指标六中的“知乎的问题库涉及领域庞大且全面”的标准差值最大，这说明不同用户对这一指标的看法相差较大，知乎的问题涉及领域确实很广泛，但不是很全面，很多领域只涉及一些边缘，这可能是它评价差距最大的原因。

最后，在满意度方面，用户对指标七易记忆性的评价最高，用户在长时间未使用知乎后，仍记得如何使用，说明知乎APP使用方法较为简单，符合人们的通用行为习惯。而大多数用户都不认为在知乎APP上可以巩固自己的人际圈，虽然知乎是一个社会化问答平台，但其社会化因素并没有特别显著，出于隐私保护或其他考虑因素，大多数用户并不愿在知乎这种开放性的平台公开个人信息。

4总结与建议

根据数据分析和可用性评价，我们可以针对知乎问答APP的可用性提出以下几点建议：

1）调整界面布局，使功能模块划分更清晰。知乎APP作为一个手机应用程序，界面的大小受手机屏幕限制，各模块的合理布局对于功能的使用有着至关重要的作用。因此，如何在有限的屏幕中有效的展现知乎问答的功能与服务就显得尤为重要。界面设计与功能模块的划分直接影响着知乎平台的可用性，知乎平台可以在现有基础上调整界面的布局，使功能模块划分的更清晰，从而从界面布局的角度来提高知乎的整体可用性。

2）以用户需求为核心，增强用户研究。满足用户需求是所有产品的出发点和最终目标，希望为用户提供高可用性的产品和服务。在设计与改进产品的过程中，应以用户为中心作为指导思想，从用户角度出发，通过多种途径了解用户的真正需求，增强用户研究，从而从根本上提高产品的可用性。

3）增强社会性，凸显社群关系。在以知乎为代表的社会化问答平台中，提问者与提问者、提问者与回答者、回答者与回答者之间均可构成一个社群关系，为了实现知识获取与分享的目标，他们可能存在交流、协作的关系。但在知乎这类产品的使用过程中，会因个人隐私等外界因素使得用户间构成的社群易于瓦解，社群成员间的关系也和现实中有很大差距，因此在社会化问答平台的建设中，应注重用户的隐私保护，使用户信任产品，从而促进用户群体组成的社群關系更融洽。

综上所述，本文对知乎APP的可用性进行了分析和研究，将活动理论与社会化问答相结合，并根据知乎平台的自身特点归纳出了新的评价指标，在原有的可用性指标基础上进行了一些改进与完善，设计出了适用于社会化问答平台的评价指标体系。本文通过对知乎问答的可用性分析与评价，希望可以作为借鉴推广到对类似社会化问答平台的可用性研究中，从而提高社会化问答平台产品的可用性。本研究还存在一定的局限性，如调查对象分布不够分散，极有可能影响可用性测试的结果等，在接下来的研究中会对此加以改进，以使研究结果更加准确和可靠。