城市免费计划生育药具质量存在的问题及对策

2017-12-13刘云梅

中国计划生育学杂志 2017年8期

关键词：提供者产品质量使用者

刘云梅陈晶

1.沈阳药科大学(110016)；2.北京市计划生育药具管理站

·管理探索·

城市免费计划生育药具质量存在的问题及对策

刘云梅1,2陈晶1*

1.沈阳药科大学(110016)；2.北京市计划生育药具管理站

随着经济社会的发展，免费计划生育药具(以下简称“免费药具”)的“发放难、领取难”问题在城市日渐突出。使用者对免费药具产品和发放过程中相关服务的任何一项质量指标表示不满意或满意度不够高，都会影响到其对免费药具整体质量的判断，从而影响到对免费药具产品和服务的选择。本文从顾客感知质量角度，分析免费药具产品和服务质量，提出相关建议，希望免费药具提供者从中得到参考和借鉴。

1 城市免费药具存在的质量问题

我国政府自20世纪70年代起，对计划生育药具产品实行免费发放政策。40多年来，免费药具产品依靠政府各级机构及企事业单位等非商业渠道，发放给有需要的使用者，在其避孕节育、优生优育和生殖健康中发挥着重要作用[1]。然而，近年来这项政策在城市遇到难以落实的问题。笔者从顾客感知质量角度认为目前城市免费药具质量存在如下3个方面问题。

1.1提供质量与感知质量的差异与混淆

自1982年顾客感知质量概念[2]提出后，学者们发现消费者对产品质量的理解与企业对产品质量的理解不同[3]。在实际工作中笔者也发现，使用者依据主观感受认为免费药具外观看着低档、使用不舒适以及领取较麻烦等。按照广义产品质量概念[4]，免费药具质量包括了产品质量和发放过程中相关服务质量。对于使用者来说，他们关注产品适用性，如果感知质量大于期望质量就会选择，否则放弃。提供质量与感知质量存在的差异见表1。因此，免费药具的提供者和生产厂商，应关注感知质量的客观存在，在减少提供质量与感知质量的差异上有所应对，在改善使用者对免费药具的感知质量方面有所努力，以期有助于解决发与领的矛盾。

表1 提供质量与感知质量的区别[5]

1.2产品的适用性差

所谓产品的适用性是指产品适合社会需要的程度[4]，有学者提出了产品质量测量维度，即性能、特征、可靠性、符合性、耐久性、可服务性、美感和感知质量等8个维度[6]。根据此理论，笔者认为目前城市免费药具产品在“美感”和“感知质量”上不能满足使用者的需求。“美感”是一种主观感觉，如味觉、触觉、听觉、视觉及嗅觉；“感知质量”以使用者对产品感知的好坏来决定产品[6]。如免费避孕套的使用者认为市场上的花色品种更多、包装也更美观、使用上感觉也更舒适等。笔者曾在调查发现，使用者对免费避孕套的厚度、润滑性、颜色以及包装材质等适用性指标的不满意率高达26.9%[7]，由此可见，产品适用性的确需要引起相关各方的重视。

1.3相关服务质量不高

从广义产品质量角度讲，免费药具质量的高低除产品本身质量以外，也取决于药具发放过程中相关服务质量的高低。按照帕拉苏拉曼、泽斯梅尔和贝里(简称PZB)提出的5个服务质量测量维度，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性[6]，笔者分析免费药具发放过程中的服务提供者、发放设施、发放点周围环境、宣传与沟通状况等5个要素，认为目前相关服务质量不高主要表现如下。

1.3.1领取不够方便近年来，尽管免费药具提供者在提供便利性服务方面作了大量的工作，如在城市安装了许多药具自助发放机。但在实际工作中发现：有些机器摆放位置太隐蔽，不方便找到；有些机器摆放在政务办公大厅，不能24小时提供服务；还有一些损坏，未能及时修理等。这些问题都会让使用者认为领取不方便，从而影响到对免费药具的选择。

1.3.2隐私保护意识不强伴随着社会的发展，人们对隐私保护意识的增强，免费药具属于隐私性消费产品，使用者不愿意透露其个人隐私。目前城市中出现越来越多的机器自助发放，虽在提高领取方便性上起了很大的作用，但同时也存在个人信息泄露的安全隐患，使使用者心存顾虑，从而影响到人们对免费药具的领取。在实际工作中，笔者发现有相当一部分人宁愿到药店购买也不愿领取免费药具。一项调查发现有7.4%的调查对象对免费药具发放时的隐私保护性表示不满意[7]。其比率虽然不高，但也给我们一种启示，隐私保护意识不强是造成免费药具发放难的原因之一。如何打消使用者的顾虑，提高免费药具的领取率，是免费药具工作者需要关注的问题之一。

1.3.3宣传不到位宣传内容不专业，缺少对药具使用知识及质量方面的权威宣传；宣传形式多样，但宣传效果如何有待进一度商榷。在日常走访工作中经常发现：有些人对免费药具视而不见；有些人认为免费的质量一定不好，对免费药具存在误解；还有人对免费药具的品牌知名度不满意[7]。

1.3.4服务提供者能力不足人是产品质量管理中的第一要素，对产品质量的提高起着决定性的作用。多年来，基层药具服务提供者待遇不高又身兼数职，有相当一部分人员不具备医学或药学背景，对于药具的使用指导能力不够，难于保证工作质量。另外，在目前机构改革中，免费药具发放机构也面临整合重组、职能调整，人员队伍不稳定。这些都影响到免费药具服务队伍整体水平，亟需得到解决。

2 质量改进对策与建议

2.1转变观念，为使用者提供满意的产品与服务

全面两孩政策的实施，《健康中国2030规划纲要》和《卫生与健康“十三五”规划》的提出，对免费药具发放工作提出了新的要求和新的任务，需要免费药具提供者尽快转变观念：一是树立“以使用者为中心”的理念，关注使用者对免费药具的实际需求，为使用者提供满意的药具产品及服务；二是树立质量理念，保证免费药具的质量安全；三是树立品牌理念，在人们追求品质生活的今天，通过对现有品牌的传播与维护帮助使用者正确认识免费药具产品和服务，选择适宜的避孕药具。

2.2改善产品质量，提高使用者对免费药具接受度

改善产品质量主要由生产厂商通过改进产品设计、提高生产工艺等实现。①增加产品设计改进的投入。根据狩猎质量/设计模型，质量分为理所当然质量、一元质量和魅力质量。随着时间推移，顾客需求将增加，曾经的魅力质量将会依次转变为一元质量和理所当然质量[6]。因此，生产厂商通过科技创新和技术改造等提升整体生产质量水平，提高顾客满意度。②了解并反馈免费药具使用者需求。提供者应收集使用者对免费药具的使用感受、使用要求等信息，及时向生产厂商反馈。③注重感知质量与提供质量的融合。为缩短提供质量与感知质量间的差距，生产厂商要做好现有产品的宣传及使用培训指导，让使用者充分了解产品的使用性能及方法；提供者要将产品的质量信息及时传递到使用者手中，提高他们对产品的信任度；使用者也应自觉接受有关知识的宣传，对免费药具质量给予客观评价，理性选择，并将使用中发现的疑似不良反应反映到相关部门，共同为提高免费药具质量做出贡献。

2.3提升服务质量，赢得使用者对免费药具的信赖

根据本文广义产品质量概念，服务质量是产品质量的重要组成部分。笔者认为，应从以下四个方面提升免费药具的服务质量：一是合理布局并完善发放点。对原有发放点进行统一规划，做到统一服务标准、统一发放品牌标识，提供专业标准化服务；在基层卫生院、村卫生室、医疗机构药房、妇产科人流门诊等增设发放点，发挥相关专业人员优势；在各发放设施上安装定位接收装置，以便使用者可以通过诸如高德地图方式快速找到；探索将领取免费药具产品的功能植入医疗保障卡，实现与其它药品使用的统一管理。二是注意隐私保护。设立专用标准的发放点，让使用者易辨易找；避免收集过于敏感的身份信息，让使用者消除顾虑；简化领取手续，减少使用者在领取点的停留时间。三是改进宣传的内容及方式。加大对微信、微博等新媒体的利用，普及避孕节育和生殖健康知识，普及药具使用和保管常识，纠正使用者对免费药具认识上的误区，提升其对免费药具的认知度和接受度；加大在专业杂志上宣传药具品种、使用特点、不良反应等内容，提高专业人员指导服务能力。四是提升服务提供者的综合素质。做好顶层设计，明确各级提供者的职责，稳定基层人员队伍并保证其合理待遇，充分调动人员的积极性；按照行业特点及各工作岗位，制定出工作要求及标准，打造专业化服务形象，增强使用者的信任度；采取分级培训，加大对各级免费药具提供者的质量培训，提高专业化服务水平。