企业办公楼宇的物业服务管理探讨

丁航

（渤海石油实业公司，天津 300452）

企业办公楼宇的物业服务管理探讨

丁航

（渤海石油实业公司，天津 300452）

随着社会的不断发展和消费者要求的不断提高，物业企业的竞争日益激烈。物业管理工作远远比表面上所体现的要复杂得多，如何提高物业服务管理的水平和效率将成为物业企业成功的关键。全面分析物业管理工作的特点，就如何提高物业管理水平给出几条可行的路径，而且针对如何满足并超越业主日益增长的需求给出有效的策略。

消费需求；物业管理；途径；策略

绪论

随着经济的发展和人民生活水平的提高，物业企业的竞争越来越激烈。楼宇经济的发展更是面临的严峻的挑战和巨大的压力。大多数的企业办公楼宇的物业服务都处于亏损状态。物业服务的管理急需改变传统的形式，只有这样才能促使企业的进一步发展。大多处于如何提高物业企业的服务水平，使物业企业的服务更加专业、更加全面就成为物业服务管理工作的关键。通过对多家物业企业的长期调查分析，我们详细地把握到了物业企业的经营规律和服务特点，将主要从物业服务管理的工作特点出发，多角度、多层次地去提高物业的服务水平，从而进一步地提高企业办公楼宇的物业服务管理水平。

一、企业办公楼宇物业服务的工作特点

（一）相关的政务活动比较频繁

办公楼是现代化企业的核心区，企业的管理管理层和大多数的员工都在办公楼完成日常的各种工作事宜，因此，企业的办公楼不仅要经常召开企业内部的各种大小会议，还会用来接待外来合作企业的重要合作人员。另一方面，企业的各种重要机密文件和资料都会放在办公楼中，所以办公楼不仅要接纳各种各样的人，而且办公楼的安全性能也必须得到保障，这就使办公楼就成为了一个企业最为重要的地方。办公楼的这种特点要求的服务一定要做到细致、专业、周到，要能满足各种身份的外来人员的种种需要，服务不仅要多样，而且还要做到服务的高水准。自我要求高，才能做到让别人满意，通过优质的服务，提升业务质量，增强企业核心竞争力。

（二）现代科技较为集中

随着科学技术的进步，各行各业的竞争转变为了科学技术的竞争。企业科技的水平就直接决定了企业的综合实力，谁拥有了核心的科技，谁便拥有了主动权。先进的科技不仅可以节省企业的成本，还可以带来高出以往几倍的成本。因此，现代化企业的高科技设备和高素质的工作人员都集中在了企业的办公楼中，而办公楼的中对工作设备的维修和保养就成为了物业管理的难题。物业服务必须针对不同高科技设备培养出一批专业的服务人才，才能满足企业的日常需求。

（三）服务没有时间限制

因为办公楼是企业的核心区域，它的职能过于繁多造成其使用时间的无规律性，这就要求办公楼的使用时间的无限制性[1]。因此，办公楼要保证24小时的正常运作，包括日常用电、网络、水、办公设备的正常供应，能够保证在任何情况下的企业业务的正常运行，不仅要突破时间的限制，还要保证服务的高质量完成，只有这样才能提高企业的业务质量，促进企业的发展。

二、管理服务质量提升的策略

（一）提升工作人员的专业素质

针对企业办公楼宇的物业服务管理工作特点，提升工作人员的额专业素质为首要工作。在大多数物业服务管理的相关工作人员中都有少数几个专业性和道德素质低下的人，直接导致整个企业的服务质量受到巨大影响，从而阻碍了企业的发展。现代化的办公楼宇物业服务管理不仅应该提升工作人员的专业素质，保证服务的高质量、高标准完成，达到客户满意，还要从另一方面提升工作人员的思想道德素质，只有思想道德素质提高了，工作人员才可以真心地为企业服务，物业服务水平才能够实现真正的提升。最重要的是，对负责物业的工作人员进行实施监督，充分地保证服务工作的顺利完成。设立严格的工作标准，对于不达标准的员工实施惩罚制度，对于多次达到或超出标准的员工进行额外奖励，达到调动员工积极性的目的。

（二）引进专业人才和先进设备

大多数人看来企业办公楼宇的物业服务工作是一种比较简单低端的服务类工作。其实不然，由于其在我国的发展还处于初步阶段，而国外发达国家的物业服务已实现了大范围的高度自动化[2]。因此在国内，它的发展受到了经济和技术的限制，企业要想寻求更高的发展，早日达到发达国家先进企业的水平，必须加强人才的引进，改变传统的低水平服务的局面，寻求物业管理服务的创新，为企业带来新的发展机会。在大量引进专业服务人才的基础上，尽可能地引进国内外先进的物业服务设备。高水平的人才搭配高端的设备，才能彻底改善落后的物业服务水平，提高工作效率和部门竞争力。

（三）针对突发状况建立预见性的物业服务管理体系

由于企业办公楼的政务活动频繁以及工作时间的无限制性，造成了办公楼可能随时随地出现各种各样的意外情况，因此，物业服务管理层需要根据日常的公司办公楼使用规律特点，建立与之相对应的突发情况管理机制，实现预见性的物业管理体系的建立，利用预见体系发挥其发现、预警、指挥、总结等功能作用[3]。

建立预见性的物业服务管理体系，首先应该对公司的办公楼使用情况进行长期、细致的观察和总结，发现办公楼的使用特点和缺陷，针对使用规律总结出可能出现的各种意外情况，针对意外情况设计出详细的解决方案，通过解决方案解决并减少同类情况的再次发生，以实现指挥、总结的功能。通过实际案例，检验物业服务管理体系的实用性，若可行则加以大范围的推广，实现物业管理的预见性机制。

（四）精益化管理以降低物业成本

由于物业服务管理的工作性质，只要从根本上降低物业服务的成本，企业就可以实现经济效益的阶跃式提高，因此，降低成本是物业服务企业的重中之重。通过精益化管理以达到降低企业的成本，提高企业的竞争力[4]。精益化管理从以下两个方面来说：其一，在现代企业运营的过程中，控制成本关键在于把握成本的临界点。成本的临界点其实就是以最少付出取得最大收益的临界点，若超过这个点企业很有可能将面临亏损，若此临界点达不到，企业将获得较少的经济效益。对于临界点的把握，企业应该进行充分的市场调研，用充分的实际数据总结出市场规律。其二，对于物业服务来说，人力成本为企业的主要成本，如何有效地降低人力成本成为企业致胜的关键。降低人力成本重要的是，要在提高员工专业素质的基础上降低员工的整体数量。将服务质量作为企业追求的目标，只有高质量的服务才能够成为物业服务的品牌，品牌即是企业的经济效益。

（五）满足并超越用户日益增长的需求

物业服务的宗旨是满足业主需求，可是随着人们生活水平的提高，业主的要求在不断地提高，因此，如何满足并且超越业主的需求就成为企业物业服务管理的重点。只有真正地把握了业主的需求，物业服务企业发展才能真正地实现快速提高。

首先，企业应该转变传统的思维模式。物业服务的传统工作模式，就是当业主提出要求时，物业服务管理人员才会非配工作人员进行服务。这种被动的服务模式是很有可能会造成业主的不满，如何服务水平也达不到业主要求的话就会产生较为严重的后果[5]。因此，物业服务企业应该转变观念，对业主进行主动服务，积极询问物业需求，提高业主的满意度，打响品牌战，实现长远利益。

其次，做好服务需求分析。物业服务所涉及的业主个人情况千差万别，这就造成了物业服务的困难，不同的人有不同的需求、满意度、处事风格等等，这就要求物业服务管理层在进行服务之前做好业主有关需求期望的调差。针对不同文化层次、不同工作类别、不同年龄阶段的业务，设计出针对性的服务方案，虽然调查工作看似烦琐沉重，一旦完成需求分析后，就会极大地提高企业日后的工作效率，实现企业的长足发展。

最后，提高服务的操作细节。物业服务是一项考验细心与耐心的工作，只有充分地考虑到客户需求的每一个细节，才能真正赢得客户的信赖。细致的工作更能体现出物业服务的专业性，因此，提高物业服务的细致性应从提高服务人员的专业性入手。设备人员要不断地监视设备的正常运行，安保人员的管理制度要严格，保洁人员一定要保证办公楼的卫生，做到干净整洁。

三、结论

随着经济的发展和人们需求的提高，物业服务企业面临着巨大的竞争压力，尤其是企业楼宇的物业管理服务工作更是遇到了发展瓶颈。要想全面地提高企业楼宇的物业管理服务工作，必须改变传统的管理模式，使服务特色跟上时代的趋势和满足业主的需求。在改变传统的模式过程中，提升员工的素质是根本，建立预见性的管理体系是保障，满足并超越业主的需求是目标，只有做好这些方面，才能真正实现企业楼宇物业管理服务的创新发展。

[1]王艳.从写字楼业主特点及需求角度探讨物业管理策略[J].科技创新与应用，2013，(23)：281.

[2]何祯，张哲.物业管理服务质量的持续改进研究[J].天津大学学报：社会科学版，2006，(3)：4-8.

[3]杨海生.政府机关办公楼物业管理之我见[J].中国物业管理，2005，(12)：35.

[4]殷雪峰.论新媒体形势下的商务写字楼物业管理[J].新建设：现代物业上旬刊，2014，(2)：89-91.

[5]高洪勤.商务写字楼的经营与管理[J].中国物业管理，2010，(2)：52-53.

[责任编辑 史丽丽]

F293.347

A

1673-291X（2017）10-0165-02

2016-12-18

丁航（1965-），男，河北怀来人，中级会计师，从事企业管理、经济管理、市场经营、办公楼宇物业管理、油田岸基后勤保障服务等研究。