基于员工管理模式的海底捞海外扩张存在问题及对策研究

盛婉婷

基于员工管理模式的海底捞海外扩张存在问题及对策研究

盛婉婷

海底捞的员工管理模式是其制胜的法宝，但目前海底捞海外市场运营情况不甚理想，现有的员工管理模式在海外推广过程中出现诸多困境，热情服务遭遇水土不服。文章通过总结海底捞在海外市场出现的员工管理模式方面存在的问题，对海外市场运行的海底捞员工管理模式提出了一些调整建议与措施，以期为海底捞海外扩张提供参考价值。

员工管理模式；海底捞；海外扩张

短短20几年的时间里，海底捞在国内发展成为了一个家喻户晓的餐饮品牌，这一成功案例对于本土各大餐饮服务企业的经营管理起到了良好的借鉴意义。其中，海底捞最为独特的关键在于对于内部员工的管理，这也是海底捞能够得到业界认可和成功的关键所在。随着经营规模的逐渐扩大，海底捞开始进军海外餐饮市场，2012年进驻新加坡，2013年在美国开设新店。对于海底捞国际扩张，是否还会延续它的成功法宝“变态服务”，这种热情服务能否被国外顾客所接受，又如何协调本土化的独创性员工管理与国际化的标准性管理的冲突与矛盾，是继续保留还是调整现有的员工管理模式，使其适应不同地区的特点及如何将中国的优秀传统元素和当地生活相结合都是需要解决的重要课题。

一、海底捞员工管理模式分析

海底捞员工管理模式核心是构建和谐的员工关系，将每一位海底捞的员工看做家人，尊重并平等对待每一位员工，用爱感动着每一个海底捞员工。

“平等”是海底捞员工管理的基石之一。海底捞的员工基本上都来自于农村基层，从提供员工住宿到解决员工自身及家属疾病问题，帮助解决员工下一代教育问题等措施，都让员工对于海底捞充满了感激与忠诚。

海底捞的经营理念是双手改变命运，所以在海底捞，学历并非晋升的主要因素，这给许多学历不高，但老实肯干的员工创造了良好的晋升空间，大大激发了员工工作的积极性。对表现凸出的员工提供优厚的晋升激励机制，实现员工在大城市安家乐业的梦想。

海底捞员工绩效考核人性化，简单有效，明确地将“顾客满意度”而不是经营收入作为各项工作的考核指标。每个海底捞员工都会主动真诚甚至过度热情地为顾客服务，并想方设法地提高服务质量。

海底捞对于离职的员工，公司会支付员工一笔补偿。这不是法定的，也没有企业愿意在每月开支上加上这笔费用，但海底捞愿意，以感谢他在职期间为公司付出的功劳和苦劳。

从管理者的角度看，海底捞看重每一个岗位上的员工；海底捞有着严格的晋升模式；海底捞的内部权力充分下放；不断培养提升每个海底捞员工素质。从员工角度看，在海底捞能有喜欢自己的岗位，自我价值得到实现；在海底捞有家的感觉；海底捞能提供优越的福利待遇；对未来充满信心与希望。从客户的角度看，服务比较独特；服务人员总是面带微笑，很有感染力；时不时会有很多意想不到的惊喜；环境很干净，可以跟五星级酒店相媲美。

海底捞的年度离职率大约是10%，远低于28.6%的中国餐饮行业员工的平均流动率。独特的员工管理模式，使得海底捞员工自愿留在这里，自愿将发自内心的服务传递给消费者，使消费者能够感受到他们的真心。

二、海底捞员工管理模式在海外扩张中出现的问题分析

（一）用工政策了解不足——劳务短缺

新加坡对外劳动政策紧缩，导致海底捞为来新的国内员工办理工作签证屡次被拒。同样，海底捞的美国分店也遭遇了员工签证的问题，和新加坡一样，海底捞大量员工要本地招聘，考虑到它一贯以善待员工、人治和灵活管理著称，这种文化传递和培养也需要更长的时间。

（二）服务员与顾客语言沟通的障碍

美国消费者对于海底捞的主要抱怨来自于服务人员不能很好地解释菜名的具体含义。洛杉矶海底捞不提供英文的电话服务，菜单也没有英文，虽然有很多华人慕名而来，但大多数是中文水平有限的年轻一代的华裔。虽然将ipad点餐引进，却不支持英文。当他们无法成功在电话中完成预约，或是不能顺畅点餐时，便会在Yelp上留下自己对于海底捞的不满。

（三）服务内容与方式遭抵触

海底捞在国内以个性化、周到的服务著称，比如修指甲、擦鞋等，让顾客觉得很体贴，服务员也一直站在顾客的旁边，以便能够最快地了解顾客的服务需求。但在美国，顾客更关心的是服务员的服务态度，是否面带微笑、是否与顾客轻松自如的交流，却不喜欢与服务员距离太近，认为侵犯了其隐私空间，受到约束。

（四）等待现象遭抱怨

多数美国人没有提前预订就餐地点的习惯。洛杉矶的海底捞因为服务人员数量不足，供求矛盾凸显，经常存在长时间的等待，这对于长期生活在快节奏、时间观念较重、餐馆环境宽松、挑选余地很大环境中的美国顾客来说显然难以接受。美国网站上给予低评分的很多顾客就是对此有所抱怨。

三、员工管理模式在海外运营的对策分析

中西文化的差异造就了中西饮食文化的差异。西方人之于饮食注重科学，讲求营养，而中国五味调和的烹调术旨在追求美味。但随着经济全球化的不断发展，中西方文化的不断交流与碰撞，西方国家的人民也越来越重视餐饮的色香味，而中国人也在追求美味的同时注意营养科学的搭配。因此，海底捞在海外扩张过程中，在将中国传统的美食文化传播出去的同时还要顾及西方人对于饮食科学营养的基本要求。同时，还要考虑到西方人喜独自用餐的习惯。同时，海底捞在进驻每个城市的过程中，都要熟悉相关市场法律法规，在遵循本土法律法规的前提下将不同的美食文化相融合。在产品方面，海底捞火锅始终高扬“绿色、健康、营养、特色”，致力于火锅技术的开发和研究。当然，针对不同地区消费者的口味，海底捞的菜单还要做相应的调整。

同样，一定的文化背景造就一定的员工管理模式，海底捞的员工管理模式充分体现了中国的传统文化管理理念坚持“以人为本”，沿袭中国以“情”为特质的管理哲学，但中外员工管理模式的诸多差异，以美国市场为例，美国的企业管理模式中“法”是管理的重心，强调个人价值的实现，崇尚竞争冒险的个人主义精神，强调规章制度和契约的约束作用，推崇“硬管理”，在组织结构上简化并强调放权。强调管理的逻辑主义原则，尊重规则和秩序，同时强调循序渐进和追求卓越。要求海底捞要针对不同的市场实施不同的员工管理机制，即入乡随俗，将中国的和谐与美国的追求卓越相融合，在内部员工相互信任，相互体谅的同时，激励他们的斗志，使得员工能够充分发挥聪明才智，为自己的未来和职业生涯发展创造机会。

（一）建立员工管理团队

高素质人才的管理与培养是海外扩张的重要环节。海底捞首先要建设一支员工管理队伍，为公司人才的管理与培训做好准备，在海外扩张过程中积极创造条件加强中外员工、管理者、培训者之间的联系，并为交流与沟通提供平台，增进彼此的了解与学习，促进管理与培训经验的交流，为提高员工的职业素质和业务技能做好准备。此外，该团队成员要认真掌握企业所在地区的语言，能够适当地运用当地语言与外籍员工实现无障碍的交流与沟通，以提供工作效率的同时还可以增进情感交流。认真听取外籍员工，尤其是外籍企业的管理者，技术专家等的意见与建议，虚心向他们请教，调动他们建言献策的积极性和主动性，并根据他们的建议和意见以及实际情况来改进自己的工作，以提高管理和培训水平。

（二）合理把握员工服务热情度

海底捞内部员工的真诚，热情服务是我们本土化的特色，也是海底捞制胜的法宝，如何让美国消费者在就餐过程中能够感受到这种轻松、真诚服务的同时还觉得自己的隐私没有被侵犯，在海底劳就餐很愉快，这些是中国文化与美国文化的一种融合。不论在世界的哪一个角落，对人的真诚，对方都会感受到，最关键的一点在于如何把握这个度。如在美国市场，海底捞可以多设立一些单人用餐空间，在为顾客服务完以后及时离开，随时关注顾客的动态需求，满足他们的需要，这不仅能够减少消费者就餐时的压力感还可以提高工作效率，无需一人只负责一桌客人。

（三）员工海外招聘政策的调整

在本土员工无法大量输出的情况下，人员的紧张只能依靠招聘外籍员工来解决。在招聘前期，首先要了解相关国家用工的法律法规，在招聘过程中也要根据具体岗位招聘。招聘工作应由熟悉和了解当地人民的负责人主持，无论是个人能力，内在品质，个人生涯发展规划等都要成为考核外籍员工的指标。我国是用工劳动合同制，而国外是雇佣制，两者之间有一定的相同点，但外籍员工思想的随意性比较强，工作上的任何不满意可能都会造成他们离职，因此在招聘过程中还要考虑到员工的流动性。对于东西方文化差异导致的性格，交流差异，可以在入职后的人员培训与管理中慢慢融合。

（四）员工绩效考核机制的调整

在海外市场，为了适应当地员工的需求，海底捞的绩效考核机制也应该做出相应的调整。美国主要实行“能力主义工资制”，实际上在随着社会的不断发展，个人能力越来越决定个人的收入与前景。因此，海底捞在海外的员工绩效考核只需与现今世界主流考核指标一致，再适当地调整权重，注重顾客满意度的指标衡量。

（五）员工激励政策的调整

海底捞对于员工的激励政策是值得每一个企业学习的。在国内，海底捞的员工激励政策就能成为世界餐饮企业学习的典范，海底捞在海外扩张的过程中也应将它的优势沿袭下去。建立与完善外籍员工的职业生涯规划机制，吸引外籍高级人才；制定员工的培养计划，加强他们的学习能力；建立健全的管理制度和完善的奖惩机制，提高管理和培训的效率等。这些不论是员工的晋升机制又或者是激励政策，都会成为员工“考核”这个企业的指标，而他们对于企业的回报也就是真诚地为顾客服务，以提高服务质量和提升企业的知名度和美誉度。

四、小结

随着经济全球化的不断加强，我国越来越多的企业选择了国际化道路。但受到来自各方面因素的制约，本土企业在海外扩张中面临着许多困境，也很难将国际市场打开。海底捞的员工管理模式是其制胜的法宝，要想顺利开展海外运营工作，员工管理模式就要相应地适应各个地区的消费市场。文章提出了“入乡随俗”的员工管理模式，能够协助海底捞海外扩张的顺利进行，也能够为国内其他企业的“国际化梦想”提供一些参考价值。

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F240

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1008-4428（2017）12-151-03

盛婉婷，女，安徽淮北人，国际经济与贸易专业，学生，研究方向：经济管理。通讯作者：纵翠丽。