擦亮心灵沟通的窗口 交出群众满意的答卷——记南京交警支队机动大队 陆志华

文 交宣

擦亮心灵沟通的窗口 交出群众满意的答卷
——记南京交警支队机动大队 陆志华

文 交宣

陆志华，女，1976年出生，中共党员，本科学历，1997年8月参加公安工作，现任交警支队机动大队四级警长。2011年荣立个人三等功,2013年被市局授予了“十佳女民警”荣誉称号，2017年3月被市局授予“石城警星”光荣称号。

时光如水，总是无言，2017年是陆志华同志参加公安工作的第二十个年头。作为交警支队机动大队曝光处理窗口的一名普通民警，她立足岗位实际，认真钻研本职业务，不断提高业务素质，始终保持着对公安事业的满腔热情，对于前来办理业务的群众，她是服务窗口的知心大姐，总是把群众是否满意当做衡量自身业务能力的重要标准，总能帮着怒气冲冲的当事人排解疑难，共同解决问题，在她的心里“你若安好，便是晴天”。凭着在曝光处理岗位工作十几年来的经验和热情服务的宗旨，陆志华在工作中摸索总结出“接待要热心、工作要细心、解决问题要耐心”的“三心”工作方法，决心要把曝光处理工作做到群众的心坎上。

感谢2号窗口的女同志

“热心”是搞好曝光处理工作的前提和基础。每天面对各个层次、不同年龄、性格各异的办事群众，她始终满腔热情，坚持“迎一张笑脸、送一句问候、办一件小事、给一点安慰、道一声再见”的“五个一”优质服务。“热心”不仅体现在按规定处理好每一起非现场处罚，解答每一个问题，更体现在特殊情况下依然为群众提供满意的服务。

2016年3月16日，一对小夫妻风尘仆仆地跑到曝光处理窗口找到陆志华，说是3起曝光处理错误，要求出具证明到银行退款，由于当事人说不清楚3起错误曝光审批的具体时间，只记得是半个多月前交管局秩序科通知他来窗口办理退款手续，因为当天是周末，窗口工作人员无法查证曝光免处的具体时间，一般情况下只能等到周一进行核查办理。但考虑到当事人特地从栖霞区赶过来，路途远，跑一趟不容易，为了不让当事人往返跑，陆志华和其他同事从2016年以来的几百份的处理变更审批表中为他们寻找证明，2月份的审批表中没有，再找1月份的，足足找了40多分钟，才终于找到了这3起错误曝光审批证明，当事人拿着证明连声表示感谢，并在窗口留言簿上写下了“南京警察服务好，是老百姓的贴心人，感谢2号窗口的女同志”。她给驾驶人留下的总是一脸灿烂的微笑，一声亲切的问候，一个忙碌奔波的身影。她心甘情愿将自己放在人民公仆的位置，踏踏实实地履行着人民公仆的职责。

心系民众排忧解难

“细心”是搞好曝光处理工作的基本要求。曝光处理窗口接待工作复杂，特别是一般程序材料要求严格，只有细心，才可以及时发现问题、解决问题、消除矛盾，真正让群众少跑路。

2016年5月16日晚十点，交管局综合服务大厅，陆志华正关闭电脑、检查电源后准备离开，有一名驾驶员满头大汗的跑过来，请民警为其办理曝光，据这名驾驶员讲，他是从外地来的，在当地查到一起南京的曝光一直无法处理，车辆也无法检验，这次正好路过南京想把这个曝光处理掉，因为路不熟悉，一直到现在才找到处理点，但第二天一大早就要离开南京，陆志华听后二话没说就重新将电脑开机，通过平台对该驾驶员反映的曝光进行了仔细的核查，足足忙了近两个小时才将其曝光处理好，为此，该驾驶员在一个多月后再次路过南京时专程前来窗口为小陆送上了“心系民众、排忧解难”的锦旗表示感谢。

2016年8月，一对七十多岁的老年夫妇临近下班时来窗口办理“超速50%以上”的违法曝光。陆志华耐心地指导他们填写陈述材料，对他们提出的一些意见和要求，予以耐心的解释，由于老人已年满70周岁，所持驾驶证已过期，需要换证，陆志华又多次打电话请示领导予以解决，使这对老夫妇顺利处理了车辆曝光。当天他们致电“警务人员监督电话”，表达了感动和感谢之意。

我就是人民群众的服务员

“耐心”是曝光处理工作中和谐服务的有效保证。曝光台每天接待群众数百人，不乏有些不了解办理流程及不熟悉法律法规政策的人，被群众指责、受委屈成了家常便饭。对此，她总是耐心讲解有关法律规定，介绍窗口的工作流程，帮着他们办理业务。

2017年1月7日晚，一位喝了酒的同志来白下路窗口处理曝光，但由于他本人未带驾驶证和行驶证，按照规定不能处理其办理的交通曝光。该同志喷着酒气就在大厅内大声叫喊，红着脸对陆志华和窗口工作人员恶语相向，态度非常不好。陆志华上前不断劝说和解释，经过半个多小时，该同志渐渐冷静了下来，小陆又劝其坐下，并给他泡了杯茶说：“天冷，喝点热茶，暖暖身体，醒醒酒。”待其情绪平静后，向他耐心解释曝光处理的相关规定，该男子在弄清交通曝光不能办理的原因后，羞愧地说：“唉！今天在单位遇到了些不愉快的事，没想到把气撒到你身上，真对不起。”

陆志华所在的曝光处理窗口日均接待群众1000余人次，前来接受曝光处理的群众很多本身就带着情绪而来，在任何情况下她都不急、不吵、不恼、不怒，有理、有节。有些驾驶员在处理曝光时存在认识上的误区，她做好耐心细致的解释，指出其错误所在，使他们心服口服。对群众提出的异议，认真解答，对曝光照片存在明显错误的，及时协调秩序科进行进一步审核，减少群众往返跑的次数，做到急事急办、特事特办。

“我若是一名攀登者，公安事业就是那无比的高峰，工作是我前进中的干粮，学习是我攀登的动力;我若是一颗小草，警营就是孕育我的土壤，工作是我迎风中的舞姿，学习是我成长的雨露。也许生活就是一种心态”。在基层窗口工作中，陆志华同志将用理想和信念点燃生命的激情，用知识和智慧浇灌生命的花蕊，满怀“忠诚、责任、荣誉”继续前进，脚踏实地，勤奋工作，为光荣的机动大队添彩，为崇高的公安事业奉献。