基于智慧社区的信息惠民服务体系研究

董亮+李金兆+简青

摘 要：构建基于智慧社区的信息惠民服务建设评价指标体系，对成都市信息惠民建设水平进行评价分析，提出基于智慧社区推动信息惠民建设的思路：完善智慧社区顶层设计；加强智慧化基础设施建设；构建便民智慧服务体系；强化社区自治能力。

关键词：智慧社区；信息惠民；服务体系

中图分类号： C931文献标志码： A 文章编号：1672-0539（2017）06-0058-05

一、智慧社區和信息惠民的肌理辨析

（一）智慧社区和信息惠民是我国新型城镇化战略的重要内容

智慧社区是信息化背景下的城市形态，重点在于借助新技术提升社区的综合管理服务水平和效能，信息惠民是城市信息化的重要内容，更加注重以技术手段来解决与民生息息相关的实际问题，二者是手段与目的、形式和内容的两个侧面，是我国新型城镇化战略不可分割的两个层次。一方面，服务于民生，让全体市民享受城镇化和信息化建设带来的红利是智慧社区的根本要求，不能惠民的智慧社区不具备持续发展的基础，智慧社区必须是惠民的；另一方面，智慧社区强调的智慧化是将惠民建立在信息化手段和技术基础上，提高惠民的智慧化水平，因此信息惠民必须是智慧的。

（二）智慧社区对信息惠民建设的促进作用

1.提供智慧精细的服务，推动“人的城镇化”进程

智慧社区通过家居和物业管理智能化、便利的综合社区信息服务、便捷的数字化通讯等服务，使居民切实感受到安全、舒适、温馨和便利的生活环境，整体提升居民生活环境与品质，让居民切实感受到信息化带来的“实惠”，推动了“人的城镇化”进程。

2.营造智能低碳的人居环境，形成绿色循环的新型城市建设运营模式

智慧社区在规划与建设全过程都秉承新型城镇化集约、低碳、绿色、人文的理念，重视绿色、节能和室内外环境保护，统筹绿色建筑、智能电网、智能交通、安防监控及各类传感器等基础设施的建设，并以居民的服务需求为驱动，整合各类服务资源，充分利用智能手机、穿戴设备、智慧家居等个人信息化终端，营造智能低碳的人居环境，建立起绿色循环的新型城市建设运营模式，让全体居民共享信息化带来的发展红利。

3.激发社区O2O的兴起，带动城市信息消费的发展

社区O2O通过线上到线下资源的整合，完成产品或服务“最后一公里”的配送，其核心正是以社区生活场景为中心，构建用户与商家、上门服务提供者之间连接的平台。智慧社区帮助企业在社交网络、移动互联网和在线购买时代更有效地开展市场营销、销售产品并提高客户忠诚度[1]，商家通过构建社区社交网络，在线上进行产品和服务的营销，在线下组织生产、收购和运输，居民可以通过互联网挑选产品和服务，并进行评价和分享。这种新兴商业模式的兴起和发展，改变了城市传统的交易和消费行为，促进了电子商务、金融、物流等现代服务业的发展，在拉动创业就业的同时，也带动了城市信息消费的发展。

4.构建平等协商的多元共治体系，创新大数据背景下的基层自治新模式

借助信息化沟通渠道，智慧社区内的人际交往更为密切，社区居民、物业管理机构、社会组织、志愿者等主体参与社区治理的积极性被充分调动，居委会不再是唯一的社区治理主体，社区事务“人人都有发言权”，平等协商的多元共治体系逐步形成。借助云计算、物联网、移动互联网等新一代信息技术，在治理架构上，打破传统的“区—街道—社区—网格”的直线型结构，建立扁平协同的治理架构；在治理方式上，基于人口、法人、房屋等基础信息库建立社区信息化治理平台，并充分与微信、电子地图、移动PDA等新媒介整合，对社区治安维稳、公共管理、商业服务等治理信息数据进行大数据采集和分析，做出科学决策和判断，强化社区自治和服务功能，增强了居民对自治事务的参与感，构建起大数据背景下的城市基层自治新模式。

二、基于智慧社区的信息惠民服务体系

（一）现有智慧社区及信息惠民评价指标体系分析

住建部的《智慧社区建设指南（试行）》，从保障体系、基础设施与建筑环境、社区治理与公共服务、小区管理、便民服务和主题社区六个领域，提出智慧社区评价指标体系，包括6个一级指标，23个二级指标和87个三级指标[2]。发展改革委在《信息惠民国家试点城市评价指标体系》中提出了信息惠民评价的基本指标和扩展指标，其中基本指标以“综合惠民成效”评价为核心，是各试点城市的必选评价指标，包含惠民保障指标、信息共享指标和综合成效指标三个一级指标，以及对应的二级和三级指标[3]。

上述评价指标体系主要是针对智慧社区的建设发展方面进行考量或是针对深圳市等80个建设信息惠民国家试点城市的情况进行考核，更侧重于相关“硬件条件”和技术运用的考核，并没有将智慧社区与信息惠民结合起来，从智慧社区建设的角度考量信息惠民水平，无法综合反映出智慧社区与信息惠民的内在联系。

（二）基于智慧社区的信息惠民服务体系指标内容

具体指标体系涉及保障体系、基础设施、数据支撑、服务应用、社区自治、居民主观感知等内容，包括 6个一级指标，16个二级指标，72个三级指标（表1）。

三、基于智慧社区的成都市信息惠民建设评价分析

（一）成都市基于智慧社区推动信息惠民建设存在的问题分析

1.保障体系不健全：缺乏全市统一的智慧社区建设顶层设计

智慧社区建设涉及城市管理、政府基层自治等体制机制，并涵盖信息服务、文化创意、设备制造、生活服务、节能环保等诸多行业，需要一套统一的顶层设计来协调各方资源以确保建设能够顺利进行。但是，成都目前还没有出台全市统一的智慧社区建设顶层设计，智慧社区建设标准、数据集成与共享、应用的兼容性和开放性、服务质量的评价等内容都没有统一规范的要求，对重点项目设置、平台及应用建设运营、投融资体系创新等方面缺乏有效的指导和监督，多数智慧社区建设项目主要是大型地产开发商的探索，政府划拨的经费不足，资金难以得到有效保障。endprint

2.基础设施水平参差不齐：农村社区智慧化水平与城市社区有较大差距

当前，成都市智慧社区建设主要集中在经济较为发达的城市社区，各知名房企也更倾向于在主城区布局智慧社区，而农村社区受制于经济发展水平落后、基础设施薄弱、居民成分复杂、矛盾纠纷丛生等问题，其智慧化水平远远落后于城市社区，部分农村社区甚至还停留在智慧化“零发展”阶段。以火车南站枢纽城市综合体和天府新区万安镇和韵新型农民集中安置小区两个四川省智慧社区试点为例，前者是新建的现代化城市社区，水电气、网络、文体设施以及物联网、传感设备等智能感知硬件设施配套齐全，基于大数据、云计算等技术的智慧化社区服务和综合治理已初现雏形；后者虽然是新型农民集中安置小区，但是受经济发展水平和居民对智慧化认知程度的局限，智慧社区建设重点仍然集中在解决设施配套不够完善的问题上，智慧化的服务和治理应用在居民间推广的阻力也较大。

3.智慧服务推广不足：便民智慧应用和服务未能有效开发和推广

目前，成都对便民服务领域的智慧应用的开发程度还远远不够：一方面，医疗、社区管理、家居等方面的智慧应用都处于试点阶段，尚未推广使用，而社区商业、物业管理、治安维稳、邻里协调等方面的智慧应用还很少，社区居民无法享受全方位、智慧化的便民服务；另一方面，社区O2O“最后一公里”服务短板依旧存在，不断上涨的成本、模糊的盈利方式、缺乏统一的服务，让大多数社区O2O无法真正扎根于社区的土壤，根据iiMedia Research研究，社区O2O服务使用频率总体较低，只有16.02%的人处于经常用的状态[4]，商家是否能及时将商品送到自己家里，以及产品售后服务如何，这些标准化的服务正是社区O2O所欠缺的。

4.社区自治体系未完全形成：大数据背景下的新型基层治理体系尚未完全形成

由于社区硬件信息化程度参差不齐、智慧应用开发不足以及居民参与意识不强等原因，成都市的智慧社区尚未建立起大数据驱动的新型基层治理体系：政府主导依旧是社区治理的主要模式，社区居民、社会组织等自治主体参与治理的热情不足，社区治理更多的是依赖网格化管理而不是智慧精细的服务，借助微信、社区网络平台、物联网等途径提供的民主决策、邻里协调、治安维稳等服务还不能有效满足居民的需求，社区议事决策机制、协调联动机制、民主协商机制还没有真正形成，社区自治功能还有待完善。

5.居民获得感亟需提升：社区居民对智慧社区建设的获得感应不断提升

获得感是一项主观感受，体现为“拿在手里，喜在心里”，也就是社区居民享受到的智慧社区实际生活和对于这种享受的主观感受与满意程度。目前，成都智慧社区的建设基本都是以社区居民的需求为建设核心，但是受上述问题的影响，智慧社区提供的便民服务还无法全方位满足居民的日常生活，居民对社区治理的参与程度还较低，居民对社区智慧舒适的获得感还远远不足，尤其是经济发展水平和居民文化教育程度较低的农村社区，居民对智慧社区的认知和接纳程度还很低，获得感的不足还需要在未来建设中不断提升。

（二）成都市基于智慧社区推动信息惠民建设的思路

1.开展智慧社区顶层设计，完善相关配套机制

（1）将“互联网+”融入智慧社区建设规划。在宏观层面，市政府要加快制定全市统一的以“互联网+”为核心的智慧社区建设规划，明确建设标准、发展方向和考核体系，完善组织管理和政策保障，形成全社会共同参与建设的长效机制。

（2）创新体制机制，引入PPP模式等市场机制。政府要将建设规划上升到法律层面，给予智慧社区建设法律保障。制定智慧社区建设优惠扶持政策，探索合理的准入制度，鼓励包括国企和民企在内的所有企业推进智慧社区建设，并加强考核和监管。此外，在智慧社区建设中应该大胆引入PPP模式，鼓励社会资本和力量参与建设。

（3）扩大宣传推广，提升居民对智慧社区的获得感。面对居民对智慧社区获得感较低的问题，在智慧社区建设的过程中需要将“以人为本”放在首要位置，扩大智慧社区的宣传和推广，让更多居民尤其是农村社区居民对智慧社区有全面的认识，愿意主动接纳和尝试各类智慧社区服务和应用，减少人为的阻力和障碍，真正做到新型城镇化的“以人为本”。

2.加强基础设施建设，促进城乡社区智慧化同步发展

（1）完善农村社区智慧化基础设施建设。农村社区要重点推进智慧化基础设施建设，逐步提高接入农村社区和家庭的互联网带宽，扩大无线网络覆盖面积，因地制宜地推进物联网、云计算在农村社区的推广应用，提升农村社区智慧化水平。而对于新型城镇化进程中出现的农村新型社区，在建设规划初始就要立足智慧社区方向，在基础设施建设、社区运行发展、自治体系等方面融入信息化思维，确保农村新型社区朝着智慧社区方向发展。

（2）城市社区重点依托智慧化手段治理“城市病”。城市社区要利用智慧化基础设施和信息化手段治理人口过度集聚、环境污染严重、交通拥堵、公共安全事件频发等“城市病”。目前，智慧社区对云计算、大数据、物联网等新技术的利用还处于初级探索阶段，成都市可以在这些方面做大胆的创新尝试，鼓励家居物业、日常生活、安全防范、环境监测等方面智慧应用的开发并在社区推广使用，在缓解“城市病”的同时，为社区居民提供全方位、人性化的服务，营造智慧宜居的社区生活环境。

3.构建便民智慧服務体系，提升社区服务水平

（1）以满足用户需求和体验为核心组织社区服务。细分用户群体，以用户需求为核心组织社区服务并提升用户体验。针对生活在互联网环境下的社区居民群体，应该开发类型丰富的智慧应用，将更多社区服务主动延伸至用户身边，让其能够随时随地随身地享受到社区服务；对于老年人、儿童及相对保守的社区居民，需要提供有针对性且简单智能的社区服务，让其感受到智慧社区为生活带来的便捷，提升用户体验，从而主动融入智慧化的氛围中。endprint

（2）探索“智能感应+大数据+移动互联网”服务模式。借助社区视频监控网络、传感设备、移动终端等构成的物联网系统，对海量社区数据进行大数据挖掘和分析，感知、识别用户服务需求，建立包括行为分析、需求预测、服务推荐在内的全新社区服务体系。同时，运用移动互联网技术，开发社区服务移动应用，让社区居民通过手机、平板电脑等移动终端享受到社区电子商务、远程医疗与救助等智慧化服务。

（3）建立社区O2O标准化服务体系。提供标准、流程化的售后保障服务，并将物流融入到整体服务中，而不是单一的配送，发展社区仓储服务，或者借鉴爱鲜蜂的轻资产模式，充分利用社区便利店的闲置资源来完成“最后一公里”的配送。此外，商家也可以通过与物业合作，为居民提供增值服务以实现新的营收点，包括周边生活服务、社区广告营销、物业增值服务等。

4.强化社区自治能力，实现社区治理现代化

（1）引导多元主体积极参与社区治理。明确社区居民、居委會、社会组织等治理主体的职能定位，培育引导社会组织和志愿者参与社区治理，以项目化运作方式引导社区居民参与决策，形成以社区党组织为核心、社区自治组织为基础、社区服务中心（站）为依托、社会组织和志愿者为补充、社区居民广泛参与的治理结构。在农村新型社区中，建立“分类、分层”治理新路径，对流动人口集中的社区，引进社会服务组织，为流动人口提供知识咨询与技能培训，增加流动人口与社区居民交流。对失地农民集中的社区，采取“大混居、小聚居”方式，探索相互临近的商品楼盘品质小区和失地农民集中居住新型社区资源共享、文化互动的社区治理路径。

（2）构建大数据背景下的参与式社区治理模式。参与式治理是社区居民作为发展主体，有效介入到社区公共事务的决策、实施、管理、监督和利益分享的全过程。借助智慧社区中配备的传感设备、物联网、移动终端等设备，获取社区人口、房屋、安全等数据并深度挖掘，在此基础上进行用户行为分析，及时地发现社区运行中出现的矛盾和问题，并通过电子政务平台、社区管理平台以及微信微博等社会化平台，及时为社区居民提供决策参与、治安维稳等方面的服务，促使居民主动参与社区自治，同时强化社会风险控制。

（3）搭建社区网络协商平台，加强社区协商。重视社区网络协商平台建设，完善社情民意征集渠道，通过网络、微博、微信等形式收集社区居民意见诉求，对收集起来的各类意见进行分析研判和讨论协商，达成一致意见后，及时通过社区网络协商平台进行信息公开，接受社区居民的监督，从而形成协商主体广泛、内容丰富、形式多样、程序科学的城乡社区协商新局面。

参考文献：

[1]智慧商务新局[EB/OL].（2011-12-27）[2016-10-11].http：//www.tmtpost.com/497610.html.

[2]智慧社区建设指南（试行）[EB/OL].（2014-05-20）[2016-11-02].http：//www.mohurd.gov.cn/zcfg/jsbwj_0/jsbwjjskj/201405/t20140520_217948.html.

[3]关于开展信息惠民国家试点城市评价工作的意见[EB/OL].（2015-05-11）[2016-11-05].http：//www.sdpc.gov.cn/zcfb/zcfbtz/201505/t20150511_691275.html.

[4]2015年中国“互联网+”社区研究报告[EB/OL].（2015-09-06）[2016-11-01].http：//www.iimedia.cn/39511.html.endprint