在门诊药房开展品管圈活动对提高患者满意度的效果评析

杨 凡，黄鸣秋，龚瑞雪

（南京鼓楼医院药学部，江苏 南京 210000）

在门诊药房开展品管圈活动对提高患者满意度的效果评析

杨 凡，黄鸣秋，龚瑞雪

（南京鼓楼医院药学部，江苏 南京 210000）

目的：分析在门诊药房开展品管圈活动对提高患者满意度的效果。方法：2015年7月至9月，南京鼓楼医院药学部开展以“提高门诊患者对药房用药指导的满意度”为主题的品管圈活动。品管圈活动结束后，调查门诊患者对药房用药指导的满意度，并将调查的结果与开展品管圈活动前（2015年4月至6月）门诊患者对药房用药指导的满意度相比较，据此分析在门诊药房开展品管圈活动对提高患者满意度的效果。结果：开展品管圈活动后，门诊患者对药房用药指导的满意率高于进行品管圈活动前，差异具有统计学意义（P＜0.05）。通过开展本次品管圈活动，圈员的沟通配合能力、愉悦感、凝聚力、积极性、和谐程度、解决问题的能力、责任感、品管手法均得到了提高。结论：在门诊药房开展品管圈活动的效果理想，可以有效地提高患者对用药指导的满意度。

品管圈活动；用药指导；满意度；门诊药房

在我国医疗体制改革正逐步实施的大背景下，在就医时，人们对医院提供的健康教育服务的重视程度逐渐提高，其用药的安全意识也有显著提高。目前，患者对药学服务的需求已经不仅仅是从药师手中拿到药品，他们还需要得到更为详尽的用药指导及生活建议。为了提高医院药学服务的质量，2015年7月至9月，我院药学部开展了以“提高门诊患者对药房用药指导的满意度”为主题的品管圈活动[1-2]。现将具体情况报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究的对象是2015年4月至9月期间在我院门诊药房接受用药指导的1581例患者。2014年4月至6月，在我院门诊药房接受用药指导的患者有796例。其中，有男性患者568例，女性患者228例。2015年7月至9月，在我院门诊药房接受用药指导的患者有785例。其中，有男性患者528例，女性患者257例。这两个时间段在门诊药房接受用药指导的患者其一般资料相比差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 开展品管圈活动的方法

1.2.1 成立品管圈活动小组及选定主题 药学部成立品管圈活动小组。小组成员由在我院门诊药房工作的13名药师组成。通过组内投票的方式确定圈长（1名）、副圈长（1名）、辅导员（1名）及圈员（10名）。圈长组织召开会议，在会议中全体圈员使用头脑风暴的方法集思广益，确定本次品管圈活动的主题。票选分数以5分为最高，以3分为普通，以1分为最低。通过上级政策、迫切性、可行性及圈能力四个指标对备选的品管圈活动主题进行评分[3]。将排第一顺位的主题作为本次品管圈活动的主题，即“提高门诊患者对药房用药指导的满意度”。详情见表1。

1.2.2 现状把握 圈员根据门诊药房用药指导工作的实际情况设计调查表，每个月为门诊取药患者发放调查问卷，调查其对用药指导的满意度。该调查表中包括满意、不满意两个选项。在患者填写调查表时，圈员告知其要写出对用药指导不满意的原因。统计2014年4月～6月期间回收调查问卷的相关数据（详情见表2）。根据80/20法则[4]对调查问卷的内容进行分析。结果显示，2014年4月～6月，在药房接受用药指导的796例患者中，对用药指导不满意的患者有244例，对用药指导满意的患者有552例。这些患者对用药指导的满意率为69.35%（552/796）。在这244例患者中，因看不懂用药指导单、药师未向其口头交代药物的用法、药师的服务态度差而导致其对用药指导不满意的患者所占的比例为84.42%。将这三项作为改进的重点内容。

表1 选定品管圈活动主题的评价表（±s）

表1 选定品管圈活动主题的评价表（±s）

待选的本次品管圈活动的主题 上级政策的得分（分）迫切性的得分（分）可行性的得分（分）圈能力的得分（分） 总分（分） 顺序1.降低门诊药房的退药率3.94.33.92.514.65 2.提高门诊药房处方的合格率4.12.83.92.613.46 3.提高门诊患者对药房用药指导的满意度4.83.74.63.416.51 4.缩短门诊药房退药的时间2.63.73.72.512.57 5.提高门诊患者特殊用药方式的掌握率2.63.94.8516.32 6.提高门诊患者使用抗生素方法的合格率4.13.03.21.712.08 7.提高门诊药房帐物的相符率 3.43.44.54.515.83 8.降低门诊药房耗材的使用量 3.03.54.14.114.74分数 重要性 迫切性 圈能力 上级政策1分 次重要 次迫切0%～50%次相关评价的内容3分 重要 迫切51%～75%相关5分 极重要 极迫切76%～100%极相关

1.2.3 目标设定 经计算，本次品管圈活动的圈能力为68.89%[5]。用品管圈给定公式计算目标值。品管圈给定公式为：目标值=现况值-（现况值×改善值×圈能力）。根据此公式计算本次品管圈活动的目标值为34.01，即开展品管圈活动后，应将门诊患者对药房用药指导的不满意率降在34.01%以下[5]。

1.2.4 改进措施 1）改进用药指导单。酌情删除用药指导单中“慎用”等词语以及一些不相关的提示，将“餐前餐后”改为餐前餐后具体的时间。例如，将“于餐前服用那格列奈”改为“于餐前15分钟内服用那格列奈”。将过于专业的词语换成通俗易懂的词语[7]。同时，加强对使用新药进行治疗的患者实施用药指导。2）及时更换用药单打印机的色带。由机动岗的药师负责及时更换用药单打印机的色带。医院定期对机动岗药师进行培训，培训的内容包括更换打印机色带芯的方法、快速处理色带故障的方法、清理色带周围纸屑的方法等。在每天的工作开始之前，机动岗药师负责检查打印机色带和油墨的耗损情况，每隔15 d更换打印机的色带。3）提高处方用药的合理性。医院利用上海大通医药信息技术有限公司开发的《临床用药决策支持软件》对电子处方中用药的合理性进行预审核。成立门诊处方点评小组，由处方点评小组的成员对当月处方用药的合理性进行点评。点评的内容包括抗生素、糖皮质激素、抗肿瘤药和临床基本用药的使用情况。在每个月的月底将点评的结果进行汇总、报告，并在处方开出的科室进行通报。临床医生如果对点评的结果存在疑问，应将疑问反馈给点评小组，并由小组成员进行讨论后给出最终的点评结果。药剂科定期开展业务培训，组织药师对临床上的常见疾病及相关的治疗药物进行系统性的学习，以提高其审核处方用药的能力。此外，医院加强对新入职药师业务水平的培训，不定期地考核其审核处方的能力。4）增加对用药患者的电话回访。药师在上岗之前接受统一的药物用法培训，使其能对门诊患者进行标准化的用药指导[8]。在患者拿到处方后，药师应为其详细讲解药物的正确用法。在患者取药后的3 d内，药师对其进行电话随访。在进行电话随访期间，药师核对患者掌握的药物用法是否正确。患者掌握的药物用法若出现错误，药师应及时对其进行纠正。5）改善药师的服务态度。医院对药师进行职业道德的培训，使其认识到进行正确、有效的用药指导对患者预后的重要意义，增强其工作的责任心，从而端正其工作态度。在2015年4月至6月期间开展的门诊患者用药指导满意度调查中，对存在患者不满意情况的药师进行口头批评。从7月份开始，患者对其用药指导不满意的药师接受行政处罚，每次罚款10元。

1.3 统计学方法

使用SPSS20.0软件对本次研究中的数据进行处理，计量资料用均数±标准差（±s）表示，采用t检验，计数资料用百分比（%）表示，采用χ²检验。P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 成果

2.1 本次品管圈活动的有形成果

2014年7月～9月，在药房接受用药指导的785例患者中，对用药指导不满意的患者有64例，对用药指导满意的患者有721例。这些患者对用药指导的满意率为91.85%（721/785），其对用药指导的不满意率为8.15%。开展品管圈活动后，门诊患者对药房用药指导的满意率高于进行品管圈活动前，差异具有统计学意义（P＜0.05）。详情见表3、表4。

表3 2014年7月～9月门诊患者对药房用药指导不满意原因的调查统计表

表4 本次品管圈活动的有形成果

2.2 本次品管圈活动的无形成果

通过开展本次品管圈活动，圈员的沟通配合能力、愉悦感、凝聚力、积极性、和谐程度、解决问题的能力、责任感、品管手法均得到了提高[9]。详情见图1。

图1 本次品管圈活动无形成果的雷达示意图

3 讨论

品质管理圈又叫品管圈，是指在同一个工作单位或工作性质相似的人员为了解决某一问题而自发组织的一种能够提高他们整体业务水平的管理活动。将此活动应用于门诊药房用药指导的管理工作中，可以有效地提高药师用药指导的质量[7]。

在本次品管圈活动中，品管圈小组成员结合门诊药房用药指导工作的实际情况选定最迫切需要解决的问题，制定相应的解决对策。在开展品管圈活动的每个阶段，都有不同的圈员担任圈长，这有效地提高了其工作的积极性，使其能够全面、准确地收集数据，为下阶段的工作打好基础[8]。

研究发现，导致门诊患者对药房用药指导满意度低的原因是多方面的，这一结果不符合当代药学服务的发展要求。故医院应优化门诊药房用药指导的服务流程。药师在对门诊患者进行用药指导的过程中，应不断提高其服务态度，扩充其自身的知识储备，确保能对患者进行高质量的用药指导[9]。

开展品管圈活动能够充分提高参与人员的团队协作能力， 通过集体的智慧和力量对工作中存在的问题进行持续性的质量改进[10-11]。我科在门诊药房开展了以“提高患者对门诊药房用药指导的满意度”为主题的品管圈活动，不仅提高了门诊患者对药房用药指导的满意程度，还提高了临床药师分析问题、解决问题的能力，进而提高了其业务水平[12]。

本次品管圈活动也存在一些不足。例如，在收集数据的过程中，最初是由不同的圈员对相关数据进行收集、统计，导致最终数据出现偏差而无法以表格的形式表现出来。发现这一问题后，对增加数据的核对环节进行改进，导致中后期活动开展的进度较为缓慢。本次活动是药剂科在门诊药房开展的第一次品管圈活动。由于经验不足，故未将圈能力设定得很高。在日后的此类活动中，可以适当地提高圈能力。在日后的管理工作中，应保持现有的成果，且不断地进行改进。通过运用品管圈管理法发现工作中存在的问题，及时制定相应的解决对策，让品管圈管理法在门诊药房管理中的应用范围逐渐扩大，从而提高医院药学服务的整体质量。

本次研究的结果证实，在门诊药房开展品管圈活动的效果理想，可以有效地提高患者对用药指导的满意度。

[1] 徐萍,朱文韬,李立,等.利用“品管圈”提高门诊患者对药房满意度的探讨[J].中国医院,2010,14（7）:63-65.

[2] 王海莲,姜德春,任雷涛,等.开展品管圈活动提升我院门诊药房药学服务品质化管理的实践[J].中国药房，2013，24（25）:2347-2349.

[3] 王璐,吴华,黄琼.品管圈活动在减少我院门诊不合格处方中的应用[J].北方药学,2014,11（11）:177-178.

[4] 孙磊.质量管理实战全书[M].第一版,人民邮电出版社,2011:352-354.

[5] 张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].第一版,浙江大学出版社,2010:53-54.

[6] 张幸国,王临润,刘勇.医院品管圈辅导手册[M].人民卫生出版社,2012

[7] 钱芳芳,李一帆,李莉,等.品管圈在提高临床科室对住院药房满意度中的应用[J].安徽医药,2013,17(3):513-515.

[8] 梁丽梅,黄慧燕,许白虹,等.品管圈在降低住院病房差错件数中的应用及效果评价[J].中国药房,2012,23(25):2350-2353.

[9] 艾成娣.品管圈在医院药事管理中的应用分析[J].中国实用医药,2014,5（13）: 264-265.

[10] 王惠琴.品质管理中的护理文化[J].中华护理杂志,2010,45（9）:F0003

[11] 陈旭慧,叶海虹,艾梦婷.品质管理圈活动在手术室高值物品管理中的运用.解放军护理杂志,2011（28）:66-67.

[12] 韩潇,赵艳龙.“品管圈”在降低门诊药房调配差错中的应用[J].新疆医学,2014（44）:131-133.

Effect of Quality Control Circle program in Hospital outpatient pharmacy to improve satisfaction of patients

Yang Fan Huang Mingqiu Gong Ruixue
(Department of Pharmacy of Nanjing Drum Tower Hospital Nanjing Jiangsu 210000)

Objective To analyses effect of quality control circle program in hospital outpatient pharmacy to improve satisfaction of patients. Methods July to September in 2015, Department of Pharmacy of Nanjing Drum Tower Hospital held quality control circle program of theme of “improve satisfaction of patients to medication guidance”. To survey satisfaction of patients to medication guidance after program, and compare survey result with the survey result of satisfaction of patients to medication guidance before program(April to June 2015).Then analyses effect of quality control circle program in hospital outpatient pharmacy to improve satisfaction of patients. Results After quality control circle program, satisfaction of patients to medication guidance is higher than satisfaction before program, discrepancy of research results of two groups was statistically significant (P＜0.05). Quality control circle program improved communicating and cooperating ability, happiness, cohesion,enthusiasm, harmonious degree, ability of solve problem, responsibility and ability of quality control of member of circle. Conclusion Effect of holding quality control circle program in hospital outpatient pharmacy is good, it can improve satisfaction of patients to medication guidance.

quality control circle program; medication guidance; hospital outpatient pharmacy

R473

B

2095-7629-（2017）10-0028-04

杨凡，女，南京鼓楼医院门诊药房，E-mail：njyf86@126.com