“互联网+社区服务”创新的实践探索及启示借鉴——以重庆市沙坪坝区覃家岗街道凤天路社区为例

□ 张贵群 罗小华

“互联网+社区服务”创新的实践探索及启示借鉴
——以重庆市沙坪坝区覃家岗街道凤天路社区为例

□ 张贵群 罗小华

坚持好以人民为中心的发展思想，更好地保障和改善民生，是新形势下推进服务型政府建设，尤其是推进人民满意的服务型政府建设的出发点和落脚点，迫切需要改革公共服务供给模式，增加公共服务有效供给，全面提高人民生活质量，使广大群众更多更公平地享受改革发展成果。

一、“互联网+社区服务”创新的时代意义

《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》明确提出要坚持普惠性、保基本、均等化、可持续方向，从解决人民最关心、最直接、最现实的利益问题入手，履行好政府职责，提高公共服务共建能力和共享水平。这也为新形势下的公共服务建设指明了方向，即创新公共服务供给方式，促进基本公共服务均等化，满足人民群众日益多样化的公共服务需求。而要创新公共服务供给方式，显然离不开信息技术尤其是互联网技术的支撑作用。换言之，互联网技术正日益成为公共服务创新的重要手段。

2015年7月国务院印发的《关于积极推进“互联网＋”行动的指导意见》明确提出要坚持开放共享、融合创新、变革转型、引领跨越、安全有序的基本原则，充分发挥我国互联网的规模优势和应用优势，坚持改革创新和市场需求为导向，大力拓展互联网与经济社会各领域融合的广度和深度。其中就把“互联网+”益民服务作为推进“互联网+”行动的重要内容加以明确，主张充分发挥互联网的高效、便捷优势，提高资源利用效率，降低服务消费成本，创新政府服务模式，提升政府科学决策能力和管理水平。

随着我国计划经济体制向市场经济体制的转变，单位制逐渐解体，经济成份、生活方式、社会组织形式和就业形式日益多样化，越来越多的“单位人”转为“社会人”，大量退休人员、下岗失业人员和流动人员进入社区，社区居民群众的物质、文化、生活需求日益呈现出多样化、多层次的趋势，经济社会的发展和居民群众的多方面需要给社区服务提出了新的更高的要求，整个社会管理和公共服务的重心也逐渐实现了由单位向社区的转变。社区作为国家治理的基本单位，其服务水平和质量很大程度上代表了公共服务的水平和质量，人们对公共服务的满意度也在很大程度上取决于对社区服务的满意度，社区服务已日益成为衡量社区乃至整个社会治理水平的重要指标。

二、凤天路社区“互联网+社区服务”创新的实践探索

近年来，伴随信息技术尤其是互联网技术的普及和应用，在国家大政方针的引领下，全市各地围绕“互联网+”社区服务开展了大量实质性的创新，涌现了一批“互联网+社区服务”的新模式、新做法，实践效果也初步显现。沙坪坝区覃家岗街道凤天路社区结合自身特点与实际情况，在改善民生方面，走出了“互联网+社区服务”的创新发展之路。

（一）凤天路社区基本情况

覃家岗凤天路社区地处重庆都市功能核心区、沙坪坝政治经济文化中心，坐落于城市生态公园一隅，依山而建。社区成立于2013年4月，同年5月成立社区党委，下设6个党支部，201名党员。社区现有工作人员17人，其中大学本科以上学历9人，专科8人，平均年龄30岁。辖区幅员面积0.9平方公里，涵盖11个小区7526户2.2万余人；社区办公服务面积7000平方米，设有一站式便民服务中心、社会工作室、养老服务站、微型少年宫等11个功能区。

（二）凤天路社区“互联网+社区服务”的创新举措

近年来，覃家岗街道凤天路社区围绕“重民生、抓服务、促和谐”的目标，以“互联网+社区服务”为基本途径，以“强化服务功能、健全组织体系、建设骨干队伍、创新服务载体”为主要任务，在聚力改善人居环境、人文环境和服务环境，努力打造服务型、学习型和创新型社区等方面做了积极的探索和尝试，具体包括以下几个方面：

一是建立社区服务管理系统，实现服务内容的“全覆盖”。凤天路社区党支部以创新社区治理为突破口，以“区域网格化、服务精细化、管理信息化”为手段，全面推行“社区网格化管理”模式，逐步实现社区管理服务全覆盖。具体来说，以重庆服务群众工作信息管理系统（以下简称“群工系统”）为依托，运用现代信息技术，通过流程再造、业务集成与合作治理方式建立的数字化、精细化、高效化和系统化的社区服务管理体系，把人口计生与公共卫生、社会福利与劳动保障、环境保护、社区治安综合治理、社区公共文化、社区综合事务等5大模块以及涵盖居民生活的73个细项纳入数字化社区服务管理系统，且要求上述内容按照信息报送、受理立案、任务派遣、任务处置、处置反馈、核查结案、监督评价等步骤进行科学管理，形成了接受群众咨询、投诉，联系相关部门答复、解决、向群众反馈结果的闭环式工作流程。可见，社区服务管理系统不仅基本涵盖了社区服务领域的各项工作内容，还有效推进了社区服务管理的精细化水平，实现了社区服务的高效对接。

二是整合社区服务多方力量，实现服务主体的“全参与”。在创新社区服务的过程中，凤天路社区高度重视企业、社会组织、公众等多元主体作用的发挥，强调服务主体的“全员参与”，主张通过政府与社区、单位、市民的合作，政府与院校、企业的合作，政府与社会组织的合作，实现责任主体的多元化，形成了以全体社区居民和全体社区单位共同参与为基础的，政府主导、社会各方合作治理的新型管理模式。过去一个层级、一个部门不能单独解决的问题，现在通过条块协同、上下联动，大大增强了基层党组织服务群众、解决群众问题的能力。以志愿者服务为例，社区与致公党区委、重庆大学、四川美术学院、名校联合小学、西南政法大学、轨道环线项目部等单位结成志愿者联盟，开展了“红星闪耀党员志愿服务”、“舞动雅韵文艺志愿服务”、“翰墨飘香书画志愿服务”等6项社区特色服务以及“‘金色花’文体活动闹奉天”、“‘一助一’扶贫帮困结对子”、“‘手牵手’爱心捐赠助儿童”等10余项社区常规服务项目。

三是推进社区服务标准建设，实现服务过程的“全规范”。为了更好地规范社区服务，凤天路社区积极探索将标准化理念与手段引入到社区服务中。自标准化建设工作开展以来，凤天路社区以“如何讲建设和谐社区的管理理念与要求转化为标准，如何将标准转化为改善社区民生的动力，如何用标准为社区完善的服务提供保障”为问题导向和创新目标，以硬件设施标准化、服务程序标准化、服务体系标准化、服务记录标准化为重点内容，着力亮化“1+4”标准化建设，即以“1”的标准化体系为基准，落实社区硬件设施标准化、社区工作规范化、社区管理自治化、社区服务市场化，将日常行政事务和便民服务工作流程加以梳理、整合、分类，建立了包括社区服务基础标准、质量标准、管理标准和工作标准在内的标准体系，努力打造具有自身特色的社区标准化服务品牌。为确保社区服务标准得到全面执行，凤天路社区从资源投入、任务分解、宣传讲解、教育培训、规范管理、评价反馈等六个方面采取了有效措施，有力推动了社区服务标准化建设进程。

三、凤天路社区“互联网+社区服务”创新的启示借鉴

将现代信息技术应用于社会服务管理是大势所趋、当务之急。凤天路社区“互联网+社区服务”创新之所以取得较为理想的效果，就在于该社区以现代信息技术为基础，通过信息管理平台的开发应用，推动了体制的完善、机制的健全和工作网络的延伸，基本实现了社会服务管理各个环节在时间和空间上的无缝衔接。

（一）构建服务型政府是推进“互联网+社区服务”创新的前提。如唐钧教授所言，社区服务是指在政府的统一规划和指导下，以一定社区组织为主体和依托，以自助—互助的广泛的群众参与为基础，既突出重点对象，又面向全体社区成员，用服务设施和服务项目来增进公共福利，提高服务质量的区域性社会服务。可见，创新社区服务本身离不开政府的支持和指导，要求政府积极转变自身角色、改变履职方式，在继续搞好经济调节，加强市场监管的同时，更加注重公共服务和加强社会管理，切实提高政府公共服务的能力和水平。

（二）发挥多元主体作用是推进 “互联网+社区服务”创新的基础。如法国治理学家库伊曼所言，无论是公共部门还是私人部门，没有一个个体行动者能够拥有解决综合、动态、多样性问题所需要的全部知识与信息，也没有一个个体行动者有足够的知识和能力去应用所有有效的工具。可见，无论多么强大的政府，都无法作为公共服务的唯一提供者，独自承担所有公共产品与服务的生产与供给。改变政府作为单一的公共服务供给主体的地位，实现公共服务供给主体的多元发展无疑有利于提升公共服务的有效性、公平性和多样性。应在坚持政府主导、社会参与的前提下，鼓励政府、企业、社会组织等多元主体通过良性竞争、有效合作的方式参与到社区服务创新的过程中来，为居民提供更便捷、高效的服务。

（三）运用现代信息技术是推进 “互联网+社区服务”创新的关键。运用现代信息技术尤其是“互联网+”技术是提升社会服务管理科学化水平的重要手段。将“互联网+”引入到城市社区公共服务供给系统之中，不仅有助于拓宽社区公共服务的供给渠道，增加社区公共服务的数量，提高社区公共服务的质量，而且对于提高社区公共服务供给的精准化水平，提高社区公共服务资源配置效率都有着重要的意义，这也要求我们要主动顺应现代科技发展带来的公共服务变革，充分运用互联网技术和思维推进社区公共服务的供给侧结构性改革。需要注意的是，在社区公共服务供给创新的过程中，以互联网为代表的现代信息技术代表的是技术理性，技术要真正发挥作用，还需要与价值理性相统一，以实现对民生的保障和改善。

本文系2017年度党校系统重点调研课题 “社区公共服务精准化的行动逻辑与实施路径研究”阶段性成果。

重庆行政学院公共管理教研部

责任编辑：张 波